�。裸y行的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)是以“新一代客服系統(tǒng)”的名義立項(xiàng)的，這是一個(gè)非常完整的解決方案，涵蓋了客服與營(yíng)銷(xiāo)中幾乎所有的領(lǐng)域，在很長(zhǎng)一段時(shí)間都被認(rèn)可為真正的新一代，被多家銀行效仿。然而，技術(shù)的發(fā)展日新月異，業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力不斷提高，３年過(guò)去了，業(yè)界對(duì)于服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了很大的變化。那么，站在新的時(shí)間點(diǎn)重新審視新一代，它又會(huì)有哪些改變呢？真正的新一代到底是什么呢？
回顧歷史，所有應(yīng)用革命都是被突破性的科技引爆的。第一次工業(yè)革命蒸汽機(jī)的發(fā)明，用煤炭和石油替代了人和動(dòng)物，改變了人類(lèi)的工作與移動(dòng)的方式，進(jìn)而出現(xiàn)了火車(chē)、輪船、織布機(jī)等，將人類(lèi)從體力作業(yè)中解放了出來(lái)。第二次工業(yè)革命的核心技術(shù)是電力與內(nèi)燃機(jī)，電力代替了煤炭，動(dòng)力的獲取更為便捷，引發(fā)了以流水線為代表的作業(yè)流程的演進(jìn)，而內(nèi)燃機(jī)的發(fā)明則讓汽車(chē)得以快速發(fā)展，人類(lèi)的移動(dòng)速度進(jìn)一步提高。
推動(dòng)第三次工業(yè)革命的科技是計(jì)算機(jī)技術(shù)與現(xiàn)代通信技術(shù)，如果說(shuō)前兩次工業(yè)革命屬于動(dòng)力革命，是機(jī)械力量替代肌肉力量的革命，那么第三次工業(yè)革命就是信息革命，直接改變了信息傳播的方式。起初，計(jì)算機(jī)是被設(shè)計(jì)成一個(gè)計(jì)算工具發(fā)明出來(lái)的，補(bǔ)充人類(lèi)的計(jì)算能力，讓復(fù)雜的化學(xué)運(yùn)算、天體物理運(yùn)算簡(jiǎn)單化、精準(zhǔn)化。直到計(jì)算機(jī)能夠存取、分享信息時(shí)，改變才真正開(kāi)始。緊接著，通信技術(shù)的發(fā)展讓信息革命徹底爆發(fā)了，當(dāng)計(jì)算機(jī)只是一種獨(dú)立工作的信息處理機(jī)器時(shí)，它是一個(gè)信息孤島，不能主動(dòng)獲得信息，不能分享信息，而通信技術(shù)將它們連接起來(lái)，于是構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)，宣告信息革命到來(lái)。后面的故事大家都知道了，移動(dòng)通信和信息處理技術(shù)將信息革命的浪潮推向了一個(gè)新高度，人類(lèi)可以隨時(shí)隨地處理、分享、獲取信息。
當(dāng)信息不限于人類(lèi)，還能在萬(wàn)物之間自由流動(dòng)時(shí)，便會(huì)引發(fā)第四次工業(yè)革命，物聯(lián)網(wǎng)建立，開(kāi)啟一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代。其核心推動(dòng)技術(shù)就是人工智能與下一代通信技術(shù)（即５Ｇ），這一點(diǎn)不管從“德國(guó)工業(yè)４。０”還是從“中國(guó)制造２０２５”的戰(zhàn)略規(guī)劃中都能夠得到例證。讓萬(wàn)物之間可以分享信息是下一代通信技術(shù)應(yīng)該解決的問(wèn)題，而處理信息，從中獲得人類(lèi)需要的預(yù)測(cè)甚至是決策，則是人工智能要解決的問(wèn)題。
既然下一次工業(yè)革命的核心推動(dòng)技術(shù)是人工智能與５Ｇ，那么我們就有充分的理由相信，未來(lái)，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，一定也會(huì)誕生眾多這兩項(xiàng)技術(shù)主導(dǎo)的應(yīng)用，而“新一代的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”就是其中最耀眼的新星。
5G通信技術(shù)
從２Ｇ開(kāi)始，每一代的通信技術(shù)都會(huì)造就一批互聯(lián)網(wǎng)巨頭，作為第五代移動(dòng)通信技術(shù)，５Ｇ必然會(huì)給行業(yè)帶來(lái)更多期待。３Ｇ開(kāi)啟了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大門(mén)，涌現(xiàn)了移動(dòng)社交、ＩＭ通訊、網(wǎng)頁(yè)瀏覽，手機(jī)端的應(yīng)用如微信、微博、手游等成為可能，成就了眾多互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)大公司。４Ｇ用更高的帶寬與更低的延遲開(kāi)啟了一個(gè)視頻時(shí)代，迸發(fā)出了供社交應(yīng)用的視頻通信、辦公應(yīng)用的視頻會(huì)議以及火遍全球的短視頻社交、視頻直播。應(yīng)該說(shuō)，４Ｇ是有劃時(shí)代意義的，它拉開(kāi)了視頻時(shí)代的序幕，奠定了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的根基，讓人們看到了移動(dòng)通信系統(tǒng)的發(fā)展，始終圍繞著提升以帶寬和速率為核心的連接能力這條主線。到了５Ｇ時(shí)代，情況有了變化，人們不再一味追求人人通信的體驗(yàn)速率（達(dá)到４Ｇ的１０—１００倍），而是更注重滿(mǎn)足物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計(jì)算、行業(yè)應(yīng)用等多場(chǎng)景需求。相比４Ｇ只有峰值速率和移動(dòng)性?xún)身?xiàng)指標(biāo)，５Ｇ還定義了時(shí)延、連接數(shù)密度等在內(nèi)的八大關(guān)鍵指標(biāo)。同時(shí)，不同于４Ｇ軟硬一體的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備形態(tài)，５Ｇ網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)天然具備了軟件化、云化、服務(wù)化等特性，這給５Ｇ帶來(lái)了比肩互聯(lián)網(wǎng)的靈活性。正是這些新的變化，使５Ｇ得以超越連接，可以與其他技術(shù)完美融合。從歷史發(fā)展的規(guī)律來(lái)看，５Ｇ一定會(huì)是一個(gè)繁榮視頻時(shí)代，那么除了目前可見(jiàn)的視頻應(yīng)用以外，５Ｇ到底還能為這個(gè)世界帶來(lái)什么超乎想象的改變呢？
�。担浅烁邘捯酝�，還有兩個(gè)非常重要的特點(diǎn)，這兩個(gè)特點(diǎn)就是在無(wú)線區(qū)間的延遲可以達(dá)到１ｍｓ（毫秒）以下的超低延遲性，以及連接控制１平方千米內(nèi)的１００萬(wàn)個(gè)無(wú)線終端的能力，這三個(gè)特點(diǎn)就是５Ｇ未來(lái)應(yīng)用的基礎(chǔ)，所對(duì)應(yīng)的三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景如下圖所示：
▲三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景圖
其中，ｅＭＢＢ場(chǎng)景指的是高帶寬應(yīng)用，ｍＭＴＣ場(chǎng)景指的是大鏈接應(yīng)用，ｕＲＬＬＣ場(chǎng)景指的是低延遲應(yīng)用。可以看出，５Ｇ最為典型的應(yīng)用場(chǎng)景為云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和基于３Ｄ場(chǎng)景的視頻通信。在云計(jì)算中，主要應(yīng)用的是其高帶寬的傳輸能力，將存儲(chǔ)、計(jì)算等能力部署在云端，也會(huì)給使用者帶來(lái)良好的使用體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)則應(yīng)用了其超大規(guī)模的鏈接能力，而人工智能利用的是其低延遲的能力，配合超低延遲就可以讓無(wú)人駕駛、工業(yè)自動(dòng)化、遠(yuǎn)程醫(yī)療等人工智能應(yīng)用得以商用。而視頻通信和ＡＲ通信則是高帶寬與低延遲能力的雙重加持，讓實(shí)時(shí)而流暢的４Ｋ甚至８Ｋ高品質(zhì)視頻通信成為可能。
回到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，５Ｇ技術(shù)將帶來(lái)哪些革命性的影響呢？以下應(yīng)用場(chǎng)景或許成為可能。
高品質(zhì)場(chǎng)景式全息聯(lián)絡(luò)
聯(lián)絡(luò)是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)最基本也是最重要的功能，在人工智能以前，聯(lián)絡(luò)幾乎是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的唯一核心功能。興起于電話普及時(shí)代的電話聯(lián)絡(luò)中心成就了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，讓遠(yuǎn)程服務(wù)與遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)成為可能；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的ＩＭ通信進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)絡(luò)能力；４Ｇ時(shí)代本應(yīng)該是視頻聯(lián)絡(luò)加持服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，先行者已經(jīng)通過(guò)視頻聯(lián)絡(luò)將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)能力推向了一個(gè)新的高度，但是并沒(méi)有完全普及。我們有理由相信，５Ｇ時(shí)代更廉價(jià)的帶寬資源、更高品質(zhì)的畫(huà)質(zhì)、更為流暢的畫(huà)面一定會(huì)讓視頻聯(lián)絡(luò)得以普及，甚至代替現(xiàn)在的電話聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。而在５Ｇ基礎(chǔ)上的ＶＲ應(yīng)用也許會(huì)給我們營(yíng)造面對(duì)面的３Ｄ遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，讓聯(lián)絡(luò)進(jìn)入真正的全息時(shí)代。
物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)
現(xiàn)在的自助服務(wù)指的是客戶(hù)通過(guò)按鍵式或其他交互方式來(lái)獲得服務(wù)的流程，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自助服務(wù)應(yīng)該是“物”本身來(lái)獲得服務(wù)的方式，既是服務(wù)的入口，更是服務(wù)的發(fā)起者。這個(gè)物可以是家用電器、健康檢測(cè)設(shè)備、生活用品，也可以是銀行卡、保險(xiǎn)單等。也就是說(shuō)，當(dāng)“物”在檢測(cè)到自己需要服務(wù)的時(shí)候，比如更換耗材、定期檢修時(shí)，會(huì)直接連接到它的服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)獲取服務(wù)，只有在需要人工決策的時(shí)候，才會(huì)知會(huì)它的所有者，進(jìn)行下一步的服務(wù)請(qǐng)求。
物聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，冰箱就是一個(gè)家庭的生鮮入口，會(huì)根據(jù)所存放生鮮的消耗情況自動(dòng)向電商下單補(bǔ)充，同時(shí)根據(jù)健康檢測(cè)設(shè)備的數(shù)據(jù)對(duì)食品選擇提出建議。同理，紅酒柜是采購(gòu)紅酒的入口，將根據(jù)家庭成員的喜好進(jìn)行紅酒推薦或是直接采購(gòu)。也就是說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)精準(zhǔn)到存量、消耗、喜好、健康狀態(tài)等，客戶(hù)畫(huà)像會(huì)更為精準(zhǔn)，也會(huì)更為動(dòng)態(tài)。對(duì)于智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，５Ｇ除了更快更好地完成聯(lián)絡(luò)功能以外，還會(huì)具備連接與信息匯總和處理的能力，這些能力配合人工智能，將成為新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的核心。
人工智能技術(shù)
按照《ＡＩ極簡(jiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)》的觀點(diǎn)，人工智能技術(shù)實(shí)際上是一種預(yù)測(cè)的技術(shù)，不管它叫機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)還是自動(dòng)學(xué)習(xí)，不管是ＮＬＰ、圖像識(shí)別還是機(jī)器翻譯，其實(shí)都是預(yù)測(cè)。技術(shù)的發(fā)展讓人工智能變得隨處可得，也就讓預(yù)測(cè)算法變得廉價(jià)，于是它就從科研的廳堂走到企業(yè)應(yīng)用的廣闊天地，進(jìn)入需要預(yù)測(cè)機(jī)器的各種領(lǐng)域，從而引發(fā)了人工智能的爆炸式發(fā)展。預(yù)測(cè)是填補(bǔ)缺失信息的過(guò)程，預(yù)測(cè)就是運(yùn)用你現(xiàn)在掌握的信息（即“數(shù)據(jù)”）生成你未掌握的信息。從初級(jí)層面看，預(yù)測(cè)機(jī)器可以代替人完成預(yù)測(cè)任務(wù)，節(jié)省成本。隨著預(yù)測(cè)機(jī)器開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)測(cè)有可能發(fā)生變化，并提高決策的質(zhì)量。但等到了某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，預(yù)測(cè)機(jī)器變得十分精確且可靠，以至于足以改變組織運(yùn)作的方式。也就是說(shuō)，一些人工智能對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了巨大的影響，它們不但可以提高策略執(zhí)行過(guò)程中的生產(chǎn)力，還將改變策略本身。人工智能以預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，讓預(yù)測(cè)成為決策依據(jù)，在這個(gè)層面上，人工智能就可以成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要工具，進(jìn)而影響到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃并對(duì)社會(huì)的權(quán)衡形成影響，這就形成了一座人工智能影響力的金字塔，從下到上依次是：（１）預(yù)測(cè)；（２）決策；（３）工具；（４）戰(zhàn)略；（５）社會(huì)。
▲人工智能影響力金字塔圖
預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是填補(bǔ)缺失信息的過(guò)程。預(yù)測(cè)指運(yùn)用你現(xiàn)在掌握的信息（通常稱(chēng)為“數(shù)據(jù)”），生成你尚未掌握的信息。除了生成關(guān)于未來(lái)的信息，預(yù)測(cè)還可以生成關(guān)于現(xiàn)在和過(guò)去的信息。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是一個(gè)預(yù)測(cè)與決策的過(guò)程，我們需要預(yù)測(cè)商品與客戶(hù)之間的對(duì)應(yīng)模型，市場(chǎng)活動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，員工技能與工作能力之間的對(duì)應(yīng)，服務(wù)資源與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的匹配等。
預(yù)測(cè)算法依賴(lài)數(shù)據(jù)。越來(lái)越多、越來(lái)越精確的數(shù)據(jù)帶來(lái)越來(lái)越好的預(yù)測(cè)。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)是預(yù)測(cè)的關(guān)鍵互補(bǔ)品。隨著預(yù)測(cè)算法越來(lái)越廉價(jià)，數(shù)據(jù)的價(jià)值會(huì)越來(lái)越高。數(shù)據(jù)在人工智能中扮演著三種角色，首先是輸入數(shù)據(jù)，分析反饋算法，用于生成預(yù)測(cè)。其次是訓(xùn)練數(shù)據(jù)，它被用來(lái)生成最初的算法。訓(xùn)練數(shù)據(jù)用于訓(xùn)練人工智能，讓后者得以在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下進(jìn)行良好的預(yù)測(cè)。最后是反饋數(shù)據(jù)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)算法的表現(xiàn)。在某些情況下，這三種角色存在大量重合，同一批數(shù)據(jù)甚至能身兼三角。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是數(shù)據(jù)積累的過(guò)程，我們可以將歷史數(shù)據(jù)作為輸入數(shù)據(jù)來(lái)生成預(yù)測(cè)模型，將預(yù)測(cè)模型在實(shí)行中進(jìn)行應(yīng)用并持續(xù)訓(xùn)練，在訓(xùn)練過(guò)程中產(chǎn)生的結(jié)果就是預(yù)測(cè)模型的反饋數(shù)據(jù)，用這些數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。
就預(yù)測(cè)而言，機(jī)器和人類(lèi)有著各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。隨著預(yù)測(cè)機(jī)器的改進(jìn)，企業(yè)必須調(diào)整人與機(jī)器的勞動(dòng)分工來(lái)應(yīng)對(duì)。在考慮不同指標(biāo)之間復(fù)雜的相互作用時(shí)，預(yù)測(cè)機(jī)器比人類(lèi)表面看來(lái)要好，尤其是在數(shù)據(jù)豐富的環(huán)境中。隨著這種相互作用的范圍不斷擴(kuò)大，相較機(jī)器而言，人類(lèi)作出精確預(yù)測(cè)的能力隨之減弱。然而，理解數(shù)據(jù)的生成過(guò)程可帶來(lái)預(yù)測(cè)優(yōu)勢(shì)，且在數(shù)據(jù)較為單薄的時(shí)候，人類(lèi)比機(jī)器表現(xiàn)更好。所以更好的預(yù)測(cè)應(yīng)該是基于人機(jī)耦合的，這是將人工智能與人類(lèi)智慧結(jié)合的最好方法。
決策預(yù)測(cè)不是決定，作出決定需要對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行判斷。在人工智能應(yīng)用之前，人類(lèi)始終是把預(yù)測(cè)和判斷放到一起進(jìn)行的。而現(xiàn)在，預(yù)測(cè)算法的進(jìn)步意味著我們必須對(duì)決定進(jìn)行一番剖析。找到預(yù)測(cè)和結(jié)果之間的關(guān)系才能做相應(yīng)的判斷，這就是一個(gè)決策過(guò)程，決策后所產(chǎn)生的結(jié)果，又可以作為決策的反饋數(shù)據(jù)，對(duì)決策流程做進(jìn)一步的優(yōu)化。
隨著預(yù)測(cè)算法能力的增強(qiáng)，人在企業(yè)中的某些活動(dòng)會(huì)貶值，當(dāng)然也有很多活動(dòng)會(huì)增值。對(duì)預(yù)測(cè)本身而言，預(yù)測(cè)算法整體上是人類(lèi)預(yù)測(cè)的一個(gè)更好的替代。隨著機(jī)器預(yù)測(cè)越來(lái)越多地取代人類(lèi)預(yù)測(cè)，人類(lèi)預(yù)測(cè)的價(jià)值將降低。但更重要的一點(diǎn)是，雖然預(yù)測(cè)是一切決定的關(guān)鍵組成部分，但它并不是唯一的組成部分。目前，決策的其他元素（判斷、數(shù)據(jù)和行動(dòng)）仍牢牢地被人類(lèi)握在手中。它們是預(yù)測(cè)的互補(bǔ)品，也就是說(shuō)，隨著預(yù)測(cè)變得廉價(jià)，決策的價(jià)值會(huì)提高。只有人類(lèi)才會(huì)進(jìn)行判斷，也只有人類(lèi)才會(huì)衡量決策結(jié)果對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響。隨著人工智能接管預(yù)測(cè)，人類(lèi)會(huì)減少在決策中扮演預(yù)測(cè)加判斷的綜合角色，而更多地專(zhuān)注于發(fā)揮判斷的作用。這將促使機(jī)器預(yù)測(cè)與人類(lèi)判斷之間形成互動(dòng)。當(dāng)然，企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)目標(biāo)的設(shè)定，讓預(yù)測(cè)算法在所設(shè)定置信度閾值以?xún)?nèi)進(jìn)行自動(dòng)決策，人類(lèi)則根據(jù)結(jié)果對(duì)目標(biāo)的吻合程度，對(duì)其算法模型進(jìn)行修正。
工具人工智能應(yīng)用是通過(guò)工具的開(kāi)發(fā)得以實(shí)際貫徹并在企業(yè)中開(kāi)始應(yīng)用的，人工智能工具設(shè)計(jì)的單位不是“工作”“職業(yè)”“策略”，而是“任務(wù)”。任務(wù)是決策的集合，決策以預(yù)測(cè)和判斷為基礎(chǔ)，依靠數(shù)據(jù)獲得信息。有時(shí)我們能夠?qū)⒁豁?xiàng)任務(wù)內(nèi)的所有決策自動(dòng)化，隨著預(yù)測(cè)的提升，我們可以把任務(wù)中殘留的尚未自動(dòng)化的任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化。預(yù)測(cè)機(jī)器的崛起激發(fā)了人們的思考：怎樣對(duì)工作流程重新設(shè)計(jì)并使其自動(dòng)化，從此類(lèi)任務(wù)中有效地剝離人類(lèi)。但僅有更好、更廉價(jià)的預(yù)測(cè)還不能帶來(lái)完全的自動(dòng)化，采用預(yù)測(cè)機(jī)器還必須提高機(jī)器在任務(wù)的其他方面所帶來(lái)的回報(bào)。否則，你會(huì)希望人類(lèi)決策者與預(yù)測(cè)機(jī)器協(xié)同工作。人工智能工具是定點(diǎn)解決方案。每一種工具都能生成一種特定的預(yù)測(cè)，按照設(shè)計(jì)，大多數(shù)工具只執(zhí)行一項(xiàng)特定的任務(wù)。企業(yè)在決定如何貫徹人工智能時(shí)，會(huì)把工作流程分解為任務(wù)，預(yù)估投資回報(bào)率并按投資回報(bào)率對(duì)人工智能進(jìn)行排序，接著從清單的最頂端開(kāi)始，一路朝下走。有時(shí)候，也可以簡(jiǎn)單地在工作流程里安插一套人工智能工具，提高該任務(wù)的生產(chǎn)效率而實(shí)現(xiàn)直接收益。然而，大多數(shù)情況并非如此簡(jiǎn)單，需要重新思考應(yīng)用人工智能工具帶來(lái)的真正益處，或?qū)φ麄�(gè)工作流程進(jìn)行“工程再造”。因此，與個(gè)人計(jì)算機(jī)革命類(lèi)似，在許多主流企業(yè)，人工智能帶來(lái)的生產(chǎn)力收益要過(guò)些時(shí)間才看得出來(lái)。
一份工作，就是一組任務(wù)的集合。在分解工作流程、應(yīng)用人工智能工具的時(shí)候，以前由人類(lèi)執(zhí)行的某些任務(wù)可能會(huì)自動(dòng)化，剩余任務(wù)的順序和重點(diǎn)可能有所改變，新的任務(wù)也有可能出現(xiàn)。因此，構(gòu)成工作的任務(wù)集合是有可能改變的。
人工智能工具的實(shí)踐對(duì)工作崗位產(chǎn)生如下４種影響：
▲人工智能工具可以增加工作崗位，如智能訓(xùn)練師與智能流程設(shè)計(jì)。
▲人工智能工具可以減少工作崗位，如簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)。
▲人工智能工具可能導(dǎo)致工作崗位重組，一些任務(wù)增加，另一些任務(wù)消失，如營(yíng)銷(xiāo)模型的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。
▲人工智能工具可能會(huì)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到特定工作崗位所需的特定技能上。
戰(zhàn)略人工智能已經(jīng)成為很多企業(yè)的戰(zhàn)略，是應(yīng)該由企業(yè)的決策層進(jìn)行主導(dǎo)的戰(zhàn)略。強(qiáng)大的人工智能工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于提升業(yè)務(wù)層面任務(wù)的生產(chǎn)效率，而且有望徹底改變企業(yè)戰(zhàn)略。具備如下因素，人工智能就能帶來(lái)戰(zhàn)略上的變革：商業(yè)模式中存在核心權(quán)衡；受不確定性影響的權(quán)衡；減少不確定性的人工智能，撥動(dòng)了權(quán)衡天平上的指針，最優(yōu)策略從這一邊轉(zhuǎn)到了那一邊。人工智能戰(zhàn)略需要企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)參與的另一個(gè)原因是，采用了人工智能工具的業(yè)務(wù)同樣有可能影響到企業(yè)的其他業(yè)務(wù)，強(qiáng)大的人工智能工具可能會(huì)導(dǎo)致工作流程和公司的業(yè)務(wù)邊界在很大程度上被重新設(shè)計(jì)。
人工智能會(huì)增加互補(bǔ)品的價(jià)值，包括判斷、行動(dòng)和數(shù)據(jù)。判斷的價(jià)值增加可能導(dǎo)致組織等級(jí)的變化———把不同的角色或不同的人員放到權(quán)力崗位上，可能會(huì)帶來(lái)更高的回報(bào)。此外，預(yù)測(cè)機(jī)器使管理人員不僅可以?xún)?yōu)化單個(gè)要素，還可以?xún)?yōu)化更高級(jí)別的目標(biāo)，從而使決策更接近組織的目標(biāo)。受預(yù)測(cè)影響的行動(dòng)，可以成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)企業(yè)亦可獲得人工智能帶來(lái)的一些價(jià)值。然而，在某些情況下，強(qiáng)大的人工智能工具帶來(lái)了明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，新加入者可能會(huì)將該行動(dòng)垂直整合，利用人工智能作為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。
確定企業(yè)業(yè)務(wù)的邊界是一項(xiàng)關(guān)鍵的戰(zhàn)略選擇，不確定性會(huì)影響這種選擇。由于人工智能可以減少不確定性，它會(huì)對(duì)組織與其他組織之間的邊界產(chǎn)生影響。通過(guò)減少不確定性，預(yù)測(cè)機(jī)器提高了編寫(xiě)合同的能力，故此也就增強(qiáng)了公司以合同的方式將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)與行動(dòng)的資本設(shè)備和勞動(dòng)力外包出去的動(dòng)機(jī)。然而，預(yù)測(cè)機(jī)器會(huì)削弱公司把專(zhuān)門(mén)掌管判斷的任務(wù)外包出去的動(dòng)機(jī)。判斷的質(zhì)量很難細(xì)化到合同中，而且難以監(jiān)控。如果判斷能夠被清晰地細(xì)化，那它就可以被編程，交給機(jī)器，而不再需要人類(lèi)來(lái)做。隨著人工智能越來(lái)越普遍，判斷有可能成為人類(lèi)要扮演的關(guān)鍵角色，這樣一來(lái)，企業(yè)內(nèi)部聘用的員工會(huì)增加，外包出去的勞動(dòng)力會(huì)減少。
人工智能將提升擁有數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)。盡管如此，如果數(shù)據(jù)提供的預(yù)測(cè)對(duì)你的組織并不具備戰(zhàn)略意義，那么通過(guò)外包獲得數(shù)據(jù)便有其必要。在此種情況下，最好直接購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè)而不是購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，接著用它生成你自己的預(yù)測(cè)。
很多企業(yè)（如聯(lián)想、百度等公司）把“人工智能優(yōu)先”調(diào)整為企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略，這就要求把最大化預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度作為組織的中心目標(biāo)，哪怕這意味著要犧牲其他目標(biāo)（如收入和用戶(hù)數(shù)的最大化、用戶(hù)體驗(yàn)的最優(yōu)化等）。人工智能會(huì)帶來(lái)顛覆，然而以人工智能為動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品，往往最開(kāi)始比較差，因?yàn)橛?xùn)練預(yù)測(cè)機(jī)器執(zhí)行任務(wù)要花時(shí)間，不管是遵循人類(lèi)指令的硬編碼機(jī)器還是自行學(xué)習(xí)的機(jī)器，都是如此。然而，一旦部署，人工智能便可繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非智能產(chǎn)品拋在身后。對(duì)老牌公司來(lái)說(shuō)，采取等待和觀望的態(tài)度，站在場(chǎng)外觀察人工智能在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用，這是很誘人的做法。一些公司說(shuō)不定適合這么做，但另一些公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先訓(xùn)練和部署人工智能工具，自己就很難趕上了。而戰(zhàn)略決策需要時(shí)機(jī)，也就是什么時(shí)候把人工智能工具投入實(shí)地應(yīng)用。人工智能工具最初是在內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)的，它們遠(yuǎn)離客戶(hù)。然而，等把它們部署到商業(yè)用途中，它們會(huì)學(xué)得更快，因?yàn)樗鼈儽┞对诹苏鎸?shí)的運(yùn)營(yíng)條件下，往往還能接觸更多的數(shù)據(jù)。早部署的好處是學(xué)習(xí)速度快，代價(jià)是風(fēng)險(xiǎn)高。在一些情況下，權(quán)衡是明確的；在另一些情況下，比如自動(dòng)駕駛，權(quán)衡就比較模糊了，在這個(gè)時(shí)候就需要決策者進(jìn)行決策：商業(yè)產(chǎn)品搶先一步帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品尚未充分準(zhǔn)備就發(fā)布，一旦失誤造成的代價(jià)，到底誰(shuí)大？
當(dāng)然，人工智能自帶很多類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)。主要有以下六類(lèi)：
▲人工智能作出的預(yù)測(cè)可能導(dǎo)致歧視。哪怕這種歧視是無(wú)意的，它也需要企業(yè)為之負(fù)責(zé)。
▲數(shù)據(jù)太少，人工智能就無(wú)法發(fā)揮作用。這會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，尤其是“未知的已知”類(lèi)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤：預(yù)測(cè)機(jī)器很有信心地給出了預(yù)測(cè)，可惜給的是錯(cuò)的。
▲不正確的輸入數(shù)據(jù)會(huì)欺騙預(yù)測(cè)機(jī)器，容易讓用戶(hù)遭到黑客攻擊。
▲一如生物的多樣性，預(yù)測(cè)機(jī)器的多樣性涉及權(quán)衡個(gè)體和系統(tǒng)層面的結(jié)果。多樣性的減少，可能有益于提高個(gè)人層面的績(jī)效，但會(huì)增加大規(guī)模失效的風(fēng)險(xiǎn)。
▲預(yù)測(cè)機(jī)器有可能遭到反向查詢(xún)，致使你的知識(shí)產(chǎn)權(quán)被竊，攻擊者也可通過(guò)此種查詢(xún)洞察預(yù)測(cè)機(jī)器的弱點(diǎn)。
▲反饋有可能遭到惡意操縱，導(dǎo)致預(yù)測(cè)機(jī)器學(xué)習(xí)不良行為。
社會(huì)人工智能的興起為社會(huì)提供了許多選擇，每一個(gè)選擇都代表一種權(quán)衡，在這一階段，盡管技術(shù)仍處于起步階段，但社會(huì)層面上已經(jīng)顯現(xiàn)出三項(xiàng)特別重要的權(quán)衡。第一項(xiàng)權(quán)衡是生產(chǎn)力與分配。許多人認(rèn)為人工智能會(huì)讓我們變得更貧窮，境況更糟糕，并非如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，技術(shù)進(jìn)步會(huì)讓我們的生活更加美好，還能提高生產(chǎn)力。人工智能無(wú)疑能提高生產(chǎn)力，問(wèn)題不在于財(cái)富的創(chuàng)造，而在于它的分配。人工智能可能加劇收入不平等的問(wèn)題，原因有二：一是，人工智能將接管某些任務(wù)，這或許會(huì)加劇人類(lèi)對(duì)余下任務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，工資降低，與資本所有者的收入相比，它將進(jìn)一步削減勞動(dòng)力賺取的收入的比例。二是，與其他計(jì)算機(jī)相關(guān)的技術(shù)一樣，預(yù)測(cè)機(jī)器可能存在技能偏好，故此，人工智能工具不成比例地提高了高技能工人的生產(chǎn)力。第二項(xiàng)權(quán)衡是創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)。和大多數(shù)軟件相關(guān)的技術(shù)一樣，人工智能具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特征。此外，在一定程度上，人工智能工具往往具有收益遞增的特征：預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，用戶(hù)越多，于是生成更多的數(shù)據(jù)，而更多的數(shù)據(jù)將帶來(lái)更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如果企業(yè)擁有更多的控制權(quán)，它會(huì)有更大的動(dòng)力去開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)機(jī)器，但隨著規(guī)模經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這有可能導(dǎo)致壟斷。從短期角度看，快速的創(chuàng)新可能造福社會(huì)；但從社會(huì)或更長(zhǎng)期的角度看，這或許并非最理想的結(jié)果。第三項(xiàng)權(quán)衡是性能與隱私，數(shù)據(jù)越多，人工智能表現(xiàn)越好。如果它們可以訪問(wèn)更多的個(gè)人數(shù)據(jù)，就能更好地做個(gè)性化預(yù)測(cè)。提供個(gè)人數(shù)據(jù)通常會(huì)以失去隱私為代價(jià)。
人工智能的企業(yè)應(yīng)用總結(jié)作為一個(gè)已經(jīng)開(kāi)始普及的預(yù)測(cè)技術(shù)，人工智能將在企業(yè)中得到大規(guī)模的應(yīng)用，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。人工智能負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)，企業(yè)的管理者根據(jù)人工智能的預(yù)測(cè)進(jìn)行相應(yīng)的決策，或人工智能在置信度閾值范圍內(nèi)自行決策，將推動(dòng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。而以人工智能為核心引擎的系統(tǒng)則將預(yù)測(cè)與決策的流程工具化，讓人工智能在企業(yè)應(yīng)用中快速落地。
很多企業(yè)已經(jīng)將人工智能應(yīng)用作為其重要的戰(zhàn)略規(guī)劃，這有可能會(huì)犧牲掉一些短期的目標(biāo)，但是經(jīng)過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)訓(xùn)練的人工智能會(huì)快速成長(zhǎng)。一旦越過(guò)了臨界點(diǎn)，就會(huì)將沒(méi)有實(shí)施人工智能戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面，成為行業(yè)中的領(lǐng)跑者，這個(gè)領(lǐng)跑者會(huì)產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)對(duì)人工智能的預(yù)測(cè)算法進(jìn)行迭代優(yōu)化，如此一來(lái)，其領(lǐng)先者的地位很難被顛覆。但是人工智能戰(zhàn)略也有被黑客攻擊、被惡意訓(xùn)練等風(fēng)險(xiǎn)，需要用技術(shù)手段與制度手段加以回避。
