每年，NICE inContact都會(huì)對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行嚴(yán)格的研究，并在NICE inContact CX Transformation Benchmark報(bào)告中分享這些見(jiàn)解。這份年度報(bào)告對(duì)消費(fèi)者的想法以及他們的偏好如何變化和演變產(chǎn)生了令人難以置信的見(jiàn)解。今年的報(bào)告捕獲了一些數(shù)據(jù)點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)點(diǎn)反映了消費(fèi)者對(duì)速度、效率的興趣，以及當(dāng)問(wèn)題發(fā)展到自助服務(wù)時(shí)，他們自己解決問(wèn)題的能力，比如付賬單、預(yù)約或者問(wèn)一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。

　　這個(gè)問(wèn)題的答案是，消費(fèi)者想要機(jī)器人，但是，這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我們?cè)儐?wèn)了消費(fèi)者對(duì)使用機(jī)器人和其他能夠讓他們自己解決問(wèn)題的技術(shù)的看法。84%的消費(fèi)者說(shuō)他們更愿意與提供自助服務(wù)的公司做生意，但只有61%的人說(shuō)公司讓自助服務(wù)更容易。事實(shí)上，在對(duì)自助渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，只有三分之一的人非常滿意。

　　換句話說(shuō)，企業(yè)在為客戶創(chuàng)造滿意、豐富的自助服務(wù)體驗(yàn)方面還有很多工作要做。第一步是開(kāi)放這些自助服務(wù)渠道，如果消費(fèi)者選擇不與座席交談，他們就有能力自己解決問(wèn)題。當(dāng)談到聊天機(jī)器人和/或虛擬座席時(shí)，有一些最佳做法需要考慮：

　　知道你想要機(jī)器人解決什么問(wèn)題，不要過(guò)分要求機(jī)器人處理太多事情。相反，創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人都有一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。機(jī)器人程序只和它們包含的信息一樣好，在一個(gè)機(jī)器人程序中放太多的信息--或者--要求一個(gè)機(jī)器人程序解決一個(gè)太多的用例會(huì)使它混淆。為什么？因?yàn)闄C(jī)器人被教導(dǎo)識(shí)別關(guān)鍵字或關(guān)鍵短語(yǔ)。單個(gè)機(jī)器人的多個(gè)用例可能包含重疊的關(guān)鍵字，這將導(dǎo)致機(jī)器人誤解客戶想要解決的問(wèn)題，從而導(dǎo)致一種眼花繚亂，然后是一種“我能和一個(gè)人說(shuō)話嗎？”的心態(tài)，這使得座席處于不利地位。當(dāng)客戶確實(shí)與座席連接時(shí)，他們不僅會(huì)感到沮喪，而且因?yàn)樗麄兎艞壛伺c機(jī)器人的會(huì)話，座席也不會(huì)有查看從機(jī)器人收集的數(shù)據(jù)以提供個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)大規(guī)模的問(wèn)題會(huì)影響到CSAT、NPS和FCR等等指標(biāo)，讓你覺(jué)得“我做了一個(gè)糟糕的投資。”但你沒(méi)有，你只是犯了一個(gè)錯(cuò)誤。

　　機(jī)器人是一個(gè)勞動(dòng)力！實(shí)施聊天機(jī)器人或虛擬座席并不是一個(gè)可以一勞永逸的練習(xí)。雖然虛擬座席具有機(jī)器學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，但利用自然語(yǔ)言處理（NLP）和自然語(yǔ)言理解（NLU）功能的聊天機(jī)器人更簡(jiǎn)單--兩者都在輪子上占有一席之地。對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，確保信息保持最新（這可能意味著新產(chǎn)品、促銷(xiāo)、流程等）是絕對(duì)必要的。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的變化速度，您可能需要一個(gè)專(zhuān)用的資源來(lái)監(jiān)視您的機(jī)器人并進(jìn)行更新。

　　在與聊天機(jī)器人互動(dòng)的任何階段，始終始終都應(yīng)該有一個(gè)連接到人工座席的升級(jí)路徑。我可以（我相信你們中的許多人都可以）談?wù)勌幚磉@種挫折的具體經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)消費(fèi)者，當(dāng)面對(duì)一個(gè)“我可以自己解決這個(gè)問(wèn)題”的選項(xiàng)時(shí)--我個(gè)人的偏好是，如果我的問(wèn)題足夠簡(jiǎn)單，不需要人工參與，就使用這個(gè)選項(xiàng)。但一旦你選擇了這一點(diǎn)，如果你自己無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，你就不得不拿起電話打給座席，這會(huì)讓你非常沮喪。同樣，這對(duì)您的人工座席沒(méi)有任何好處，因?yàn)闄C(jī)器人收集的數(shù)據(jù)不會(huì)呈現(xiàn)給座席。確保在使用機(jī)器人的每個(gè)階段都可以選擇連接到一個(gè)實(shí)時(shí)人工座席，這對(duì)于保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性、座席的知情性以及客戶對(duì)自助服務(wù)選項(xiàng)的普遍滿意都有很大的幫助。

　　這不是秘密，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)人正在尋找方法，以適應(yīng)需求數(shù)量的增加，各種形式的人工智能在聯(lián)絡(luò)中心適應(yīng)需求量增加這一點(diǎn)上都是被考慮的工具，你猜怎么著？它們是很好的工具。無(wú)論您是利用機(jī)器人或虛擬座席來(lái)幫助管理業(yè)務(wù)量并將日常問(wèn)題從人工座席的肩上卸下，還是利用人工智能驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力管理來(lái)幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和輕松安排日程，歸根結(jié)底，人工智能做了兩件事，它在混亂中統(tǒng)治并幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，它允許客戶自助，并最終推動(dòng)更強(qiáng)大的聯(lián)系、更多的重復(fù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和更強(qiáng)大的客戶忠誠(chéng)度。利用AI等技術(shù)幫助客戶自助，從而提高CSAT、NPS和FCR。機(jī)器人和其他自助服務(wù)選項(xiàng)讓座席有時(shí)間回到過(guò)去，既能幫助客戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題，又能讓他們專(zhuān)注于學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高水平，幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而且往往超過(guò)目標(biāo)。

　　正如我在上面提到的機(jī)器人，知道你試圖解決什么問(wèn)題，并調(diào)整正確的人工智能技術(shù)支持它。希望讓聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理更深入地了解運(yùn)營(yíng)績(jī)效？人工智能分析是一個(gè)很好的開(kāi)始。到目前為止，我們利用人工智能討論的關(guān)于座席生產(chǎn)力和績(jī)效的所有內(nèi)容都圍繞著給座席學(xué)習(xí)或處理更復(fù)雜的需要人工參與的問(wèn)題。但是，人工智能也正在成為一個(gè)令人難以置信的工具，可以實(shí)時(shí)在座席的電話進(jìn)行過(guò)程中指導(dǎo)座席。實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)在呼叫發(fā)生時(shí)向座席提供人工智能支持的見(jiàn)解--建議他們何時(shí)需要積極傾聽(tīng)、不打斷和掌握所有權(quán)（以及一長(zhǎng)串其他行為）。這有助于在呼叫發(fā)生時(shí)指導(dǎo)呼叫，為座席提供可操作的指導(dǎo)，使他們能夠在當(dāng)時(shí)就糾正錯(cuò)誤，而不是在與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)課程中事后接受反饋。實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)（在NICE inContact，我們稱(chēng)我們的解決方案為Enlighten）代表了人工智能在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的量子飛躍。算法基本上是在呼叫進(jìn)行時(shí)監(jiān)聽(tīng)呼叫，并（不引人注意地）向座席彈出對(duì)話氣泡，以確保它們獲得最佳響應(yīng)。結(jié)果，在規(guī)模上，是令人印象深刻的--讓聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)人獲得可控制的東西，而不是在電話完成客戶可能已經(jīng)受挫離開(kāi)之后。參觀了一些Enlighten的演示后，作者可以直接說(shuō)，這是“Jetson's-level”很酷，值得一看。

　　人工智能的能力還不止于此，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)也幫助座席以難以置信的速度和準(zhǔn)確性獲取信息。想象一下，如果您愿意的話，當(dāng)座席與客戶進(jìn)行討論時(shí)，客戶詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品、特定流程或策略時(shí)，座席不需要跨完全不同的、斷開(kāi)連接的信息倉(cāng)庫(kù)和系統(tǒng)尋找它。相反，客戶詢(xún)問(wèn)的信息會(huì)出現(xiàn)在他們的屏幕上（就像實(shí)時(shí)指導(dǎo)一樣）。人工智能驅(qū)動(dòng)的知識(shí)庫(kù)在向客戶提供快速解決方案方面起著巨大的作用，是人工座席和他們的“機(jī)器人”同行如何協(xié)同工作以提供卓越解決方案的另一個(gè)例子。NICEinContact最近收購(gòu)MindTouch，為CXone平臺(tái)帶來(lái)了這些令人印象深刻的功能。我們相信，這在CCaaS平臺(tái)中是一個(gè)很好功能，它將為客戶提供有意義的功能，幫助他們?cè)谶@個(gè)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)體中區(qū)分自己的聯(lián)絡(luò)中心。

　　我將停止我的“人工智能的好處”演講，回到你們來(lái)這里閱讀的內(nèi)容，聊天機(jī)器人和虛擬座席。在過(guò)去的一年里，我與許多聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了交談，經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題是“你對(duì)從哪里開(kāi)始有什么建議嗎？”是的！我有。首先，我將介紹說(shuō)谷歌和微軟都有出色的開(kāi)發(fā)工具，可以讓你使用各自的框架構(gòu)建聊天機(jī)器人。在NICEinContact，CXone允許BYOB將您自己的機(jī)器人帶入平臺(tái)并無(wú)縫使用。

　　接下來(lái)，知道你的長(zhǎng)凳上有什么。數(shù)據(jù)分析員了解體系結(jié)構(gòu)和分析--此外，他們還可以支持集成不同的數(shù)據(jù)、構(gòu)建或分類(lèi)數(shù)據(jù)、支持工作流和意圖映射。評(píng)估你以前的互動(dòng)和記錄的過(guò)程。了解這兩個(gè)要素將有助于您了解是否可以?xún)?nèi)包機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，或者是否可以去找托管服務(wù)提供商或系統(tǒng)集成商，通過(guò)外包模式幫助您構(gòu)建機(jī)器人和虛擬座席。

　　訪問(wèn)NICE inContact的人工智能教育資源頁(yè)面，獲取一個(gè)強(qiáng)大的操作方法和最佳實(shí)踐庫(kù)，幫助您選擇正確的機(jī)器人或虛擬座席，探索人工智能以及它如何幫助您的聯(lián)絡(luò)中心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些電子書(shū)，其中包括初學(xué)者的指南，以建立你的機(jī)器人，最佳實(shí)踐，我最喜歡的是我們新出版的，這是一個(gè)有趣的，容易理解的閱讀，它回答了你想知道但不敢問(wèn)的人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中的所有問(wèn)題。

　　一些關(guān)鍵的收獲。機(jī)器人和人工智能并不是座席的敵人，它們將幫助他們成為更強(qiáng)大、更有能力的品牌體驗(yàn)管理者和更可靠、更值得信賴(lài)的客戶擁護(hù)者。接下來(lái)，如果你在考慮機(jī)器人和虛擬座席，這意味著你也在考慮人工智能--不要對(duì)人工智能可以幫助加速和改善聯(lián)絡(luò)中心的其他功能視而不見(jiàn)--像人力資源管理（WFM）這樣的事情脫離了聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)，這是一種遠(yuǎn)比過(guò)去那種在晚上將數(shù)據(jù)表翻得滿滿當(dāng)當(dāng)、睡不著覺(jué)的老一套方法優(yōu)越的預(yù)測(cè)和調(diào)度手段。此外，考慮一下人工智能可以做些什么來(lái)幫助你的座席，在目前人工智能驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)指導(dǎo)和智能知識(shí)庫(kù)，這兩個(gè)都可以把關(guān)鍵信息推送在座席的屏幕上，而他們不必尋找信息或等待事后主管的輔導(dǎo)。人工智能已經(jīng)出現(xiàn)了，它是一項(xiàng)成熟的技術(shù)，而且只會(huì)發(fā)展得更快，確保你能利用它。

　　作者：Brian Mistretta

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