2009年，易谷網(wǎng)絡剛成立不久，就成為郵政儲蓄銀行以及幾個省級電力公司的客戶聯(lián)絡平臺的服務商。掌握了硬核通信技術的全球大型通信設備制造商不愿意在中國提供低毛利高投入的服務，中國本土像易谷網(wǎng)絡這樣的公司就有了生存空間，而跨國公司在價值鏈的最高端，通過提供標準化的硬件設備以及軟件復制來賺取高額的利潤。

　　當然，距離用戶越來越遠，精準把握客戶需求的能力越來越弱，至少在中國，跨國公司對中國客戶需求的滿足出現(xiàn)了問題。中國客戶與歐美客戶需求上的主要區(qū)別集中在并發(fā)規(guī)模和定制化。中國是一個人口大國，大型國有企業(yè)的客戶服務規(guī)模往往以億元計算，這是跨國公司根本沒有遇到過的情況。易谷網(wǎng)絡給郵政儲蓄銀行服務的聯(lián)絡中心系統(tǒng)在春節(jié)期間輕松能達到百萬級別的客戶日呼叫量，這對于國外客戶來說不可思議。高并發(fā)量必然要求系統(tǒng)的方案設計足夠可靠，要不然就會出現(xiàn)越是需要服務的時候，服務越跟不上的惡性事件。

　　在設計郵政儲蓄銀行的方案時，易谷網(wǎng)絡也曾經(jīng)遇到過這樣的問題。原計劃采用Alcatel的語音交換機來部署，但是郵政儲蓄銀行的需求是3000路IVR系統(tǒng)的并發(fā)，而一臺Alcatel交換設備在滿配置的情況下也僅僅支持７００路并發(fā)。如果按照這個方案，需要有5臺以上的設備在滿配置的情況下才能滿足容量的要求，這一設計是全球沒有過的，很有可能一個小的故障點就會引發(fā)整個系統(tǒng)的崩潰。易谷網(wǎng)絡決定采用一個全新的方案架構，用前置的大容量IVR系統(tǒng)設備來取代當時國際流行的IVR系統(tǒng)后置解決方案，這樣就使整個系統(tǒng)用5０％左右的配置就能夠滿足IVR系統(tǒng)并發(fā)的要求，既保證了系統(tǒng)功能的冗余性，又降低了2倍以上的系統(tǒng)造價。這在當時算是革命性的方案，過于超前的創(chuàng)新反而沒有得到主流廠商的認可，直到5年后，IVR系統(tǒng)前置方案才成為銀行聯(lián)絡中心解決方案的通用選擇。

　　易谷網(wǎng)絡從一開始就沒有完全依附于國外大廠商，而是強調(diào)自己的專業(yè)性，強調(diào)自己在解決方案上的創(chuàng)新能力。

　　2010年，在為阿里巴巴提供聯(lián)絡中心解決方案中，易谷網(wǎng)絡又做了一個大膽的創(chuàng)新嘗試：用基于SIP的全軟解決方案代替了當時主流的用戶交換機聯(lián)絡中心解決方案。盡管當時在運營商的核心網(wǎng)絡中，SIP軟件交換系統(tǒng)已經(jīng)成為標準配置，但在客戶服務領域還沒有得到大型案例的檢驗。當時阿里巴巴的設計座席數(shù)為4000個，是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的項目需求。在提供解決方案時，易谷網(wǎng)絡充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)公司敏捷、輕量、創(chuàng)新的特點，向用戶推薦了這套即使在國外市場也尚未完全被認可的解決方案，結果立馬得到了客戶的認可。大膽假設小心求證，為了謹慎起見，還是進行了一個破壞性壓力測試，結果，完全滿足客戶要求。于是，該方案得到火速上線，并成為全國乃至全球最大的SIP軟交換平臺案例之一，穩(wěn)定運行了多年。

　　只有出現(xiàn)革命性的創(chuàng)新，才有彎道超車的可能性。SIP軟交換的成功應用，讓易谷網(wǎng)絡動了開發(fā)全套聯(lián)絡中心平臺的心思。經(jīng)實踐試錯，易谷網(wǎng)絡放棄了做自有產(chǎn)品的想法，轉向了在跨國大廠商產(chǎn)品基礎上做專業(yè)服務。當時Peter把這一策略解析成了“在奔馳車上做裝修”，這一形象的比喻得到了公司上下的一致認同。

　　2012年底，交付國家電網(wǎng)全國集中式客戶中心項目時，易谷網(wǎng)絡對聯(lián)絡中心的發(fā)展方向以及專業(yè)服務策略有了進一步的領悟。第一，基于傳統(tǒng)交換設備的聯(lián)絡中心終將被基于SIP的軟交換平臺替代，這一點沒有任何懸念；第二，大型客戶對定制化的要求會越來越高，特別是在報表、監(jiān)控等方面，即便是跨國大廠商的產(chǎn)品，也和用戶的要求有一定的距離。再加上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和項目的實踐積累，更加堅定了易谷網(wǎng)絡投入聯(lián)絡中心平臺開發(fā)的決心。

　　尤其是兩件事的發(fā)生讓Peter深有觸動。第一件事情是在郵政儲蓄銀行發(fā)生的，當時話務量增長快速，客戶計劃用更高性能的硬件設備來更換已經(jīng)使用了5年的硬件，于是使用一個最為強勁的8核服務器代替了原有的2核服務器，而結果系統(tǒng)的性能沒有得到提升。事情傳到原廠，給出來的解釋是其在編寫軟件的時候并沒有多核CPU技術，所以無論是幾核的服務器，都只是用了其中的一核。這就表明，他們的核心軟件系統(tǒng)并沒有隨著技術的發(fā)展而快速迭代。

　　第二件事情發(fā)生在某大型物流企業(yè)。易谷網(wǎng)絡用AV公司的整體解決方案為其部署了一個大型系統(tǒng)，該系統(tǒng)分布在國內(nèi)的３個大型城市，每個城市都有配套的職場，規(guī)模從600到1000座席不等。上線以后，客戶提出了一個新的需求，希望座席可以根據(jù)忙閑情況，在這3個系統(tǒng)中進行注冊，以平衡話務情況。需求提交給AV原廠后，得到的答復是：其系統(tǒng)不支持這一功能，盡管采用設備全部都是公司的自家產(chǎn)品。理由是，要具備這個功能，必須采用SIP協(xié)議，但是他們的設備沿用的還是傳統(tǒng)的基于H.323的IP協(xié)議。2000年，他們就在采用這一協(xié)議，現(xiàn)在過去了１2年，SIP協(xié)議已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，成為語音通信領域最為通用、成熟的協(xié)議，而他們作為全球領先的廠商竟然會不支持，這是何等的悲哀，因循守舊到怎樣的程度才會如此固步自封！

　　Peter意識到，這些光芒四射、讓人仰止的跨國廠商們并非像他們宣揚的那樣：創(chuàng)新無限，技術引領！

　　還有幾件事情也對投入自有核心平臺的研發(fā)起了積極的推動作用。我們發(fā)現(xiàn)平安集團用了幾乎所有的聯(lián)絡中心產(chǎn)品，其中最大的座席數(shù)集中在一套基于FreeSWITCH的平臺上。FreeSWITCH是一套開源的SIP交換平臺，既然平安集團能夠在這個平臺上開發(fā)一個大型系統(tǒng)，并且已經(jīng)在實際生產(chǎn)環(huán)境中應用，說明這套開源的架構完全可以支持大型系統(tǒng)。另一個發(fā)現(xiàn)就是攜程、淘寶、去哪兒這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司電話系統(tǒng)擴容很慢，而在線服務的擴張快得驚人。與攜程溝通后得知，其在線客戶的并發(fā)數(shù)已經(jīng)遠遠超過了電話并發(fā)。Peter意識到，電話聯(lián)絡中心的重要程度在下降，而基于互聯(lián)網(wǎng)的在線服務將是下一個爆款產(chǎn)品。

　　2０１４年，視頻聯(lián)絡進入Peter和岳欣的視野，這就是聯(lián)絡中心的下一個爆點。于是，首席程序員牛國超開始研究輕量級的、在Web端就可以應用的、主流手機上已經(jīng)具備了落地能力的開源視頻解決方案WebＲＴＣ。

　　跨國廠商與時俱進、新的革命性技術已經(jīng)成熟、開源產(chǎn)品全面落地、互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅猛，是時候開發(fā)屬于自己的多媒體聯(lián)絡平臺了！如果再無動作，機會窗口將對易谷網(wǎng)絡永久關閉。

　　2０１5年４月，岳欣、Peter等人如期抵達西安。第二天上午，自主開發(fā)多媒體聯(lián)絡平臺開發(fā)的序幕在易谷網(wǎng)絡西安研發(fā)辦公室拉開帷幕，參加會議的還有時任西安電子科技大學教授、博士生導師的杜教授（易谷網(wǎng)絡第一代ＣＴＩ的主研發(fā)成員），時任西安電子科技大學副教授的張博士，以及他們的得意門生牛國超等西安研發(fā)骨干。這群人就是新一代多媒體聯(lián)絡平臺的設計者和開發(fā)者。后來這一平臺被命名為Freelink，取“源自開源、反哺開源、自由連接、自由共享”之意。

　　Peter對將要開發(fā)的平臺提出了“強、大、移、多、云”的五字整體指導原則：

　　強，指的是強可靠性與強安全性。要求所有模組都必須遵循冗余原則，不能因小問題的出現(xiàn)影響到系統(tǒng)服務的提供；必須遵循大型企業(yè)對于信息安全的要求，做到系統(tǒng)與用戶數(shù)據(jù)隔離、應用與用戶核心業(yè)務隔離等。

　　大，指的是大容量與大數(shù)據(jù)支持。當時的聯(lián)絡平臺單服務器支持的最大并發(fā)數(shù)在200路左右，Peter希望設計能力可以達到10倍以上的提升，即單服務器可以達到2000路以上的并發(fā)容量。對大數(shù)據(jù)的支持是指系統(tǒng)中所用到的數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)分析必須具備存取與分析非結構化數(shù)據(jù)的能力。

　　移，指支持移動互聯(lián)網(wǎng)。無論是客戶端還是服務端，都要支持手機APP、Ｈ5、小程序等與移動互聯(lián)網(wǎng)相關的技術與終端設備。

　　多，指的是多媒體與多渠道。新一代的平臺應該原生地支持IM、語音與視頻，不應該再是一個電話聯(lián)絡中心加上多媒體應用，而應該是一個IM、語音與視頻等媒體平等交換的平臺，其路由分配也不應該是基于媒體，而是基于技能與業(yè)務目標，媒體只是溝通形式。對多種渠道的支持也應該是內(nèi)置的功能，而非外置的網(wǎng)關；也就是說，應該內(nèi)含所有的常見渠道直接接入的能力，應該將各類接入網(wǎng)關全部內(nèi)置并直接提供服務。

　　云，指的是支持云計算與云部署。系統(tǒng)可以直接部署到私有云與公有云上，支持與云管理、云監(jiān)控的完整融合。

　　這五字原則是完全針對聯(lián)絡平臺的，當時的目標有如下幾個：一是要用小量的資源在公有云上部署一個大容量的系統(tǒng)，資源少就意味著運營成本低，就意味著可以為租戶提供低廉的價格甚至是免費，這樣服務可以普惠到廣大的中小客戶，普及聯(lián)絡中心應用；二是為大客戶提供一套可以部署在私有云上的系統(tǒng)，將大客戶的電話聯(lián)絡、在線聯(lián)絡、視頻聯(lián)絡融為一體，提供完整的基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡中心平臺，以取代國際大廠商，一舉占領大型私有化部署的聯(lián)絡平臺市場。

　　這是一個愿望，也是易谷網(wǎng)絡未來發(fā)展的目標，既有在大型聯(lián)絡平臺上完全替代國際大廠商的雄心，也有用公有云對中小客戶進行普惠服務的市場覆蓋。做大型企業(yè)的聯(lián)絡平臺，易谷網(wǎng)絡非常有經(jīng)驗，用前沿通信技術開發(fā)出一個可用的聯(lián)絡平臺也許并非難事，但如何獲得大客戶的青睞，并在大客戶中應用，不是一件容易的事兒。大客戶相對保守，不會輕易嘗試和接納新的核心平臺產(chǎn)品。針對這一點，Peter的策略就是營造一個降維打擊模式，在國際大廠商專注的領域低價甚至免費，而將收益放在服務與定制化上。跨國廠商的利潤來源是標準化的硬件以及可復制的軟件，如果易谷網(wǎng)絡的Freelink開發(fā)成功，就完全可以替代它們。Freelink是一款軟件產(chǎn)品，有很多模塊，又是開源產(chǎn)品，如果完全免費甚至未來開源的話，就能夠吸引大客戶嘗試；如果測試成功，就一定有大規(guī)模部署的可能，將跨國廠商在中國市場賴以生存的高毛利業(yè)務擊潰就指日可待。而易谷網(wǎng)絡的利潤則通過非標準化的軟件、專業(yè)服務以及個性化定制獲得，這就是降維打擊模式。

　　“降維打擊”的概念來源于著名的科幻小說《三體》，《三體》中外星人用智子這樣一個高維度的粒子完全控制了地球，一舉摧毀了地球的基礎科學研究；而最后毀滅太陽系的武器是二向箔，它能將三維的太陽系變成二維，使太陽系從三維的宇宙中消失。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很喜歡用降維打擊模式，因為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比，多了一個維度——互聯(lián)網(wǎng)。

　　Peter在Freelink的營銷上想象出來的降維打擊也是受到這一啟發(fā)，如果有了聯(lián)絡中心平臺，那么利潤來源就可以有3個，聯(lián)絡平臺、以專業(yè)服務為核心的定制化服務、云聯(lián)絡平臺的租用。其中，聯(lián)絡平臺最為標準化，如果產(chǎn)品成熟，其邊際成本就會很低。國際大廠商在中國的利潤幾乎都是聯(lián)絡平臺部分，免費后對它們形成的降維打擊，就有可能在“紅海”中制造出一片廣闊的“藍海”。

　　Ｂ銀行項目以后，再回來看當時的研發(fā)方針，發(fā)現(xiàn)缺少了智能化的部分。2015年初，聯(lián)絡中心“智能化”的概念并不完全清晰，基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡中心整體解決方案也尚未完全成型。Ｂ銀行的技術驗證后，我們對研發(fā)策略進行了及時有效調(diào)整，形成了智能服務與營銷的整體概念。

　　Ｂ銀行的技術驗證案例很多是多媒體聯(lián)絡的部分，而且是標準化產(chǎn)品所不能支持的。這時，易谷網(wǎng)絡的Freelink平臺發(fā)揮了不少優(yōu)勢，為其在技術驗證過程中過關斬將立下了汗馬功勞。

　　2０１９年是易谷網(wǎng)絡打造并推廣自有產(chǎn)品的第一年，經(jīng)過了多個大客戶檢驗。目前，F(xiàn)reelink已經(jīng)成熟并得到廣泛應用，由此，成為非常重要的一條自有產(chǎn)品線。

　　有了Ｂ銀行項目這一試金石，逐步成熟的產(chǎn)品線除了Freelink，還有以下兩個：

　　一個是在2014年就投入研發(fā)的監(jiān)控類產(chǎn)品，包括兩個部分，一部分是和業(yè)務相關的，稱為智慧運營系統(tǒng)，就是整理運營過程中的數(shù)據(jù)，根據(jù)角色不同進行展現(xiàn)、分析以及運營建議；另一部分是和設備相關的監(jiān)控，就是監(jiān)控與聯(lián)絡平臺相關的設備的運營狀態(tài)、檢測系統(tǒng)的聯(lián)通情況、軟件進程的運營、數(shù)據(jù)庫使用以及日志中關鍵信息的分析等。這個監(jiān)控產(chǎn)品經(jīng)過了多個大客戶的使用后，在Ｂ銀行項目中終于有了進展；再加上Ｂ銀行交付過程中開發(fā)的智能質(zhì)檢與培訓考試系統(tǒng)，形成了一個相對完整的聯(lián)絡中心運營監(jiān)控類產(chǎn)品線。后來，這一產(chǎn)品線被命名為Smartlink。

　　另一個是在Ｂ銀行項目交付以前就具備的聯(lián)絡工作臺雛形，后來在交付過程中集成了多媒體聯(lián)絡、智能化應用、業(yè)務處理、座席賦能等方面的功能，經(jīng)過多次迭代所形成的媒體智能業(yè)務工作臺產(chǎn)品。在Ｂ銀行項目交付以后，該產(chǎn)品又做了兩個方面的升級，一是增加了工單模塊，對不具備成熟工單產(chǎn)品的中小型銀行更加友好；二是改進業(yè)務功能封裝方面，形成了標準化的業(yè)務處理功能列表，并規(guī)定了與銀行核心系統(tǒng)之間的接口協(xié)議以及通信協(xié)議，讓工作臺也成為一個標準的產(chǎn)品，這部分產(chǎn)品后來被命名為Valuelink。

　　于是，F(xiàn)reelink、Smartlink、Valuelink成為了易谷網(wǎng)絡智能服務與營銷系統(tǒng)中３條基礎的產(chǎn)品線，分別提供多媒體多渠道的聯(lián)絡平臺、智能的運營管理以及內(nèi)部使用的業(yè)務系統(tǒng)。

　　所以說，Ｂ銀行項目對于易谷網(wǎng)絡來說有三個方面的重要意義。一是在產(chǎn)品方面，智能服務與營銷產(chǎn)品線成型并得到了充分的驗證。二是在團隊建設方面，磨煉了一支鐵軍，他們必然會成為文化的火種，散布在其他項目中必然是領導者。同時，管理者也在這期間吸收互聯(lián)網(wǎng)文化，調(diào)整團隊架構，優(yōu)化團隊效率，形成了更為敏捷的前中后臺組織架構。三是在檢驗方面，作為中國最大的銀行之一，Ｂ銀行在各方面都有著嚴格的流程，這些嚴格的流程檢驗著易谷網(wǎng)絡的產(chǎn)品、流程與解決方案。

　　從公司的發(fā)展軌跡來看，Ｂ銀行的項目無論提升到怎樣的高度，對易谷網(wǎng)絡來說都不為過，它是里程碑、是試金石、是播種機。