什么是“混合工作”？
簡單地說，就是組織能夠?yàn)閱T工提供在家或辦公室工作的能力，這種能力有多種不同的方式：
- 可以選擇長期在家里或辦公室
- 靈活選擇何時(shí)進(jìn)入辦公室，何時(shí)在家工作
- 設(shè)定每周在家工作的具體天數(shù)，其余時(shí)間在辦公室
- 允許所有員工在家工作，但要求他們進(jìn)入辦公室進(jìn)行具體活動
能力=允許這種情況發(fā)生的政策和文化?能力=實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的技術(shù)和流程
我必須選一個嗎？不，你自己選吧。所有這些的結(jié)合可以在客戶服務(wù)中起作用，我將更詳細(xì)地探討這一點(diǎn)。
混合工作的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？
優(yōu)點(diǎn)
1、支持你留住和吸引人才。在家工作已經(jīng)從一種奢侈的“最好擁有”變成了一種期望。
2、通過減少通勤時(shí)間和讓團(tuán)隊(duì)成員呆在家里，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的工作/生活平衡。由于減少了日常平凡的事物而導(dǎo)致煥然一新的勞動力。
3、使團(tuán)隊(duì)有更多的“專注”時(shí)間，在客戶服務(wù)部門工作可能會變得狂躁--有時(shí)難以集中注意力和分散注意力。
4、減少實(shí)體辦公空間；可以降低成本，也可以將多余的空間用于協(xié)作、安靜的培訓(xùn)區(qū)或健康區(qū)。
5、提高資源管理的靈活性：稍后我將更詳細(xì)地探討這一點(diǎn)。
6、如果你不受地理位置的限制，可以將你的人才庫從你所在的地區(qū)擴(kuò)大到整個英國。
缺點(diǎn)
1、團(tuán)隊(duì)成員可能會濫用家庭環(huán)境。例如，我們?nèi)绾沃雷欠裼蠭T問題？或者按預(yù)期處理客戶的問題？
解決方法：
- 監(jiān)控“忙碌”狀態(tài)數(shù)據(jù)，監(jiān)控趨勢和持續(xù)超過您設(shè)定的“忙碌”合理時(shí)間的任何人。
- 在您的聯(lián)絡(luò)中心中安排一個角色，在座席的狀態(tài)成為“忙碌”的一段時(shí)間之后，他將對該座席進(jìn)行故障監(jiān)測和排除。
- 呼叫監(jiān)控和質(zhì)量指導(dǎo)框架，支持聆聽在家工作座席與客戶的對話。
- 確保在家工作政策中有明確規(guī)定：如果在家工作的權(quán)利被任意濫用，則可以從員工那里收回這項(xiàng)權(quán)利。
“忙碌”定義：是電話或CRM系統(tǒng)中的一種狀態(tài)，表示座席無法處理任何事情與與任何其他聯(lián)系人交互。
2、人際關(guān)系可能會變得“交易性”：我們失去了私人的、深厚的友誼，因?yàn)樵诩依锝⑦@種關(guān)系的機(jī)會越來越少。
解決方法：
- 在團(tuán)隊(duì)會議上，有時(shí)間聊天或團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大時(shí)，積極安排時(shí)間進(jìn)行“娛樂”，然后分成虛擬分組室，兩人一組，進(jìn)行5分鐘的快速跟進(jìn)。
- 為團(tuán)隊(duì)設(shè)立“在職”日，讓他們坐在一起。調(diào)整資源計(jì)劃，以減少這一“在職”日的人均通話量，或許可以查看預(yù)測并選擇一個較低的需求日。
- 做好“入職”準(zhǔn)備，讓人們從第一天起就有機(jī)會建立友誼。
3、不良的健康狀況很難被發(fā)現(xiàn)。對于管理者來說，更難發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是否在為自己的健康或安全問題而掙扎。
解決方法：
- 確保定期的“check-in”不以“工作”為重點(diǎn)，只以個人身份進(jìn)行。
- 提高管理層領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)和識別不良心理健康狀況的能力。
4、由于團(tuán)隊(duì)成員與組織愿景和價(jià)值觀失去聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)參與度降低。在聯(lián)絡(luò)中心，我們經(jīng)常是發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部問題的人。在客戶體驗(yàn)改善方面，很難聽到一線團(tuán)隊(duì)的意見。
解決方法：
- 確保這些團(tuán)隊(duì)會議和聚會仍然發(fā)生，即使只是虛擬的。重新設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會議，以便涵蓋整個組織的最新情況或來自整個組織的客座發(fā)言人。
- 實(shí)施一個系統(tǒng)，讓一線團(tuán)隊(duì)成員標(biāo)記和分享想法，以改善客戶體驗(yàn)。這可以是一個專門的“團(tuán)隊(duì)”頁面，在這里分享想法。
混合工作如何在客戶服務(wù)中發(fā)揮作用？一些例子使其生動起來：
示例1--默認(rèn)在家工作
所有團(tuán)隊(duì)都默認(rèn)在家工作，除非員工明確要求在辦公室工作。他們必須參加辦公室的具體活動，如：
- 團(tuán)隊(duì)會議
- 團(tuán)隊(duì)日
- 小組和1:1輔導(dǎo)課程
- 組織活動
示例2--辦公室工作時(shí)間輪換
辦公室工作時(shí)間在團(tuán)隊(duì)之間輪換，例如，如果你有四個團(tuán)隊(duì)，他們將在辦公室呆一周，然后在家呆三周。辦公室周將包括團(tuán)隊(duì)會議、輔導(dǎo)以及與團(tuán)隊(duì)和組織重新建立聯(lián)系的時(shí)間。另外三個小組在家工作，然后每周輪換。
示例3--特定的居家辦公班次
您可以確定可以在家中永久工作的特定角色。這可能是更專注于數(shù)據(jù)的角色，如數(shù)據(jù)分析或預(yù)測。它還可以包括座席的特定家庭工作輪班，例如上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)30分之間，對于呼叫需求量大的聯(lián)絡(luò)中心來說，往往是一段很長的平靜時(shí)間，而且由于休息和午餐的需要，資源需求減少。因此，你可以在上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)半之間提供一個固定的家庭工作輪班，這將吸引尋找家庭工作角色的員工。這對員工、企業(yè)和客戶都是雙贏的。
示例4--減少50%的座位
您減少了50%的聯(lián)絡(luò)中心座位，您重新設(shè)計(jì)了聯(lián)絡(luò)中心的額外空間。增加了新的領(lǐng)域，如：支持經(jīng)理進(jìn)行更保密的輔導(dǎo)課程的輔導(dǎo)空間、在休息時(shí)間或與客戶進(jìn)行困難對話后讓團(tuán)隊(duì)冷靜下來的健康空間、用于團(tuán)隊(duì)聚會和培訓(xùn)的非正式區(qū)域，以及用于研討會和聯(lián)合工作的協(xié)作空間。
示例5--3:2的比例（3個家庭工作日:2個辦公室工作日）
一種常見的工作方法是3:2的比例，每周在家工作3天，每周到辦公室工作2天。這使得團(tuán)隊(duì)在家和辦公室的時(shí)間都有一個固定的平衡。
清單：成功必須具備的6件事
1、知識庫
為了提高座席的信心、首次聯(lián)絡(luò)解決率和客戶體驗(yàn)，知識庫是實(shí)現(xiàn)這三個目標(biāo)的無名英雄，座席的辦公室里沒有方便訪問的“專家”同事，然后，他們將需要一個可靠和用戶友好的知識庫來支持客戶查詢和提供實(shí)時(shí)更新。
2、混合工作政策
如果組織政策不太適合客戶服務(wù)，那么與人力資源部共同制定一項(xiàng)關(guān)于混合工作的具體政策，涵蓋每個人都需要遵循的期望和“規(guī)則”，這將支持經(jīng)理在出現(xiàn)問題時(shí)，采取政策予以支持，并指導(dǎo)他們。
3、加入計(jì)劃（全部或部分虛擬）
這有很多層含義。首先是確保你有一個加入計(jì)劃，我把這定義為你給他們提供工作的那天，當(dāng)他們通過試用的時(shí)候。他們需要了解組織，需要與團(tuán)隊(duì)其他成員互相了解。
4、數(shù)據(jù)和報(bào)告
如果管理者無法從物理上“看到”他們的團(tuán)隊(duì)，他們至少需要對團(tuán)隊(duì)績效和需求進(jìn)行健壯和頻繁的報(bào)告。報(bào)告明確地突出了團(tuán)隊(duì)經(jīng)理需要審查的任何關(guān)注領(lǐng)域--例如，高呼叫量、低于預(yù)測的績效、某些團(tuán)隊(duì)成員在高水平上忙碌。這將支持經(jīng)理將重點(diǎn)放在增加最大價(jià)值的活動上。比較家庭和辦公室工作的通話質(zhì)量分?jǐn)?shù)，確保沒有顯著差異。
5、明確計(jì)劃和“工作方式”
如果你稱贊了這項(xiàng)政策，你需要以一個明確的計(jì)劃和工作方式，在實(shí)際意義上使之付諸實(shí)踐。這意味著圍繞工作良好的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，并開始從實(shí)際意義上設(shè)計(jì)混合工作對您和您的團(tuán)隊(duì)意味著什么。這將支持文化變革，支持團(tuán)隊(duì)適應(yīng)不同的工作方式。
6、提升領(lǐng)導(dǎo)能力
專注于幸福感、情感智能和領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)，例如運(yùn)行虛擬團(tuán)隊(duì)會議、擠在一起并實(shí)際上建立利益相關(guān)者關(guān)系。
總之，這是一個真正的機(jī)會，可以審查和增強(qiáng)客戶服務(wù)中員工的靈活性。通過正確的思維、規(guī)劃和實(shí)施，我們可以將混合工作轉(zhuǎn)變?yōu)楦邊⑴c度的催化劑，最終提高客戶體驗(yàn)。
https://www.callcentrehelper.com/6-things-to-have-for-successful-hybrid-working-171448.htm
