QA校準是評估和評分客戶互動的過程，以實現(xiàn)整個聯(lián)絡中心的一致性。
這句格言應該有第二部分：“你不能管理你沒有衡量的東西。”對于那些努力追求一致性的聯(lián)絡中心來說，這句格言應該是“當你不使用相同的數字時，你就不能衡量。”
這就是QA校準存在的原因。校準有助于確保在您的聯(lián)絡中心負責QA的每個人都符合座席與客戶互動相關的期望。在創(chuàng)建一致性的過程中，QA分析師、團隊領導者、經理和座席都能準確地理解哪些指標是重要的，以及如何分配分數。
簡言之，QA校準創(chuàng)造了一個清晰、一致和高質量的環(huán)境。
什么是質量保證校準？
質量保證協(xié)作與過程和產品一樣重要。通過校準，聯(lián)絡中心對座席和客戶在所有接觸點之間的互動的期望應變得清晰和可執(zhí)行。該過程主要是QA團隊之間的重點討論，以及對交互和結果的審查。
該產品是一個強大的，一致的質量保證計劃，幫助座席在提供世界一流的客戶服務做他們最好的工作。
未經QA校準的聯(lián)絡中心
同樣地，用不同的數字來衡量同一件事情會把事情搞得一團糟，沒有校準的QA程序會造成混亂，浪費時間，最終會消弱客戶服務。
除了座席不知道自己的立場、如何改進以及普遍士氣低落之外，分析師也無法真正了解他們在評估什么，最終無法為座席提供他們需要改進的指導、培訓和資源。
在這種情況下，聯(lián)絡中心變成了一個不公平的競爭環(huán)境。這會帶來偏袒的機會，無論是實際的還是感知的，以及不必要的磨蝕。
QA校準是對座席績效評估的標準化。盡管這看起來是一項艱巨的任務，但重要的是要知道校準過程不需要過度設計或太復雜。需要記住的最重要的一點是，與會的每個人--QA分析師、團隊領導、座席和管理團隊成員--都在就如何對績效指標進行評分和評估達成一致。
每個團隊成員，在校準會議上平等代表，將他們獨特的觀點、經驗和技能帶到討論中。正是這種輸入的豐富性和多樣性使得QA校準過程有意義和有效。
在進行校準會話時，最好使用各種渠道的客戶交互，包括電話、聊天、電子郵件和社交媒體。雖然多樣性在這里也很重要，但在每次交互中提供的服務質量必須一致，這一點很關鍵。
為什么你作為QA分析師的工作需要校準
質量保證校準降低了風險--徇私舞弊和士氣低落的風險、客戶服務差的風險、不一致的風險和浪費時間的風險。校準有助于通過有效的測量來糾正和指導聯(lián)絡中心的流程。
QA分析師校準確保您和您所依賴的團隊知道您要測量和管理什么，并充分利用您的時間。您在校準過程中使用的信息對您的聯(lián)絡中心具有長期價值，因為它最終會影響您的座席每天服務的客戶。
您應該多久舉行一次質量保證校準會議
雖然校準會議應該在制定QA計劃的早期階段舉行，但它們也應該是過程中持續(xù)的一部分。團隊領導和經理應該定期查看績效數據，以確定改進和進一步完善度量的機會。
這涉及到將校準團隊聚集在一起，以審查特定指標的評分過程，并找到一種新的方法來衡量這些方面的績效。
相關的互動應該為與會者提供，以評估和提出自己的評級。作為正在進行的校準會議的一部分，鼓勵座席參與校準過程非常重要。
觀察客戶之間的互動，給他們一個新的角度。他們將更容易發(fā)現(xiàn)改進的機會，并通過這種方式幫助制定更有效的評分。
質量保證校準為管理良好的聯(lián)絡中心奠定基礎，有助于消除偏見、偏袒和不一致。當做得好并使用適當的技術進行管理時，座席、質量分析師、經理和客戶將享受到所提供服務的切實改進。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/quality-assurance-calibration-guidelines-171863.htm
