答案是集中精力于情感智能，正如最近由Enghouse Interactive贊助的Call Centre Helper網(wǎng)絡研討會所概述的那樣。這次活動匯集了來自Ei Evolution的專家Sandra Thompson，Sensée的Annamarie Quinn和Enghouse Interactive的Jeremy Payne，討論定義了情感智能，概述了它的好處，并強調(diào)了如何在聯(lián)絡中心內(nèi)培養(yǎng)情感智能。
解釋情感智能
首先，什么是情感智能（EI）--它與移情有什么不同？Sandra將它定義為“你識別和理解自己和他人情緒的能力。這是你管理行為和關系的能力。”移情是其中的一部分，但它也包括了更積極的技能--Annamarie解釋說，它包括：
- 自我意識
- 自我調(diào)節(jié)
- 社會意識
- 關系管理
它給個人和企業(yè)帶來的好處是巨大的：
- 提高從事EI的人員的生產(chǎn)力
- 減少工作場所的摩擦/沖突--降低員工不滿和員工流動
- 與客戶建立更牢固的關系，從而增加銷售和保留率
- 改善個人身心健康
了解EI的重要性
EI不是你只學習一次的東西--它需要不斷地工作，并且必須得到你的聯(lián)絡中心文化的支持，如果你要獲得一致的利益，無論是內(nèi)部還是與客戶。支持這一點，一項對網(wǎng)絡研討會的民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過一半（53%）的與會者以某種方式測量了客戶的情緒，其中大多數(shù)（43%）間接地這樣做。超過85%的人說，在互動過程中，座席表現(xiàn)出移情是非常重要的--正如Jeremy指出的，這是人類擁有人工智能和自動渠道（如聊天機器人和自助服務）的關鍵區(qū)別，因此必須得到支持和培養(yǎng)。
在您的團隊和文化中構建EI
從個人層面上講，有很多方法可以提高你的EI，首先要認識到你不受情緒的擺布，可以學會更好地控制情緒，并以一種可測量可控制的方式對外界做出反應，而不是立即對刺激做出反應。Sandra強調(diào)了一些有用的技巧，例如練習呼吸，注意散步，記錄，安靜地度過時間。
在企業(yè)層面，與會者分享自己的建議，其基礎是創(chuàng)造正確的文化，人們覺得自己有心理安全感，可以談論自己的情緒。這應該是一個組織所做的一切的一部分--一家公司解釋說，它包含在入職培訓中，定期進行進修課程，管理層領導并展示EI本身。另一個建議是，座席和經(jīng)理們要把自己置于他們談話的人的位置，以便更好地理解他們的動機和挫折。
Annamarie同意開放文化的必要性，并解釋說，建立EI首先是招聘，必須不斷地培養(yǎng)，特別是在混合環(huán)境中。EI支持了聯(lián)絡中心所需的許多更廣泛的技能--如網(wǎng)絡研討會上的一項民意調(diào)查所示。59%的與會者將耐心和傾聽列為座席的前三項技能之首，其次是移情（53%）、問題解決和靈活性（51%）。
克服EI的障礙
鑒于EI技能的重要性以及它帶來的明顯好處，什么阻止了聯(lián)絡中心在其業(yè)務中更高的知名度？Annamarie指出，KPIs有時可能會出現(xiàn)脫節(jié)，衡量諸如每小時處理時間和處理電話等因素，以及需要投入時間建立融洽關系和傾聽客戶意見。因此，如果要在整個組織中成功地采用座席績效，那么如何衡量座席績效必須與EI保持一致。
EI不僅可以改善外部服務，而且有利于座席和管理人員，幫助他們管理自己的身心健康。在壓力很大的時候，座席壓力最大的原因是流程中斷（62%的網(wǎng)絡研討會與會者將其作為前三個問題提出）、不開心的客戶（44%）和高接觸量（35%）。這一切都表明座席希望盡最大努力，但正如Jeremy所解釋的，他們可能會被要求訪問多個系統(tǒng)、轉(zhuǎn)接電話或使他們難以響應客戶并受流程阻礙�；旌瞎ぷ骺赡芗觿∵@些問題，許多組織都在努力使其所有系統(tǒng)都能被分散的勞動力使用，而這些人錯過了同一建筑中的社會要素。
技術的積極影響
如果適當?shù)奈幕轿患夹g可以幫助支持EI，例如使用相同的工具來測量客戶滿意度，并將其指向聯(lián)絡中心內(nèi)的座席。Jeremy概述了應用程序如何使用，例如實時語音分析（RTSA）如果座席顯示壓力增加的跡象，可以監(jiān)控對話并觸發(fā)主管的干預，而簡單的快樂/悲傷情緒在通話總結中可以提供座席參與的線索。自我和社會服務可以減少座席必須處理的常規(guī)電話量，讓他們有更多的時間專注于更復雜、情感上涉及的互動。
首先，協(xié)作工具，例如MicrosoftTeams可以幫助，支持混合工作，并在Sandra的觀點下連接人們。與會者一致認為，58%的人認為，此類解決方案對員工參與的影響最大，遠遠領先于全渠道（12%）和視頻（10%）。
大流行與轉(zhuǎn)向混合工作模式強調(diào)了情感智能對建立和維持一個成功、高績效的聯(lián)絡中心的重要性。
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作者：HELEN BILLINGHAM
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