這種支持視頻通信以促進(jìn)客戶參與的愿望，創(chuàng)造了一個(gè)難題。該組織是否通過與企業(yè)通信和協(xié)作平臺(tái)（如思科Webex、Microsoft Teams或Zoom Meeting）集成，將視頻支持引入聯(lián)絡(luò)中心，還是通過像提供指導(dǎo)CX體驗(yàn)的公司Glance集成那樣將視頻嵌入其銷售和服務(wù)應(yīng)用程序中？

　　雖然采用UCaaS集成方法看起來簡單明了，尤其是當(dāng)員工熟悉這些工具時(shí)，Glance認(rèn)為嵌入式視頻平臺(tái)的潛在好處是非常重要的。在了解Glance時(shí)，我認(rèn)為構(gòu)建下一代客戶交互功能的公司應(yīng)該肯定會(huì)將嵌入式視頻視為一種選擇。

　　使用通用的UCaaS平臺(tái)通常會(huì)導(dǎo)致視頻體驗(yàn)與品牌應(yīng)用體驗(yàn)的分離。這是因?yàn)�，在大多�?shù)情況下，視頻是在一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用程序或空間或功能的UCaaS供應(yīng)商標(biāo)識(shí)和控制。發(fā)送邀請(qǐng)視頻會(huì)議的電子郵件或要求客戶點(diǎn)擊一個(gè)單獨(dú)的空間可以分散品牌和客戶體驗(yàn)，擾亂互動(dòng)，并導(dǎo)致客戶的困惑，導(dǎo)致不滿和流失。如果視頻會(huì)話需要客戶下載軟件或插件，情況往往會(huì)變得更糟。強(qiáng)迫用戶下載復(fù)雜的視頻可能會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　有了嵌入式解決方案，就不需要啟動(dòng)其他應(yīng)用程序。而且，通過不強(qiáng)制要求會(huì)議產(chǎn)品中存在的嚴(yán)格的會(huì)議結(jié)構(gòu)，整體體驗(yàn)既可以在開發(fā)中簡化，也可以為用戶改進(jìn)。屏幕空間的分配可以根據(jù)整體體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化。

　　UCaaS服務(wù)是為平等的視頻會(huì)議而設(shè)計(jì)的--這意味著參與者本質(zhì)上是平等的(主機(jī)有一些控制，但仍然代表著與其他所有人一樣)。這種“對(duì)稱”的體驗(yàn)非常適合一般的視頻會(huì)議和活動(dòng)。然而，當(dāng)將視頻集成到應(yīng)用程序中時(shí)，設(shè)計(jì)體驗(yàn)來反映參與者的特定角色和需求可以對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生轉(zhuǎn)換價(jià)值和影響。這是一種“不對(duì)稱”的體驗(yàn)。

　　在這種模式下，每個(gè)參與者在活動(dòng)中的視覺和音頻體驗(yàn)都能夠被調(diào)整，以優(yōu)化他們的體驗(yàn)和應(yīng)用價(jià)值的傳遞。在經(jīng)紀(jì)人和客戶之間的戰(zhàn)略投資討論中，這可能提供價(jià)值的一個(gè)很好的例子。

　　在一個(gè)通用平臺(tái)上，會(huì)議可能會(huì)讓人覺得平淡無奇。通過利用非對(duì)稱功能和組織屏幕來優(yōu)化共享的信息和內(nèi)容，體驗(yàn)可以得到顯著改善。當(dāng)專家與客戶討論一項(xiàng)具體投資時(shí)，他們的視頻、內(nèi)容和信息占主導(dǎo)地位，而座席在屏幕上的角色/位置要低得多。演示結(jié)束后，專家和座席現(xiàn)在可以共享相同的屏幕空間。使用嵌入式工具，應(yīng)用程序開發(fā)人員可以在流程更改時(shí)優(yōu)化體驗(yàn)。雖然會(huì)議工具支持某種程度的屏幕可視化管理，但將多個(gè)視頻和內(nèi)容/信息源和圖像混合到一個(gè)內(nèi)聚的屏幕表示的能力通過嵌入式解決方案得到了優(yōu)化。

　　借助Glance的引導(dǎo)性CX功能，公司可以定制更多的體驗(yàn)。例如，當(dāng)一名貸款專員與客戶一起審查抵押貸款申請(qǐng)時(shí)，屏幕共享和共同瀏覽可以補(bǔ)充視頻交互，提供更好的體驗(yàn)。這使應(yīng)用程序體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員能夠在信息和內(nèi)容之間進(jìn)行選擇，而不是將不同參與者的視頻作為屏幕內(nèi)容。在應(yīng)用程序的使用和客戶旅程的不同階段，體驗(yàn)可以改變，以最好地完成旅程。例如，客戶活動(dòng)的某些部分可能需要視頻，而另一部分可能更側(cè)重于內(nèi)容或信息，音頻可能足夠甚至更好。使用嵌入式解決方案，這些需要不同介質(zhì)的轉(zhuǎn)換可以無縫地集成到應(yīng)用程序業(yè)務(wù)流中。

　　事務(wù)的主要部分是共享信息和內(nèi)容，無論是作為共享應(yīng)用程序數(shù)據(jù)還是作為設(shè)備屏幕。確保通過視頻/共享會(huì)話在客戶交互過程中交換的共享內(nèi)容和信息的安全性對(duì)于這些交易以及商業(yè)信譽(yù)至關(guān)重要。

　　在世界各地，現(xiàn)有和新的法規(guī)限制了個(gè)人和私人信息和內(nèi)容的交換，并確保某些個(gè)人信息在正常業(yè)務(wù)流程中不會(huì)暴露。在視頻和信息/內(nèi)容共享有重要應(yīng)用的許多垂直行業(yè)中，都有關(guān)于信息分發(fā)的規(guī)定。在開發(fā)過程中必須考慮監(jiān)管要求，如HIPAA、PCI和GDPR。由于這些信息通常包含在嵌入式共享屏幕和應(yīng)用程序映像中，因此許多組織都需要一種解決方案，以便在不損害嵌入式數(shù)據(jù)的情況下實(shí)現(xiàn)共享。Glance通過旨在確保受監(jiān)管數(shù)據(jù)和內(nèi)容的保護(hù)的數(shù)據(jù)安全流程解決了這一問題。例如，包含社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼的共享屏幕將在一次會(huì)議中被屏蔽。

　　當(dāng)視頻是診斷和解決方案過程的一部分時(shí)，對(duì)嵌入式視頻的需求變得更加明顯。在一個(gè)典型的UCaaS視頻系統(tǒng)中，利用攝像機(jī)采集信息的能力既困難又復(fù)雜。然而，嵌入式解決方案可以集成到應(yīng)用程序中，因此它不僅可以選擇合適的攝像機(jī)，而且可以提供視頻源和目的地，并且可以為用戶提供實(shí)際視頻之外的詳細(xì)信息。

　　例如，在移動(dòng)應(yīng)用程序中，應(yīng)用程序可以在交互開始時(shí)選擇前（屏幕）攝像機(jī)，并在應(yīng)用程序進(jìn)入數(shù)據(jù)收集模式時(shí)自動(dòng)移動(dòng)到后攝像機(jī)。在UCaaS應(yīng)用程序中，用戶處理這些控件�；蛘�，其他視頻源（例如應(yīng)用程序）可用于診斷。視頻信息可以與GPS或定位數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序內(nèi)的其他傳感器和度量結(jié)合，同時(shí)視頻被傳輸和關(guān)聯(lián)。智能手機(jī)指南針讀數(shù)可以與視頻流相關(guān)聯(lián)，用于定位文檔。嵌入式解決方案實(shí)現(xiàn)的優(yōu)化對(duì)于實(shí)現(xiàn)流程工作流至關(guān)重要。通過訪問應(yīng)用程序框架中的實(shí)際視頻、音頻和協(xié)作流，可以實(shí)時(shí)分析和響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況，并優(yōu)化用于分析的數(shù)據(jù)。

　　總之，桌面應(yīng)用程序、網(wǎng)站/瀏覽器和移動(dòng)應(yīng)用程序正在成為客戶與品牌互動(dòng)的主要門戶。通過視頻交互優(yōu)化下一代應(yīng)用程序的外觀、感覺和結(jié)果既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。需要對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”UCaaS解決方案進(jìn)行令人不安的上下文更改通常需要離開品牌化的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序或接受總體客戶體驗(yàn)中的折衷方案。將視頻嵌入到應(yīng)用程序中可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的非對(duì)稱體驗(yàn)和擴(kuò)展的集成功能，這對(duì)于大多數(shù)已定義的業(yè)務(wù)流程來說都是優(yōu)越的。

　　最后，由于屏幕共享已成為實(shí)現(xiàn)許多業(yè)務(wù)流程目標(biāo)的首選方式，因此管理信息安全和隱私的能力至關(guān)重要。對(duì)于正在開發(fā)新的客戶交互解決方案并希望包括高級(jí)視頻和屏幕共享的公司，評(píng)估嵌入式選項(xiàng)與使用內(nèi)部UCaaS平臺(tái)相比，可能會(huì)帶來更好的解決方案和體驗(yàn)。

　　作者：Phil Edholm

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