CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著新冠疫情的持續(xù)，“聯(lián)絡(luò)中心”這個(gè)詞越來(lái)越不合時(shí)宜。“無(wú)接觸”已經(jīng)取代了“面對(duì)面”，如今人們唯一想要的“聯(lián)絡(luò)”就是“聯(lián)絡(luò)追蹤”。說(shuō)到“中心”，已經(jīng)沒(méi)有物理位置了。許多設(shè)施齊全的聯(lián)絡(luò)中心空無(wú)一人，很像市中心的辦公樓，現(xiàn)在可以作為后世界末日電影的布景。
也許更重要的是，即使是以分布式方式與在家工作的座席合作，也有一種情況需要說(shuō)明，聯(lián)絡(luò)中心不再是客戶服務(wù)中心。雖然2021年的聯(lián)絡(luò)中心的確是一個(gè)很大程度上是遠(yuǎn)程座席的虛擬操作，大多數(shù)客戶交互都是在這里進(jìn)行的，但它并不是唯一提供客戶服務(wù)的地方。正如多渠道的“聯(lián)絡(luò)中心”名號(hào)取代以電話為中心的“呼叫中心”名號(hào)一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量預(yù)示著客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。
無(wú)論以何種方式建立和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心，其主要功能始終是為客戶服務(wù)--因此術(shù)語(yǔ)“客戶服務(wù)”才有了意義。這在今天仍然是事實(shí)，但當(dāng)談到日益擴(kuò)大的客戶服務(wù)定義時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心似乎正在成為更多的是方向盤(pán)上的輻條，而不是輪轂上的輻條。
這里發(fā)生了一些事情，但具體是什么還不清楚
布法羅·斯普林菲爾德(Buffalo Springfield)的經(jīng)典歌曲《For What It's Worth》的歌詞反映了我對(duì)所謂客戶服務(wù)的看法--至少目前是這樣--稍后我會(huì)再談這個(gè)問(wèn)題。隨著云、移動(dòng)性和人工智能同時(shí)推動(dòng)技術(shù)方面的變革，數(shù)字轉(zhuǎn)型正在大踏步地進(jìn)行，而這場(chǎng)曠日持久的大流行使消費(fèi)者的焦慮程度居高不下。這種焦慮加起來(lái)會(huì)帶來(lái)很多干擾，雖然我們已經(jīng)這樣生活了一年多，但也創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)。
許多聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)仍然依賴于基于場(chǎng)所的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在滿足當(dāng)今客戶體驗(yàn)（CX）驅(qū)動(dòng)的客戶需求方面有各種限制。這些系統(tǒng)仍然可以很好地滿足常規(guī)需求，但它們限制了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服務(wù)的能力有限，尤其是社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本/短信、視頻等數(shù)字渠道。第二個(gè)是支持遠(yuǎn)程座席，現(xiàn)在已經(jīng)成為常態(tài)。由于這些限制，聯(lián)絡(luò)中心已向新技術(shù)、新部署模式和新供應(yīng)商開(kāi)放。
除了包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）在內(nèi)的混合遷移產(chǎn)品外，成熟的聯(lián)絡(luò)中心參與者在幫助基于場(chǎng)所的客戶充分利用其部署方面繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。因?yàn)樵萍夹g(shù)已經(jīng)為新的參與者打開(kāi)了市場(chǎng)，主導(dǎo)地位已經(jīng)減弱，我們現(xiàn)在在這個(gè)領(lǐng)域有一個(gè)混亂的供應(yīng)商組合。據(jù)我們所知，聯(lián)絡(luò)中心的競(jìng)爭(zhēng)從未如此激烈，盡管選擇有利于更健康的市場(chǎng)，但做出購(gòu)買(mǎi)決策的挑戰(zhàn)從未如此之大。
這里肯定發(fā)生了什么事
云基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)似乎是一個(gè)水漲船高的例子。如上所述，在流感大流行期間，消費(fèi)者的焦慮使聯(lián)絡(luò)中心的流量更大，因此，當(dāng)需求增長(zhǎng)時(shí)，供應(yīng)必然隨之增加。隨著時(shí)間的推移，COVID-19必將成為過(guò)去，這些需求將恢復(fù)到更可預(yù)測(cè)的水平。撇開(kāi)這一點(diǎn)不談，另一股力量正在發(fā)揮作用，它將對(duì)目前正確支持客戶所需的東西產(chǎn)生更長(zhǎng)期、可能更大的影響。
在這種背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了與客戶接觸的新方式，并創(chuàng)造了新的客戶體驗(yàn)形式。這方面不存在藍(lán)圖，每個(gè)人都在摸索。這意味著不同類型的供應(yīng)商正在將不同類型的價(jià)值主張推向市場(chǎng)--所有這些都是以改善客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶參與度等名義進(jìn)行的。有些供應(yīng)商只專注于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，而另一些供應(yīng)商則更多地迎合具有自己的客戶參與形式的業(yè)務(wù)線。此外，有些人嘗試將所有內(nèi)容集成到泛企業(yè)解決方案中。
最終的結(jié)果是，客戶服務(wù)的蛋糕現(xiàn)在更大了，就像Skype這樣的第一代互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP）平臺(tái)使整個(gè)語(yǔ)音市場(chǎng)更大一樣。否則，你怎么解釋在這個(gè)擁擠的空間里大多數(shù)球員都表現(xiàn)得很好？無(wú)論是銷售增長(zhǎng)、盈利能力、客戶獲得、創(chuàng)新步伐，還是地域擴(kuò)張，都有大量的績(jī)效指標(biāo)顯示，聯(lián)絡(luò)中心的參與者正在不斷取得成功。
您的挑戰(zhàn)：瀏覽供應(yīng)商環(huán)境
為了說(shuō)明供應(yīng)商的情況，我將介紹一些在不斷擴(kuò)大的供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中處于領(lǐng)先地位的公司。在純粹的重頭戲中：Five9最近公布了第1季度的優(yōu)異業(yè)績(jī)，Talkdesk新推出了第二個(gè)十年的品牌，Genesys在云業(yè)務(wù)方面取得了創(chuàng)紀(jì)錄的增長(zhǎng)。然后，我們必須考慮思科和Avaya等巨頭是如何采取重大舉措，通過(guò)大量的人工智能和分析，以及更全面的愿景，來(lái)加強(qiáng)其云產(chǎn)品，使CX成為企業(yè)范圍內(nèi)的關(guān)注點(diǎn)，而不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的故事。
還有其他同心圓也要考慮，如果不是蓬勃發(fā)展的話，每一個(gè)似乎也都做得很好。例如，許多植根于UCaaS的云提供商已經(jīng)添加了各種風(fēng)格的CCaaS，并希望通過(guò)集成產(chǎn)品獲得良好的吸引力。這里著名的玩家包括RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。
另一個(gè)變種是像CoreDial這樣的云服務(wù)提供商，它們迎合了管理服務(wù)提供商（MSP）和通信服務(wù)提供商（CSP），其中許多都在尋找新的收入來(lái)源。CoreNexa平臺(tái)的最新版本7.0為這些玩家提供了一個(gè)交鑰匙的CCaaS，使他們能夠相對(duì)輕松地進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。再加上開(kāi)發(fā)人員驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)，為定制和可編程通信提供了廣泛的功能。Twilio-Flex和Amazon-Connect與Vonage-Nexmo一道領(lǐng)跑，還有許多較小的通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）玩家及其CCaaS產(chǎn)品，如Bandwidth、IntelePeer和Telestax。
如果這還不夠多樣，那么云計(jì)算領(lǐng)域的其他一些主要參與者值得一提。例如，雖然微軟不是CCaaS的直接參與者，但它的足跡太大，不容忽視。此外，考慮到微軟最近的財(cái)務(wù)表現(xiàn)非常強(qiáng)勁，微軟有很好的條件通過(guò)與主要聯(lián)絡(luò)中心參與者的強(qiáng)大合作關(guān)系來(lái)影響這一領(lǐng)域的發(fā)展。
谷歌也不是一個(gè)直接的聯(lián)絡(luò)中心玩家，但它的聯(lián)絡(luò)中心人工智能（CCAI）服務(wù)為許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商提供人工智能功能，因此他們也參與了這一領(lǐng)域的發(fā)展。Salesforce也是如此，但由于他們?cè)贑RM領(lǐng)域的主導(dǎo)地位以及懈怠帶來(lái)的可能性，如果他們繼續(xù)走這條路，就不能排除他們是未來(lái)CCaaS的選擇。
Zoom也處于類似的地位，因?yàn)樗Ｍ靡曨l和協(xié)作以外的品牌力量。在聯(lián)絡(luò)中心方面，Zoom依靠合作伙伴進(jìn)行CCaaS，但如果它想成為一個(gè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它有辦法進(jìn)行收購(gòu)。Zoom在這一領(lǐng)域缺乏血統(tǒng)，這可能會(huì)讓渠道和終端買(mǎi)家產(chǎn)生警惕，但這并沒(méi)有阻止公司進(jìn)軍新市場(chǎng)�？紤]到CCaaS的潛在增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，很容易理解Zoom為什么希望成為一個(gè)直接參與者。有幾個(gè)純粹的游戲CCaaS供應(yīng)商在那里，隨著UCaaS空間變得越來(lái)越飽和和商品化，我不會(huì)驚訝地看到Zoom的舉動(dòng)，如果這個(gè)空間繼續(xù)它的勢(shì)頭。
重新思考客戶服務(wù)范式
COVID-19讓我們對(duì)所有東西進(jìn)行了重置。在某些方面，它讓我們更加負(fù)責(zé)任對(duì)待公民和消費(fèi)者，這是一件好事。由于在家辦公，企業(yè)不得不從根本上重新考慮運(yùn)營(yíng)，這刺激了科技公司的大量創(chuàng)新，包括那些在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的公司。
如今，決策者的選擇多種多樣。與其過(guò)于不知所措而無(wú)法做出任何改變，不如將目前的狀況視為重新思考客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。保持傳統(tǒng)模式?jīng)]有錯(cuò)，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)是企業(yè)主要通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心向客戶提供的服務(wù)。在情況變化不大的成熟市場(chǎng)，這種方法仍然有效；在這種情況下，上面提到的許多聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS服務(wù)都是非常好的選擇。
然而，由于采用了新技術(shù)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其他市場(chǎng)在許多方面都在迅速變化。他們也在向更年輕的人群轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶的期望也更高。在這個(gè)世界上，CX已經(jīng)成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)者，它與客戶服務(wù)截然不同。
CX不是為客戶提供的服務(wù)，而是客戶的體驗(yàn)--他們定義了這種敘述。他們的客戶體驗(yàn)可以通過(guò)與您的聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)來(lái)定義，但也可以通過(guò)他們與您的營(yíng)銷組織、銷售部門(mén)或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等的任何其他旅程來(lái)定義。
在這種模式中，客戶服務(wù)是客戶體驗(yàn)的一種形式，而不僅僅局限于聯(lián)絡(luò)中心。支持這一點(diǎn)需要一種更為全面的方法，而且很可能你需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)--要么完全提供，要么與他們合作。沒(méi)有單一的方法可以做到這一點(diǎn)，這在很大程度上解釋了為什么現(xiàn)在有這么多不同類型的選擇。
因此，在考慮CCaaS時(shí)，選項(xiàng)可能比預(yù)期的范圍更廣，但也可能提供一個(gè)及時(shí)的機(jī)會(huì)，從客戶的角度重新考慮CX，并提供一個(gè)比聯(lián)絡(luò)中心更大的機(jī)會(huì)。
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作者：Jon Arnold
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