Erik Linask：在前面的討論中，我們討論了語音技術(shù)的發(fā)展。隨著語音工具和人工智能的發(fā)展，如今的公司如何利用IVR來積極影響客戶體驗(yàn)？
Ellwood Neuer：當(dāng)然，就積極的客戶體驗(yàn)而言，最大的變化是能夠與“感謝您致電Noble Systems，我能為您提供什么幫助？”展開對(duì)話，而不是“感謝您致電Noble Systems，按1鍵銷售，按2鍵服務(wù)，按3鍵計(jì)費(fèi)”等等。你甚至可以問，“你為什么打電話給我？”然后讓打電話的人告訴你他們打電話的確切原因，然后運(yùn)用某種形式的智慧來理解那個(gè)人的要求，希望能把它包含在IVR中，讓他們自己服務(wù)--他們甚至可能沒有意識(shí)到。一旦你意識(shí)到你的系統(tǒng)不理解呼叫者想要什么，你就需要馬上把他們交給一個(gè)實(shí)時(shí)座席。
EL：人工智能在圖片中的位置是什么？人工智能是如何用來提高客戶參與度的？
EN：人工智能是讓你理解自然語言的東西。它將模糊的內(nèi)容從中提取出可操作的內(nèi)容。
所以，當(dāng)你的座席開頭說，“謝謝你打電話給Noble Systems，我能幫你什么嗎？”然后打電話的人開始謾罵，敘說他們是多么的不安，因?yàn)樗麄兊男〔考还ぷ�，以及在你的門戶網(wǎng)站上嘗試獲得服務(wù)是多么的困難，等等，他們真的想找人來修復(fù)這個(gè)小部件。能夠讓人工智能看到這一點(diǎn)并做出決定是非常寶貴的，因?yàn)檫@實(shí)際上是從這個(gè)人的講話中給你可操作的內(nèi)容，讓他們得到他們需要得到的任何東西，IVR樹，一個(gè)擁有所有信息的真實(shí)的人，他們的賬戶信息，等等。
這會(huì)變得更聰明，對(duì)吧？因此，人工智能將在未來被用來不僅識(shí)別一個(gè)人在說什么，而且通過使用聲紋識(shí)別那個(gè)人是誰。所以現(xiàn)在，不僅是要確保Ellwood所說的內(nèi)容是什么，而且實(shí)際上可以判斷確實(shí)是Ellwood說的。不需要問他更多的問題來進(jìn)一步驗(yàn)證，就可以直接幫他找到問題的答案。
EL：語音分析是語音技術(shù)的另一個(gè)分支。如何使用語音分析來改善客戶體驗(yàn)？
EN：我認(rèn)為語音分析可以用于客戶體驗(yàn)的方式，就是看看你的客戶在要求什么，以及他們是如何用語言吸引你的。然后，您可以確保您的IVR和您的座席擁有適當(dāng)?shù)男畔砜焖�、�?zhǔn)確地解決這些問題或顧慮，或者您的客戶碰巧打電話來詢問的任何問題，這可以改善體驗(yàn)并降低您的成本。
假設(shè)有一個(gè)特定的問題--在發(fā)送的最后一個(gè)帳單周期中有一個(gè)錯(cuò)誤。突然間，你的IVR里出現(xiàn)了大量的電話賬單問題。讓語音技術(shù)自動(dòng)將它們傳送到計(jì)費(fèi)部門進(jìn)行解決是一回事--這就是我們一直在討論的問題。
但是添加語音分析可以幫助你意識(shí)到，你突然接到大量關(guān)于計(jì)費(fèi)的電話，這是另一種需要解決的問題。你可以先問：“你打電話來是因?yàn)樽罱~單的問題嗎？”你可以區(qū)別對(duì)待這些電話或提供一個(gè)即時(shí)解決方案，例如告訴他們你將發(fā)送一個(gè)更新的賬單或提供一個(gè)正確的到期金額。
Chris Hodges：語音分析可用于縮短客戶提出問題與座席或系統(tǒng)提供答案之間的時(shí)間線。
EL：所有這些現(xiàn)代語音技術(shù)是如何影響企業(yè)生產(chǎn)力的？
CH：嗯，它不僅減少了平均處理時(shí)間，而且有可能加快解決客戶問題的速度，而且時(shí)間就是金錢。當(dāng)消費(fèi)者可以通過交互和包含在IVR中來解決他們的問題，而不必與座席交談時(shí)，你就節(jié)省了成本，因?yàn)镮VR時(shí)間比座席時(shí)間便宜得多。
IVR還可以與記錄系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)等）交互，更新客戶記錄中的信息。這有助于改進(jìn)營銷工作和與客戶的對(duì)外交流，甚至有可能根據(jù)客戶與AI和IVR的互動(dòng)提供客戶可能想要的補(bǔ)充產(chǎn)品或服務(wù)。
EN：一些客戶正在使用語音技術(shù)來記錄他們的通話，這樣他們就可以把這些記錄作為筆記附加到CRM中。所以，他們不僅保留了錄音，還附上了抄本--因?yàn)檫@是一個(gè)抄本，所以它也是可操作的數(shù)據(jù)，對(duì)吧？現(xiàn)在，你可以使用數(shù)據(jù)分析的轉(zhuǎn)錄調(diào)用做的事情，就像我們剛才說的。實(shí)際上，你可以開始理解每次通話的內(nèi)容。
EL：好的，最后一個(gè)問題。有什么有趣的語音技術(shù)用例可以分享嗎？
EN：好吧，我們已經(jīng)提到了一些，比如驗(yàn)證呼叫者，提供自助服務(wù)機(jī)會(huì)，預(yù)測(cè)呼叫者的需求，以及確定潛在的趨勢(shì)。許多公司，特別是在集合中，使用語音來幫助識(shí)別不合規(guī)的呼叫。
另一個(gè)令人興奮的領(lǐng)域是自動(dòng)記分卡。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心只有有限資源來審查他們呼叫量中的一小部分。所以，當(dāng)你開始談?wù)摽蛻魸M意度時(shí)，當(dāng)你只看一小部分電話時(shí)，如何才能真正分析CSAT？你不需要一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的QA來監(jiān)聽和記錄每一個(gè)通話記錄，你可以使用語音分析來記錄你100%的通話，而且成本要低得多，從而真正影響你的通話質(zhì)量。然后，管理層可以快速查看可操作的呼叫，以確定座席是否需要更多培訓(xùn)或需要訪問某些類型的內(nèi)容，或者他們是否在聯(lián)絡(luò)中心遇到特定類型的問題，或者他們可能正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。
公司還可以近實(shí)時(shí)地查看通話中的真實(shí)情況。為什么要打這些電話？可能存在帳單問題或服務(wù)問題，或者您銷售的新小部件可能存在問題。語音技術(shù)允許您獲得可操作的數(shù)據(jù)，以近乎實(shí)時(shí)地解決這些業(yè)務(wù)問題，以便您能夠快速響應(yīng)客戶問題。
對(duì)于Noble，我們獨(dú)特的語音分析工具之一是Insight Comparative Cloud。“word cloud”是一個(gè)常見的分析元素，它可以讓你洞察聯(lián)絡(luò)中心正在發(fā)生的事情。它顯示趨勢(shì)數(shù)據(jù)和目標(biāo)共同關(guān)鍵字，以便您可以確定問題。Comparative Cloud可以獲取相同的信息并增加更多的價(jià)值，允許您使用這些“word cloud”來查看成功案例。為什么這些電話是成功的銷售電話或成功的收集？這個(gè)客戶來電的原因是什么？為什么這個(gè)座席的CSAT總是很高，而那個(gè)座席的得分往往較低？Noble允許您比較這些座席和那些不同類型的呼叫，以查看成功中的情況--座席正在做什么或不做什么--從而將它們與不太成功的情況區(qū)分開來。
CH：那么，一旦你確定了最佳實(shí)踐的真正需要，你就可以使用實(shí)時(shí)語音分析來設(shè)置護(hù)欄，讓座席保持在線路內(nèi)，如果他們誤入歧途，在通話中糾正他們的路線。
隨著越來越多的公司將語音技術(shù)與自然語言和人工智能結(jié)合到聯(lián)絡(luò)中心軟件組合中，并找到將這些工具應(yīng)用于運(yùn)營的新方法，語音技術(shù)與自然語言和人工智能的用例每天都在增長。憑借廣泛的利益和效率，他們創(chuàng)造了一個(gè)明顯的投資回報(bào)率。在今天的環(huán)境中不使用語音技術(shù)的成本可能比以往任何時(shí)候都要高。
EL：無論是從消費(fèi)者角度還是從商業(yè)角度來看，對(duì)于語音和語音應(yīng)用來說，這無疑是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)期。感謝您與我們分享您的時(shí)間和見解，了解語音技術(shù)的現(xiàn)狀以及對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營和客戶體驗(yàn)的影響。
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