在不遠(yuǎn)的將來(lái)，我們相信企業(yè)將把客戶(hù)服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能。
客戶(hù)服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)如下所示：
- 客戶(hù)獲取優(yōu)先于保留，客戶(hù)服務(wù)投資項(xiàng)目被擱置一旁。
- 部門(mén)效率（例如，勞動(dòng)力優(yōu)化、自助服務(wù)、偏差）是最高優(yōu)先事項(xiàng)。
- 客戶(hù)服務(wù)被長(zhǎng)期低估。它沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重或權(quán)威。
- 企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工視為短期和一次性員工。它們是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的、重復(fù)的目的。
- 員工被視為非技術(shù)人員。
- 新座席將客戶(hù)服務(wù)視為“最后手段”或“短期”工作。人們通常認(rèn)為從事客戶(hù)支持工作是沒(méi)有野心的表現(xiàn)。
- 座席培訓(xùn)很少超越產(chǎn)品和人員技能。
如果做得好，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)在增加業(yè)務(wù)價(jià)值。出色的客戶(hù)服務(wù)提高了客戶(hù)保留率并為企業(yè)贏得了重復(fù)業(yè)務(wù)，盡管存在上述情況。
未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)：擺在桌面上的機(jī)會(huì)
然而，目前的客戶(hù)服務(wù)狀況讓機(jī)會(huì)擺在桌面上。機(jī)會(huì)在于座席和客戶(hù)之間的密切關(guān)系。
與客戶(hù)面對(duì)面、集體交談，每一天對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是獨(dú)有的。這種親密接觸是一個(gè)未開(kāi)發(fā)的、未被賞識(shí)的機(jī)會(huì)，可以建立牢固的客戶(hù)關(guān)系、提高忠誠(chéng)度、聽(tīng)取客戶(hù)反饋、改進(jìn)產(chǎn)品、建立社區(qū)、擴(kuò)大銷(xiāo)售、擴(kuò)大籃子規(guī)模等等。
越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了這個(gè)機(jī)會(huì)。具有前瞻性思維的商業(yè)領(lǐng)袖們已經(jīng)將聯(lián)絡(luò)中心提升到戰(zhàn)略地位，并利用它獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
我們已經(jīng)看到：
- 自信、廣泛地意識(shí)到，留住客戶(hù)與獲得新客戶(hù)同等重要（如果不是更多的話）
- 利用客戶(hù)支持作為產(chǎn)品、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)場(chǎng)所。在HelpScout，座席通過(guò)支持獲得深入的產(chǎn)品和客戶(hù)知識(shí)，然后加入其他團(tuán)隊(duì)。
- 向Schuh的客戶(hù)旅程中注入經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)的支持座席。效果很突出。
- 的店內(nèi)銷(xiāo)售人員利用空閑時(shí)間回答服務(wù)支持問(wèn)題。他們的ThreeStore Now項(xiàng)目促進(jìn)了銷(xiāo)售并改善了客戶(hù)體驗(yàn)。
- 使用支持對(duì)話來(lái)衡量產(chǎn)品和功能性能。
- 利用支持對(duì)話中的見(jiàn)解進(jìn)行根本原因分析。
- 快速采用閉環(huán)和主動(dòng)式客戶(hù)支持解決客戶(hù)流失問(wèn)題。
這將改變。
我們的開(kāi)場(chǎng)白是：“企業(yè)將把客戶(hù)服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能”。這種情況已經(jīng)發(fā)生，而且只會(huì)在未來(lái)3-5年增加。
未來(lái)3-5年
在未來(lái)3-5年內(nèi)，我們預(yù)計(jì)將看到這些未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)趨勢(shì)：
- 從以“成本中心”為主向以“增長(zhǎng)中心”為主的世界觀轉(zhuǎn)變。
- 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)的職位描述將更加注重領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力和推動(dòng)全公司改進(jìn)的能力。
- 客戶(hù)服務(wù)將轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略合作伙伴。CS將有助于指導(dǎo)、項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和影響。
- 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)需要在談判桌上占據(jù)高度戰(zhàn)略性的位置。他們需要爭(zhēng)取在人才、技術(shù)和創(chuàng)新方面的投資。
- 績(jī)效指標(biāo)的轉(zhuǎn)變。忘記已解決的問(wèn)題。未來(lái)，我們將根據(jù)從客戶(hù)流失的懸崖中拯救出來(lái)的客戶(hù)數(shù)量來(lái)衡量績(jī)效。
- 從事客戶(hù)服務(wù)不是萬(wàn)不得已的選擇。優(yōu)秀畢業(yè)生將優(yōu)先接受戰(zhàn)略客戶(hù)互動(dòng)方面的教育。
- 關(guān)注問(wèn)題偏差將減少，因?yàn)槠放茣?huì)將每個(gè)客戶(hù)互動(dòng)視為學(xué)習(xí)、建立關(guān)系和增加利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。他們應(yīng)該得到訓(xùn)練有素的，人性化的接觸。
人類(lèi)做得最好的事情（建立關(guān)系、感同身受、做決定、個(gè)性化）將是人類(lèi)所做的。
客戶(hù)服務(wù)改革的影響
解釋這一影響的最佳方法是將客戶(hù)服務(wù)交互劃分為四個(gè)層面，并查看每個(gè)層的重要內(nèi)容。
這四層是：
1、交互方法。重要提示：易于交互；啟用通信通道；交互位置。
2、預(yù)交互。重要提示：預(yù)先通知的座席；問(wèn)題優(yōu)先順序；授權(quán)。
3、互動(dòng)。重要提示：在追加/交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)方面對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)；快速響應(yīng)；以客戶(hù)最欣賞的方式進(jìn)行響應(yīng)。
4、后期互動(dòng)。重要事項(xiàng)：跟進(jìn)；內(nèi)部學(xué)習(xí)；未來(lái)預(yù)防。
幫助臺(tái)涵蓋了大多數(shù)互動(dòng)的“方法”。新的渠道將不斷涌現(xiàn)，例如，社交信使在客戶(hù)支持方面的作用已經(jīng)大幅上升。
這種趨勢(shì)將繼續(xù)，但你的服務(wù)臺(tái)應(yīng)該讓你輕松地?cái)U(kuò)大渠道。
未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)：我們?nèi)绾巫龅竭@一點(diǎn)
細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)的支持分析是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。
細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)的支持票證分析是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。
人工智能的進(jìn)步使得支持內(nèi)容的快速合成成為可能。SentiSum的產(chǎn)品使公司能夠?qū)崟r(shí)了解每個(gè)支持請(qǐng)求的主題和情感。
人工智能在支持方面的應(yīng)用為戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)提供了大量機(jī)會(huì)。
預(yù)交互
在預(yù)交互階段，支持分析將很快啟用：
- 優(yōu)先考慮特別憤怒的客戶(hù)
- 理解需要額外關(guān)注的特別痛苦的話題
- 標(biāo)記導(dǎo)致惡劣客戶(hù)結(jié)果的主題（如客戶(hù)流失）
- 支持將棘手的問(wèn)題提交給有經(jīng)驗(yàn)的座席
在交互階段，支持分析將很快啟用：
- 響應(yīng)時(shí)間更快
- 自動(dòng)識(shí)別的提升或增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
- 座席的持續(xù)培訓(xùn)和自動(dòng)質(zhì)量保證
在后交互階段，支持分析將很快使客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠：
- 在客戶(hù)成為痛苦點(diǎn)之前，確定客戶(hù)摩擦點(diǎn)（即根本原因分析）
- 對(duì)意外趨勢(shì)問(wèn)題發(fā)出警報(bào)，確保它們不會(huì)影響更多客戶(hù)（即問(wèn)題預(yù)防）
- 確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)
- 確定重要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)
總之，支持分析是客戶(hù)服務(wù)需要“成為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)功能”的基礎(chǔ)層。
AI支持分析幫助客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)模上深入了解客戶(hù)，提高忠誠(chéng)度，推動(dòng)增長(zhǎng)，并幫助整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)。
掌握了AI的客戶(hù)支持分析，我們是一個(gè)巨大的飛躍。
我們的產(chǎn)品路線圖是一系列的基石，每個(gè)人都帶著客戶(hù)支持領(lǐng)導(dǎo)一步一步一步地進(jìn)入這個(gè)非凡的未來(lái)，等待著他們。
常見(jiàn)問(wèn)題解答：未來(lái)客戶(hù)服務(wù)
還有什么其他趨勢(shì)在推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)？
以下是需要注意的三個(gè)重要趨勢(shì)（AI驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解除外）：
1、實(shí)時(shí)溝通
我們認(rèn)為聊天機(jī)器人并沒(méi)有發(fā)揮積極的作用。通常，與他們的交談很令人沮喪，在這種情況得到改善之前頂級(jí)公司會(huì)猶豫推出。
另一方面，人們對(duì)卓越的客戶(hù)服務(wù)總是很期待的。我們期待的是一個(gè)真正的人，可以快速地與之交談。
實(shí)時(shí)聊天軟件、自助內(nèi)容、無(wú)隊(duì)列電話呼叫等都將對(duì)客戶(hù)的保留起到至關(guān)重要的作用。
2、全渠道客戶(hù)支持：連接視頻、存儲(chǔ)、Web瀏覽
有些客戶(hù)對(duì)數(shù)字很了解，有的不懂，有的人有強(qiáng)烈的首選溝通方式，有的不介意。
隨著這樣的復(fù)雜性的增加，在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫體驗(yàn)是至關(guān)重要的。
例如，您可以將視頻注入客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，視頻是千禧一代的完美搭配，讓客戶(hù)支持體驗(yàn)更為貼心、真實(shí)。
以下是兩種開(kāi)始方式：
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)為客戶(hù)的手機(jī)或筆記本電腦提供面對(duì)面的實(shí)時(shí)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)可以用來(lái)接觸大量的客戶(hù)。例如，如果您遇到了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（例如，影響交付時(shí)間的全球流行�。�，您可以創(chuàng)建一個(gè)所有客戶(hù)都可以參加的公告網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，而不是讓他們致電您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。另一方面，你可以使用1比1的視頻，就像Schuh在這個(gè)故事中所做的那樣。
視頻電子郵件
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，電子郵件一直是支持一流客戶(hù)的工具。通過(guò)嵌入式視頻將電子郵件提升到新的層次。視頻電子郵件也有更高的參與度！
您可以在收件箱中提供高度個(gè)性化和詳細(xì)的通信。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在寫(xiě)“抱歉，如果這太復(fù)雜了”，可以考慮用視頻郵件來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題。
3、名授權(quán)客戶(hù)服務(wù)代表
授權(quán)座席能夠采取行動(dòng)幫助客戶(hù)。你的客戶(hù)服務(wù)座席有頭腦，相信他們會(huì)用它，因?yàn)檫^(guò)度的升級(jí)和不能單獨(dú)做出小決定會(huì)扼殺你團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力，影響你的客戶(hù)。
示例1：每個(gè)維珍客戶(hù)支持座席都可以直接聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)也可以直接聯(lián)系他們。談?wù)効蛻?hù)關(guān)懷！
示例2：其他公司允許座席在不升級(jí)問(wèn)題的情況下提供問(wèn)題解決方案。如果客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)聊天時(shí)很生氣，實(shí)時(shí)退款折扣會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。麗思卡爾頓酒店授權(quán)銷(xiāo)售座席的可支配額度高達(dá)2000美元，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
不要讓客戶(hù)等著你的座席去問(wèn)。而且，絕對(duì)不要讓客戶(hù)等待座席跟進(jìn)。
客戶(hù)服務(wù)中最重要的三件事是什么？
我們已經(jīng)做了分析，所以我們知道答案。
聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：BenGoodey
原文網(wǎng)址：
https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years
