大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心分析客戶和企業(yè)最重要的聯(lián)系結(jié)果，并創(chuàng)建記分卡。
在這樣做時，他們會問自己：
- 如果客戶體驗是我的首要任務(wù)，我是否使用呼叫監(jiān)控來培訓(xùn)和監(jiān)督聯(lián)絡(luò)中心員工實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)？
- 我是否需要審計跟蹤來解決與客戶和其他方的潛在爭議？
- 我所處的行業(yè)是否像金融服務(wù)或公用事業(yè)一樣受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管？
感謝Calabrio的Charlie Sneddon
2、校準(zhǔn)通話記錄
正確的校準(zhǔn)可以確保所有培訓(xùn)師都提供統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，這樣你就可以確保你對座席設(shè)定了關(guān)于“好”的明確期望。
在這些課程中，一起聽電話，比較不同分析師的分?jǐn)?shù)，尋找差異，消除主觀性。
如果你這樣做，座席會得到最公平和最容易理解的分?jǐn)?shù)，使他們能夠改進(jìn)他們的電話處理技術(shù)，并知道質(zhì)量分?jǐn)?shù)是公平的。這最大限度地提高了過程的透明度和信任度。
事實上，邀請座席參加校準(zhǔn)會議是很好的，這樣他們就可以看到為創(chuàng)建公平文化所做的努力，更好地了解如何提高質(zhì)量分?jǐn)?shù)。
3、引入自我評分
許多聯(lián)絡(luò)中心面臨的一個大問題是，座席們并不認(rèn)同他們的優(yōu)質(zhì)計劃，因此，從呼叫監(jiān)控中獲得的見解就白費了。
通過標(biāo)記要由其主管記錄和審查的互動，座席可以通過啟動輔導(dǎo)課程獲得自我評估的機(jī)會，在輔導(dǎo)課程中，座席和主管可以評估相同的互動并比較他們的分?jǐn)?shù)。
允許你的座席參與質(zhì)量過程是一個很簡單的方法，可以幫助你接受并確定座席對自己和他們工作的看法。
感謝Aspect Software的Ryan Walsh
4、跟進(jìn)以前會議的反饋
對于呼叫監(jiān)控，重要的是要跟蹤以前給員工的反饋，以確保他們堅持給出的建議。
最好是長時間的監(jiān)控，以確保這個人不會重新養(yǎng)成壞習(xí)慣。
為此，將你的電話隔幾天傾聽，一周后再回訪反饋，檢查指導(dǎo)是否產(chǎn)生了影響。
只要確保你總是給出清晰簡潔的反饋，并檢查導(dǎo)師對關(guān)鍵輔導(dǎo)成果的理解。
感謝QContact的Michele Anwar
5、對每種通話類型使用不同的質(zhì)量表
聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的座席可以處理不同類型的呼叫，例如入站、銷售或出站客戶服務(wù)。應(yīng)為每種通話類型分配不同的質(zhì)量表。
談話性質(zhì)的差異應(yīng)該反映在通話時填寫的質(zhì)量表中的問題上。
如果你堅持同樣的形式，你可能會發(fā)現(xiàn)不同渠道的質(zhì)量分?jǐn)?shù)差別很大，這意味著它們不再真正反映客戶滿意度。這會降低整個練習(xí)的價值。
6、找出“最佳實踐”呼叫
每天在一個聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的數(shù)千次互動中，我們可以獲得許多深刻的見解。
質(zhì)量分析員應(yīng)該利用這一點，識別“最佳實踐”電話的例子，以便將這些電話用于培訓(xùn)。這有助于不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的整體呼叫處理流程。
通過這樣做，質(zhì)量和聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以隔離聯(lián)絡(luò)中心座席使用的成功技術(shù)。
通過深入了解這一點，您還可以發(fā)現(xiàn)所收到的詞語、語言和信號，它們表明客戶的積極響應(yīng)。
多虧了Business Systems的Brent Bischoff
7、分析異常值
由于時間捉襟見肘，質(zhì)量分析師有時只分析處理時間較短的電話，因為這些電話的接聽和處理速度更快。
但是，您可能可以從處理時間較長的呼叫中學(xué)到更多信息，因為這可能會突出顯示呼叫處理過程中出現(xiàn)了問題。
其他針對關(guān)鍵異常值的示例包括：
- 呼叫升級
- 超短通話
- 長時間或多次等待的呼叫
- 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接
為什么？因為我們現(xiàn)在可以得到比以前更準(zhǔn)確的通話記錄。
8、統(tǒng)一分析通話錄音和屏幕記錄
許多組織使用通話錄音和屏幕記錄的組合來識別服務(wù)或流程的故障位置。
例如，如果你聽到一個座席給出錯誤建議的錄音--自然的結(jié)論是座席搞錯了。
但是，當(dāng)您一起回放呼叫和屏幕記錄時，您可以看到問題是座席引用的支持文檔是錯誤的。這意味著，任何處理同一查詢的未來座席都會犯同樣的錯誤。
通過查看通話錄音和屏幕記錄，您可以將QA擴(kuò)展到通話記錄之外。這是一種簡單、有效的方法，可以識別支撐客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)中的漏洞。
感謝Enghouse Interactive的Trevor Davis
9、使用呼叫監(jiān)控開發(fā)新的最佳實踐
通過交互監(jiān)控，您可以了解客戶與您聯(lián)系的原因以及他們面臨的問題。
通過確定質(zhì)量問題的來源，您可以通過開發(fā)新的最佳實踐與團(tuán)隊共享來解決問題。
您可以通過使用員工的實際對話/互動，指出哪些方面做得好，哪些方面出了問題，以及如何防止將來出現(xiàn)失誤來創(chuàng)建這些內(nèi)容。
然后，管理者和主管可以比使用假設(shè)情景或角色扮演更快地產(chǎn)生積極的績效結(jié)果。
這就是持續(xù)培訓(xùn)的用武之地。廣泛和經(jīng)常性的培訓(xùn)是培養(yǎng)高度勝任和滿意的工作人員的最重要因素之一。
感謝Mitel的James Mackie
10、傾聽什么會推動客戶滿意度
下面是五個最佳實踐，您可以利用這些實踐來改進(jìn)呼叫監(jiān)控。
1）、為每個渠道形成專用記分卡
2）、通過客戶調(diào)研對計分卡進(jìn)行權(quán)重分析
3）、通過校準(zhǔn)消除主觀性
4）、建立座席自我評估
5）、選擇最合適的軟件
這里的第二個提示常常被忽略。這是一個錯誤，因為研究驅(qū)動客戶滿意的結(jié)果應(yīng)該決定什么應(yīng)該包含在您的質(zhì)量記分卡中。
忽略這一點會使你對交互質(zhì)量和客戶滿意度的得分之間失去關(guān)聯(lián)性，這會讓你對如何提高滿意度感到頭疼。
使用適當(dāng)?shù)募訖?quán)記分卡，您可以在不犧牲服務(wù)質(zhì)量的情況下找到座席效率的平衡。
感謝Wisper的Anne Thebaut
11、提名座席進(jìn)行電話評分
座席應(yīng)了解呼叫監(jiān)控的價值。不應(yīng)將其視為“抓住他們”的工具。
讓座席投入的一種方法是讓團(tuán)隊每月提名一名座席來參與交互監(jiān)控分析。這增加了他們對這一進(jìn)程的投入和理解。
另一種方法是在通話校準(zhǔn)會話中包括座席。
這些都很重要，因為您必須校準(zhǔn)您監(jiān)控呼叫質(zhì)量的方式，以消除人為偏見。
要改進(jìn)校準(zhǔn)會話，請嘗試：
- 指定一名領(lǐng)導(dǎo)在記分卡標(biāo)準(zhǔn)主觀時作出決定
- 制定一份文件，記錄決策，分析人員在監(jiān)測電話時可以反思這些決定
- 關(guān)注不同的呼叫類型每一個會話，以使事情不可預(yù)測，并在每個關(guān)鍵聯(lián)系原因之間進(jìn)行校準(zhǔn)
12、傳達(dá)關(guān)鍵目標(biāo)
確保座席們的參與。傳達(dá)目標(biāo)是關(guān)鍵，因此員工將監(jiān)控活動視為改進(jìn)的手段，而不是懲罰。
您可以通過自動化大量的質(zhì)量管理流程來確保座席參與。
從評分評估到分配有效的指導(dǎo)，自動化可以減輕枯燥的任務(wù)負(fù)擔(dān)，因此呼叫監(jiān)控分析師有更多的時間與他們的團(tuán)隊一起溝通，更好地支持他們。
最后，保持監(jiān)控活動簡單、盡可能規(guī)范，并花時間進(jìn)行介紹和實施。不要試圖太快地取得太多成就。
感謝Odigo的Richard Gregory
13、在滴答框之外進(jìn)行呼叫監(jiān)控
不要僅僅創(chuàng)建質(zhì)量計分卡，以確定座席是否在處理過程中勾選了A和B框，還應(yīng)關(guān)注客戶結(jié)果。
相反，呼叫監(jiān)控應(yīng)該是關(guān)于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有，則確定改進(jìn)的機(jī)會--而不僅僅是通過或失敗。
然后重點關(guān)注與其他優(yōu)先事項（如合規(guī)義務(wù)）的平衡分?jǐn)?shù)。
過于注重流程和合規(guī)性，您將面臨提供無靈魂客戶體驗的風(fēng)險。過于注重客戶體驗，您可能無法有效解決客戶問題。
同時，讓所有的利益相關(guān)者參與這個過程。每個人（經(jīng)理、質(zhì)量分析人員、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、座席）都將有一個獨特的、知情的視角，并將所有這些考慮在內(nèi)，將最大限度地提高您成功的機(jī)會。
感謝Sense的Michael Gray
14、評估所有渠道的質(zhì)量
如果你希望你的座席在你的所有渠道（包括數(shù)字）提供卓越的服務(wù)，你需要在這些渠道上對他們進(jìn)行評估，這樣你就可以給他們提供有效的、切實可行的指導(dǎo)和反饋以改進(jìn)。
我們經(jīng)常認(rèn)為，一個強(qiáng)大的座席將在所有渠道都很強(qiáng)大。然而，僅僅因為座席在語音評價中得分很好并不意味著他們在書面文字渠道上能很好地表達(dá)自己。
在非語音渠道上，座席們不僅要考慮諸如語氣等事情，就像他們用語音一樣，還要考慮拼寫和語法，這兩種方法都會讓人們在執(zhí)行不善時對組織的專業(yè)性有很差的認(rèn)識。
基于這些原因，您必須評估您的聯(lián)絡(luò)中心支持的所有渠道的質(zhì)量。
15、使用分析來獲取更具代表性的示例
在質(zhì)量管理計劃中添加語音分析將確保您正在評估不同類型座席時的公平樣本，并能夠?qū)ゴ蟆⒑煤统舐慕换ミM(jìn)行甄別。
評估那些在平均值以下的交互非常重要，這樣您就可以相應(yīng)地指導(dǎo)。
此外，您還需要評估平均交互--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在進(jìn)行的活動，以及針對和評估杰出的交互，以便您能夠在適當(dāng)?shù)牡胤奖頁P和識別。
確保一個公平的樣本有助于消除座席的看法，“你只評估我的不良互動”。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
16、激勵正確行為
記住監(jiān)控呼叫的目的是很重要的，激勵員工展示正確的行動和行為，從而為客戶和企業(yè)提供你想要的結(jié)果。
要想做好這一點，你需要員工的接受和參與。他們必須相信這些指標(biāo)，并且公司正在以公平和一致的方式對其他員工（以及對自己進(jìn)行的其他評估）進(jìn)行評估。
為此，提供透明的反饋，并讓員工獲得額外的輔導(dǎo)，以幫助他們在未來表現(xiàn)更好。
感謝IP Integration的Craig Farley
17、將監(jiān)控超越個人績效
重要的是評估流程和技術(shù)如何支持座席的，而不僅僅是他們的個人表現(xiàn)。
如果不全面分析呼叫，可能會導(dǎo)致錯誤的結(jié)論和無效的行動方針。
為了確定正確的行動方針，包括對技術(shù)的調(diào)整或?qū)蛻舻姆椒ǖ母淖�，客戶和座席的績效�?shù)據(jù)需要與呼叫聯(lián)系起來，并作為一個整體進(jìn)行分析。
所有工具和功能（呼叫監(jiān)控、屏幕捕獲、語音分析、知識庫更新、客戶反饋等）都需要共同工作。
但是起點是有一個質(zhì)量計分卡，它使你能夠集中精力測量你最看重的東西。
感謝Infobip的Noel Lavery
18、盡可能自動化
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量方案通常是基于審查隨機(jī)選擇的對話。
這樣，很難真正了解客戶為什么要打電話，在互動過程中說什么，以及座席如何有效地滿足他們的需求。
通過自動化呼叫監(jiān)控，組織可以超越隨機(jī)抽樣。
聯(lián)絡(luò)中心可以更準(zhǔn)確地了解呼叫驅(qū)動程序和座席的表現(xiàn)，以通知個人和整個座席群體的培訓(xùn)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
19、使用工具收集更多的見解
通過監(jiān)控數(shù)字和語音渠道的所有交互，組織可以使用QA工具預(yù)測流失、識別欺詐，實時提醒座理。
這些工具甚至可以幫助座席利用軟技能，例如主動傾聽、建立融洽關(guān)系和展示所有權(quán)。
分析認(rèn)為，此類智能解決方案能夠準(zhǔn)確地確定影響客戶滿意度指標(biāo)的風(fēng)險和行為，并自動安排主管進(jìn)行額外的評估和指導(dǎo)。
感謝NICE的Aviad Abiri
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