左：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
右：易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司首席運營官岳欣
右：易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司首席運營官岳欣
▲專訪視頻
�。▽ＴL文字稿整理如下，略有刪減）
CTI論壇：各位觀眾各位嘉賓，大家上午好。這里是2021中國化中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸請到了易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的首席運營官岳欣先生。岳先生是我們的老朋友了，現(xiàn)在讓岳總跟我們的廣大讀者打聲招呼。
岳欣：各位CTI論壇的新老朋友，大家好。作為一名有幸參加過第一屆CTI論壇的行業(yè)老兵，非常非常的高興，又得到秦總的邀請，在這里和秦總做一個坦率的交流，也希望有機會可以和大家有更多的交流。
CTI論壇：感謝岳總。提到第一屆CTI論壇的行業(yè)老兵，讓我想起了當(dāng)時您來參加的時候，也說過這個問題，到現(xiàn)在已經(jīng)過去了一二十年了。
岳欣：對，這個時間的跨度說明，可能有很多的老同事已經(jīng)不從事這行業(yè)了，但也表明有很多新的同事加入到我們這個行業(yè)中來，所以很應(yīng)該值得高興。
CTI論壇：是的，感謝岳總長期以來的支持。感謝您今天來到我們的視頻采訪現(xiàn)場。岳總，我現(xiàn)在有幾個問題向您請教，您跟我們的廣大讀者和聽眾交流、分享一下。岳總，我的第一個問題:岳總在數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)，語音應(yīng)用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過20年的從業(yè)經(jīng)驗，您如何看待智能多媒體客服的發(fā)展？
岳欣：感謝您的邀請，下午我也會有一個演講，這個演講的主題緊扣3個詞:一個是智能，一個是多媒體，還有一個是客服。
我們分別從這三個詞來看，智能，也就是人工智能，現(xiàn)在應(yīng)該說人工智能大爆發(fā)，各行各業(yè)都在想如何把人工智能應(yīng)用到生產(chǎn)和服務(wù)的場景中。我們易谷網(wǎng)絡(luò)想在這里面解決一個什么問題呢？就是怎樣把人工智能和業(yè)務(wù)場景的結(jié)合普及化。我們合作過非常多的大客戶。他們有比較強大的科技團隊、業(yè)務(wù)團隊和比較多的資金，他們也可以找一些AI廠商來幫他們做很多系統(tǒng)的實施、運營工作。我們易谷也有幸參與過一些這樣的項目。
我們也在思考，既然在未來人工智能會走進千家萬戶。那么，不管是廣大中小企業(yè)也好，還是不具備雄厚的經(jīng)濟實力，也沒有那么多專業(yè)、優(yōu)秀人才的企業(yè)，它們能否以較低的門檻讓人工智能符合它們的業(yè)務(wù)場景，符合為客戶提供個性化服務(wù)的需求。這是我們想解決的第一個問題。
第二個，多媒體聯(lián)絡(luò)中心也好，多媒體客服也好，都已經(jīng)說很多年了。但坦率地說，其實在我們?nèi)粘５墓ぷ髦幸材芨惺艿剑嬲軌虬讯嗝襟w用起來的程度，似乎還沒有達到我們這些通訊人很多年前在CTI論壇上所講的。
回過頭來看這個原因，可能有技術(shù)的原因，也有可能有運營上的一些原因。但我們覺得隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃的發(fā)展，5G時代的到來，視頻客戶一定會成為呼叫中心的標(biāo)配。我們也應(yīng)該在這方面有所準(zhǔn)備，這是易谷網(wǎng)絡(luò)在做的第二件事。
第三件事就是客服，這個行業(yè)傳統(tǒng)的意義上叫客服行業(yè)。呼叫中心是為客戶服務(wù)的。其實原來以外呼為雛形，偏營銷的場景，現(xiàn)在是能夠激勵企業(yè)更多地去投資全媒體聯(lián)絡(luò)中心的一個更加重要的砝碼。在傳統(tǒng)的客服場景之外，能否幫助我們的客戶快速定制出偏營銷類的場景，使一個智能化的多媒體服務(wù)和營銷平臺幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。也就是說，如何把全媒體、智能化與客戶的服務(wù)營銷場景緊密地融合在一起。這是我下午要跟大家分享的第三個話題，這也是我們最近的一些思考。
CTI論壇：謝謝岳總。岳總談到了三個方面，智能化實際上談到中小企業(yè)發(fā)展和智能化的普及范圍。“多媒體”實際上是把我們曾經(jīng)的愿景落實。“客服”強調(diào)的是服務(wù)+營銷。
岳總我第二個問題是：
5G雖然沒達到那種程度，但仍然是很火的一個概念。5G的超大規(guī)模連接能力將引發(fā)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這已經(jīng)是業(yè)界的共識，屆時服務(wù)與營銷將發(fā)生怎樣的革命呢？
岳欣：謝謝。假設(shè)咱們從一代的方式來看呼叫中心或者是服務(wù)營銷平臺，最傳統(tǒng)是電話呼叫中心。這一代有個很重要的一個標(biāo)志，就是服務(wù)與營銷的發(fā)起方和服務(wù)方都是人，以電話為連接，把他們連接在一起，提供服務(wù)和營銷的一個場景。這叫傳統(tǒng)電話時代的呼叫中心。
現(xiàn)在信息時代的呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心，他的發(fā)起方還是人，服務(wù)方已經(jīng)是人機耦合了，中間的聯(lián)絡(luò)管道是全媒體。這是對第二代的定義。發(fā)起方可以有很多方式，如傳統(tǒng)電話、視頻、在線文本、微信、小程序、微信公眾號等，服務(wù)的提供方可能還是座席，也可能是全員座席，也可能是個機器人來回答問題等等，中間的聯(lián)絡(luò)管道也是全媒體化，所以，我認(rèn)為這是這一代的呼叫中心。
5G方興未艾，也許要到5G甚至6G的年代，也就是從信息互聯(lián)網(wǎng)要轉(zhuǎn)到和物聯(lián)網(wǎng)充分融合的年代。那個時候的服務(wù)與營銷的發(fā)起方可能是人和物。舉例來說，以前您家冰箱壞了，您打電話去報修。那么到那個年代，冰箱自己可能會有這個呼叫的描繪。我認(rèn)為到了5G或者是未來，信息互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)充分融合的時代下，服務(wù)和營銷的場景有無限的可能。這也激勵我們這些從業(yè)人員不斷研究、不斷創(chuàng)新。我們希望在那個時代還能給廣大的客戶提供我們的價值。
CTI論壇：謝謝。跟著岳總這個想法，從您的第一第二第三代中，我們看到了過去現(xiàn)在和未來。
岳總，第三問題是：從2009年開始，易谷網(wǎng)絡(luò)就將“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值”作為公司的使命，2018年，易谷網(wǎng)絡(luò)將愿景升級為：“智能服務(wù)與營銷之集大成者”，請介紹易谷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展戰(zhàn)略，是什么在驅(qū)動易谷網(wǎng)絡(luò)前進？
岳欣：每個企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略。每個戰(zhàn)略里有技術(shù)驅(qū)動和業(yè)務(wù)驅(qū)動。
從技術(shù)驅(qū)動角度上來講，我們在發(fā)展戰(zhàn)略中把全媒體的通訊技術(shù)、AI應(yīng)用技術(shù)作為核心，服務(wù)于我們各行各業(yè)的客戶。我們的部署形態(tài)是公有云、私有云或者混合云的多種形態(tài)，讓不同類型的客戶有充分的選擇。
為什么我們叫“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值”呢？我們剛剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，是以做聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)，搭建聯(lián)絡(luò)平臺。而在17-18年我們?yōu)槭裁匆鰝�大的轉(zhuǎn)型？我們覺得純聯(lián)絡(luò)在未來可兌現(xiàn)的價值可能會越來越少。因為聯(lián)絡(luò)本身如果成為一個門檻的話，它有悖于我們的價值觀。新一代的通訊技術(shù)是讓聯(lián)絡(luò)越來越輕松，還免費，這才是一個符合價值觀的發(fā)展趨勢。我們要更多地去創(chuàng)造價值，這種價值就在服務(wù)和營銷的場景里，而這種場景也加速裂變，讓一些客戶真正加入到服務(wù)與營銷的這種凝聚價值的事情中，跟客戶去分享這里面的價值就更符合我們的驅(qū)動。面對這樣的驅(qū)動，我們要去做各種研發(fā)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)。
另外我們有一個非常核心的理念——獲客理念，即我們靠什么去獲客。我們是以高性價比和高客戶滿意度為主要獲客手段。我們在做toB的市場，沒法用一些傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維來獲客。我們是要獲得企業(yè)用戶的認(rèn)可。我們認(rèn)為最本質(zhì)的是用戶認(rèn)可你的高性價比的、有業(yè)務(wù)價值的系統(tǒng)以及解決方案和專業(yè)服務(wù)。我們提供好一個系統(tǒng)后，要以永續(xù)的高客戶滿意度的服務(wù)來形成口口相傳的營銷方式。這作為我們合作的關(guān)鍵，也是我們企業(yè)的戰(zhàn)略。
CTI論壇：易谷網(wǎng)絡(luò)在早期時主要做呼叫中心的集成，靠著連接來凝聚價值，在18年的時候，做了重新的定位：智能服務(wù)與營銷之集大成者，幫助客戶獲得價值。非常感謝岳總來到現(xiàn)場。易谷網(wǎng)絡(luò)是一個非常知名也非常悠久的企業(yè)。我們祝福易谷網(wǎng)絡(luò)在岳總這些行業(yè)知名老兵的帶領(lǐng)下取得更好的成績。
岳欣：謝謝秦總。
CTI論壇：謝謝岳總，謝謝大家。
