4月15日，2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京遼寧大廈成功召開。本次會(huì)議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣受邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單》的主題演講。岳欣表示：易谷網(wǎng)絡(luò)作為服務(wù)大客戶多年的行業(yè)老兵，正在真正地去實(shí)現(xiàn)全媒體，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的AI賦能，并將實(shí)現(xiàn)的門檻降到極低。易谷網(wǎng)絡(luò)推出的定制全媒體智能化的服務(wù)與營(yíng)銷場(chǎng)景的平臺(tái)--智牛獲客開發(fā)平臺(tái)，將易谷網(wǎng)絡(luò)在大型客戶中積累的智能多媒體客服、精準(zhǔn)營(yíng)銷等解決方案部署在云端，為中小型客戶提供即時(shí)開通式服務(wù)，零代碼開發(fā)，零門檻入門，免費(fèi)培訓(xùn)，讓更多的客戶可以低成本地營(yíng)造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景。
易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣
�。ㄒ韵聻檠輰�(shí)錄，略有刪減）
擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單。擁有它真的很簡(jiǎn)單嗎？當(dāng)提到智能多媒體客服的時(shí)候，我們?cè)谡務(wù)撌裁矗?/div>
什么是智能多媒體客服？我們很容易把AI產(chǎn)品和公司真正的服務(wù)和營(yíng)銷場(chǎng)景加以應(yīng)用嗎？
如果把AI看成一個(gè)數(shù)字員工，真的可以把它培養(yǎng)成非常符合我公司要求的員工嗎？
所以其實(shí)這并不簡(jiǎn)單！
智能
現(xiàn)場(chǎng)的來賓有多少人真正訓(xùn)練過一個(gè)機(jī)器人？應(yīng)該很少。當(dāng)您開了一家公司，當(dāng)您招聘員工的時(shí)候，你要尋找的是能幫助實(shí)現(xiàn)您的客戶價(jià)值的員工但是卻來了一批沒有任何經(jīng)驗(yàn)的面試者。
多媒體
很久以前，在創(chuàng)業(yè)之前，我代表跨國(guó)通信公司參加CTI論壇的時(shí)候，就暢想過智能多媒體客服的場(chǎng)景和功能，我們真的實(shí)現(xiàn)了我們的愿景和理想嗎？其實(shí)真的不夠，當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品已經(jīng)極大改變了C端客戶和使用者對(duì)全媒體的理解的時(shí)候，我們?cè)倏纯蛻艚o用戶提供的多媒體聯(lián)絡(luò)能力，我們覺得差得太遠(yuǎn)了。我們已經(jīng)很努力了，但因?yàn)榉N種原因，它的實(shí)現(xiàn)并不簡(jiǎn)單。
客服--營(yíng)銷
我們是客服中心、客戶中心，難道一個(gè)企業(yè)的管理者，不知道營(yíng)銷更能為企業(yè)帶來源源不斷的前進(jìn)動(dòng)力嗎？難道不想把客服真正變成一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)的入口嗎？一定要把客服和營(yíng)銷這兩個(gè)場(chǎng)景割裂開嗎？
作為從業(yè)多年的行業(yè)老兵，我們應(yīng)該做點(diǎn)什么？首先我簡(jiǎn)單回顧一下易谷的成長(zhǎng)歷程。
易谷網(wǎng)絡(luò)成立于2008年，從零開始踏踏實(shí)實(shí)依靠技術(shù)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，做聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的集成商。在公司只有十幾人時(shí)，我們有幸服務(wù)于世界上最大的電商公司，集成他們當(dāng)時(shí)的新一代聯(lián)絡(luò)中心。
隨著時(shí)代的變遷，2017年阿爾法Go將AI幻想變成了現(xiàn)實(shí)，我們覺得呼叫中心可以應(yīng)用在很多場(chǎng)景中。我們和大客戶合作，一個(gè)個(gè)嘗試讓聯(lián)絡(luò)、交互、管理、決策、系統(tǒng)運(yùn)行更加智能化，我們因此成為智能復(fù)合營(yíng)銷的集成商而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的集成商了。
我們集成了行業(yè)中至今為止規(guī)模最大的新一代智能客服項(xiàng)目。我們的B端客戶希望實(shí)現(xiàn)的不僅僅是傳統(tǒng)意義上的智能多媒體客服，而是智能服務(wù)與營(yíng)銷集大成。包括本人、研究院在內(nèi)的同仁都在思考，基于這樣的智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)，我們?nèi)绾卧龠M(jìn)一步，通過人工和AI耦合的方法，幫助企業(yè)打造智能服務(wù)營(yíng)銷大腦，我們能不能讓這件事變得更簡(jiǎn)單？
在金融領(lǐng)域，國(guó)有六大行中有一半是易谷的客戶；十二家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行中有三分之一以上客戶選擇了易谷；在能源領(lǐng)域，我們服務(wù)于全世界最大的公共事業(yè)公司；在其他領(lǐng)域，中國(guó)大型互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、物流等大型企業(yè)都是我們的客戶。非常感謝一直以來認(rèn)可易谷的客戶，他們將原先易谷網(wǎng)絡(luò)十幾個(gè)人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成現(xiàn)在400多人的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，讓易谷見識(shí)到了中國(guó)乃至世界的最大型的頭部客戶是如何建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心、如何建設(shè)智能服務(wù)中心、如何建設(shè)智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)的。
什么是當(dāng)時(shí)十幾個(gè)人、現(xiàn)在四百人中小型科技公司可以做的？那就是：到用戶中去、向用戶學(xué)習(xí)、提煉客戶的共性需求形成產(chǎn)品，并且定制客戶的個(gè)性化需求，為客戶進(jìn)行個(gè)性化，云端部署最穩(wěn)定的產(chǎn)品版本。這是所有的研發(fā)中心的口號(hào)。
我們積累大客戶的共性需求，并低成本打造個(gè)性化的服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)，最后在云端部署穩(wěn)定產(chǎn)品，讓更多的客戶可以低成本獲得智能服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)。
首先是場(chǎng)景。我們懂場(chǎng)景，因?yàn)槲覀優(yōu)楹芏啻笮涂蛻糇鲞^智能化服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)；第二要做定制，我們不甘心做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，中小企業(yè)也有一顆為客戶提供定制化高端服務(wù)的心，哪怕是高端西裝裁縫店也希望為他的客戶提供高端的服務(wù)與營(yíng)銷，但是他們買不起這么高大上的AI和聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，我們希望為他們提供可定制的服務(wù)平臺(tái)。
我用家庭主婦發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷的例子來為大家做一個(gè)演示，我們掃一下冰箱上的二維碼（僅供演示），進(jìn)入到一個(gè)定制的小程序�？梢钥吹轿覀儾⒉皇呛�(jiǎn)單把機(jī)器人推到面前，首先，我們讓她看到最近的促銷優(yōu)惠、直播營(yíng)銷等活動(dòng)，還有產(chǎn)品操作手冊(cè)、使用常識(shí)、熱門配件、保修政策、電子說明書等。當(dāng)您家冰箱壞了，大部分人都會(huì)想找深藏在哪里的說明書，其實(shí)我想說，這很麻煩。應(yīng)該在這樣的微服務(wù)平臺(tái)上就可以獲得說明書、操作演示以及所有的全媒體介紹，也許能夠幫助用戶自助解決問題。
當(dāng)這些場(chǎng)景全部涌現(xiàn)在這位家庭主婦的眼前，此時(shí)此刻她可能沒有心情查閱，她需要客服來提供服務(wù)，她點(diǎn)擊在線客服，查詢“猜你想問”，但沒有猜準(zhǔn)，越是她繼續(xù)點(diǎn)擊，這時(shí)客服機(jī)器人響應(yīng)問答，這位家庭主婦說。冰箱壞了。系統(tǒng)回復(fù)道，該冰箱購(gòu)買于某年某月某日，已經(jīng)過了保修期了，并推薦以舊換新促銷活動(dòng)。
這時(shí)，她想趕快解決冰箱制冷問題，選擇了人工服務(wù)。座席人員與家庭主婦建立了視頻聯(lián)絡(luò)，在對(duì)冰箱的真實(shí)工作狀態(tài)初步查看確認(rèn)后，在聊天界面推送了上門檢修服務(wù)預(yù)約表單，主婦進(jìn)行了在線填寫。整個(gè)服務(wù)過程包括在線交流、視頻交流、推送服務(wù)預(yù)約單等，客服一次性就把問題解決了，并且客戶能夠在給小程序上看到檢修服務(wù)進(jìn)度。
呈現(xiàn)一個(gè)完美的服務(wù)與營(yíng)銷體驗(yàn)需要融合非常多的技術(shù)，一定要有全媒體技術(shù)、AI技術(shù)、各種服務(wù)和營(yíng)銷理念場(chǎng)景的設(shè)計(jì)等。
易谷擁有許多大客戶的服務(wù)案例，但廣大中小型客戶怎么辦呢？剛才整個(gè)小程序、整個(gè)服務(wù)流程雖然是我們公司的一個(gè)案例，但并不是由公司研發(fā)部做的。一個(gè)普通的、沒有任何TI基礎(chǔ)的員工，就能為自己的企業(yè)營(yíng)造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)與營(yíng)銷場(chǎng)景。
�。úシ乓曨l）
今天我給大家分享的就是可以快速定制全媒體智能化的服務(wù)與營(yíng)銷場(chǎng)景的平臺(tái)--智牛獲客開發(fā)平臺(tái)。
非專業(yè)人士零代碼開發(fā)，能夠讓客戶分分鐘搭建自己的服務(wù)營(yíng)銷小程序，可以為某一場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)快速定制出一個(gè)程序。
智牛開發(fā)平臺(tái)內(nèi)置與營(yíng)銷相關(guān)的激勵(lì)與分成模式，可以設(shè)置自己的代理商，甚至可以用MGM的模式來設(shè)置營(yíng)銷場(chǎng)景，比如一個(gè)裁縫店老板想推廣自己的高端西服，經(jīng)過過簡(jiǎn)單培訓(xùn)，他自己就能定制一個(gè)小程序頁面，發(fā)朋友圈、微信群等，誰點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接并到小程序內(nèi)購(gòu)買西裝就可以獲取相應(yīng)提成。
直播帶貨，我們將直播帶貨包括互動(dòng)、帶貨、抽獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)咨詢等都集成在智牛開發(fā)平臺(tái)上，有任務(wù)式營(yíng)銷管理、客戶信息管理、客戶觸達(dá)、AI引擎等，給企業(yè)每一個(gè)走街串巷的營(yíng)銷員配備上了營(yíng)銷助手，也可以是小程序、也可以是H5頁面等，隨時(shí)隨地可以知道公司派發(fā)的任務(wù)、完成的比例、還應(yīng)該和哪些客戶聯(lián)系，每次聯(lián)系都可以做質(zhì)檢、可以發(fā)掘相應(yīng)的客戶信息。
對(duì)于在傳統(tǒng)PC前的座席人員，智牛平臺(tái)也提供了多媒體的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，多媒體、多聯(lián)絡(luò)，AI賦能；座席人員可以通過智能知識(shí)庫助理為客戶提供更好的服務(wù)和營(yíng)銷交互體驗(yàn)，也可以看到自己個(gè)人運(yùn)營(yíng)管理中心，了解本人績(jī)效、公司培訓(xùn)等信息。
成為智牛獲客的客戶需要幾步呢？和把大象裝進(jìn)冰箱里是一樣的，三步。第一步注冊(cè)、第二步是提供免費(fèi)培訓(xùn)。第三步是上線運(yùn)營(yíng)。下面我們進(jìn)行掃碼，進(jìn)入智牛獲客零門檻試用界面報(bào)名。
我們將為注冊(cè)的人員提供免費(fèi)培訓(xùn)，包括智牛獲客的培訓(xùn)，第二步零基礎(chǔ)免費(fèi)學(xué)，不但免費(fèi)學(xué)而且輕松學(xué)成、輕松拿學(xué)成獎(jiǎng)勵(lì)，不但免費(fèi)提供學(xué)習(xí)智牛獲客的機(jī)會(huì)，如果通過非常簡(jiǎn)單的測(cè)試，也可以拿學(xué)成獎(jiǎng)勵(lì)。第三步上線運(yùn)營(yíng)，不僅免費(fèi)給到您的企業(yè)使用，還能直接獲得千元好禮。
如果您愿意成為我們的事業(yè)合伙人需要幾步呢？也是三步，第一步注冊(cè)、第二步免費(fèi)培訓(xùn)、第三步成功帶客。麻煩拿起手機(jī)掃描一下這個(gè)二維碼，注冊(cè)申請(qǐng)成為事業(yè)合伙人。
報(bào)名后，我們的運(yùn)營(yíng)人員將會(huì)和您聯(lián)系，確認(rèn)您真實(shí)的意愿，并對(duì)您進(jìn)行專屬培訓(xùn)，培訓(xùn)后如果您可以給我們提供一個(gè)潛在項(xiàng)目機(jī)會(huì)，只要是我們的運(yùn)營(yíng)人員認(rèn)為您推薦的潛在客戶是適合使用智牛獲客平臺(tái)產(chǎn)品的企業(yè)，不需要成交，我們就會(huì)給您送上千元好禮。
作為一個(gè)服務(wù)大客戶多年的行業(yè)老兵，我們要真正地去實(shí)現(xiàn)全媒體，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的AI賦能，并將實(shí)現(xiàn)的門檻降到極低。我們不應(yīng)該在客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后才提供相應(yīng)培訓(xùn)和支撐，而是在這之前，對(duì)意愿客戶進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)他們來試用我們的平臺(tái)和產(chǎn)品。謝謝大家！
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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