(以下為演講實(shí)錄，略有刪減)
駱麗娟：各位尊敬的來(lái)賓，上午好！很榮幸再次來(lái)到CTI-Forum舉辦的行業(yè)盛會(huì)，我第一次參加CTI論壇是在2004年，一眨眼18年的時(shí)間過(guò)去了，真的沒(méi)有想到我們可以一起攜手走過(guò)這么多年。任何事情只要堅(jiān)持做就是偉大，非常欽佩CTI論壇這么多年的支持。我的常駐地是上海，上次現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)是在2019年，2020年因?yàn)橐咔殄e(cuò)過(guò)了，很高興回到遼寧大廈。我上次的分享主題是Balance for Better。不知道今天現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有2019年也在的朋友們？謝謝老朋友們的支持，也期待新老朋友們今天能夠繼續(xù)支持。支持什么呢?支持每一個(gè)像我一樣的科技女性，我除了是Genesys的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)，同時(shí)也是Genesys科技女性組織中國(guó)區(qū)的代表，所以我會(huì)盡我所能呼吁大家在科技領(lǐng)域給予廣大女同胞更多的機(jī)會(huì)。感謝CTI-Forum對(duì)于科技女性的支持，總是把開(kāi)場(chǎng)演講的機(jī)會(huì)留給我。
這兩張照片是前年大會(huì)上留下的美好回憶，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)女同胞們都坐著，男同胞們都擺出了W的姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)科技女性的支持。其實(shí)每年的女神節(jié)都有類似的活動(dòng)。2020年的關(guān)鍵字是Each for Equal，雙臂平行的姿勢(shì)；2021年的關(guān)鍵字是Choose to Challenge，右手舉起的姿勢(shì)；這是我們Genesys的CEO在表達(dá)他對(duì)全球女性的支持。我也懇請(qǐng)?jiān)谧T位的支持，請(qǐng)我們?cè)谧哪型w起立，右手單臂舉起，來(lái)表達(dá)你們對(duì)科技女性的支持。同樣的，也希望今天會(huì)場(chǎng)的攝影師能為我們留下珍貴的回憶。謝謝大家，請(qǐng)坐。
30年前，Genesys創(chuàng)辦之初，我們只做呼叫中心的CTI組件；隨著基于SIP的新一代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的崛起，我們開(kāi)始提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案；又隨著人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，我們開(kāi)始向云端轉(zhuǎn)型，坦率地說(shuō)，我們并不是業(yè)界最早做云聯(lián)絡(luò)中心的廠商，但是一旦明確了這個(gè)方向，我們就一定要做到最好，因?yàn)槲覀儓?jiān)信人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算三者不可分割，只有在云端才有可能實(shí)現(xiàn)真正千人千面的個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，最終成為一家偉大的公司，創(chuàng)建一個(gè)新的品類。就像蘋果創(chuàng)造了可以將幾千首歌曲揣在兜里的IPOD以及全觸屏手機(jī)；就像特斯拉創(chuàng)造了無(wú)人駕駛電動(dòng)車；就像SALESFORCE創(chuàng)造了軟件即服務(wù)；就像NETFLIX開(kāi)創(chuàng)了用大數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)編寫(xiě)劇本、拍攝影視作品。GENESYS要?jiǎng)?chuàng)建的是EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗(yàn)即服務(wù)。結(jié)合SOFTWARE AS A SERVCIE, 軟件即服務(wù)；PLATFORM AS A SERVCIE, 平臺(tái)即服務(wù)；以及INFRASTRUCTURE AS A SERVCIE, 基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)；就比較容易理解EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗(yàn)即服務(wù)了。它與其它AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶隨時(shí)隨地、按需使用。
之所以做這樣的設(shè)計(jì)，目的只有一個(gè)。那就是希望我們一線的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶所想、急客戶所急”，了解每一個(gè)客戶的獨(dú)特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)。過(guò)去，實(shí)現(xiàn)客戶分層，為不同分層的客戶制定不同的服務(wù)策略就已經(jīng)算是個(gè)性化了。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的期望值也在不斷提高。
今天的消費(fèi)者，都希望自己被作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來(lái)區(qū)別對(duì)待，從而感受到企業(yè)對(duì)自己的重視，這就是我們所說(shuō)的personalization at scale，實(shí)現(xiàn)面向所有客戶個(gè)體的大規(guī)模的個(gè)性化服務(wù)。今天的技術(shù)也已經(jīng)完全具備這樣的能力。首先，聯(lián)絡(luò)中心擁有大量的客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以加深我們對(duì)每一個(gè)客戶以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯(lián)絡(luò)中心的大量數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽(tīng)。最后，員工可以使用強(qiáng)大的交互平臺(tái)，去執(zhí)行最佳行動(dòng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)、人工智能和交互平臺(tái)，創(chuàng)建飽含同理心的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，從而建立信任、并提高忠誠(chéng)度，這就是Experience as a Service。，體驗(yàn)即服務(wù)。
百聞不如一見(jiàn)，這一Genesys最新愿景究竟會(huì)呈現(xiàn)出怎樣的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)?zāi)�，我們�?lái)看一個(gè)場(chǎng)景化的用例。這個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中的企業(yè)叫做Formation，是一家耳機(jī)零售商。涉及3個(gè)人物角色：分別是Formation的既有客戶Stephen、虛擬助理Sarah以及人工坐席Clare
Stephen的客戶意圖是購(gòu)買耳機(jī)、饋贈(zèng)友人。下面就讓我們開(kāi)啟Stephen的購(gòu)買歷程。
這就是Formation的官網(wǎng)。Stephen已經(jīng)完成登錄。然后他開(kāi)始瀏覽網(wǎng)站，這時(shí)頁(yè)面上彈出了一條個(gè)性化的歡迎信息。之前有提到，這次Stephen的客戶意圖主要是購(gòu)買一個(gè)耳機(jī)作為禮物送給他的朋友。因?yàn)槭撬徒o朋友的禮物，所以能否準(zhǔn)時(shí)到貨就非常重要。偏偏又遇到了新冠疫情，多少會(huì)對(duì)物流造成一些影響，他很想知道新冠疫情對(duì)到貨時(shí)間的影響到底有多大，他的朋友能不能準(zhǔn)時(shí)收到他選購(gòu)的耳機(jī)。Formation預(yù)判了他的這一擔(dān)憂，直接在歡迎信息內(nèi)給出了提示。“歡迎來(lái)到Formation，如果需要進(jìn)一步了解關(guān)于新冠疫情的詳細(xì)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊以下鏈接，參考專門的FAQ庫(kù)。同時(shí)，也可以在任何時(shí)間通過(guò)點(diǎn)擊在線幫助按鈕獲得協(xié)助。”在線幫助按鈕位于網(wǎng)站的右上角。
于是，Stephen點(diǎn)擊了“常見(jiàn)問(wèn)題鏈接”。這是Formation提供的新冠相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題。
Stephen找到了他所關(guān)心的“到貨時(shí)間問(wèn)題”，網(wǎng)站提示：如果選擇標(biāo)準(zhǔn)快遞，訂單將在2至7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，如果選擇特快專遞，一兩天就能送到。Stephen覺(jué)得這個(gè)答案過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，還是不太放心。于是，他點(diǎn)擊了“在線幫助”按鈕。網(wǎng)頁(yè)上彈出5種不同的可供選擇的聯(lián)絡(luò)方式，除了短信以外，其它的4種聯(lián)絡(luò)方式都處于可用狀態(tài)。第一個(gè)選項(xiàng)是電話呼入；第二個(gè)選項(xiàng)是填寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)表單，發(fā)起網(wǎng)上聊天；第三個(gè)選項(xiàng)是留下自己的聯(lián)系方式和希望聯(lián)絡(luò)的時(shí)間點(diǎn)，等待回呼。最后一個(gè)選項(xiàng)是實(shí)體門店的到店預(yù)約。Stephen選擇了網(wǎng)上聊天。
因?yàn)樗呀?jīng)事先登錄了網(wǎng)站，所以他的個(gè)人信息都是自動(dòng)預(yù)填的，不需要再次輸入，Stephen可以直接開(kāi)始網(wǎng)上聊天。聊天被連接到Sarah，Sarah是Formation的虛擬助理。她說(shuō)：“你好，Stephen，我是Formation的虛擬助理。請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您呢？您可以直接提問(wèn)或者點(diǎn)擊以下選項(xiàng)：訂單問(wèn)題、到貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題”。Stephen點(diǎn)擊了“到貨問(wèn)題”按鈕，一條關(guān)于到貨的咨詢問(wèn)題就發(fā)送給了Sarah，Sarah的回復(fù)非常的標(biāo)準(zhǔn)化，與之前在FAQ庫(kù)中查詢到的信息完全一致。她說(shuō)“好的，到貨問(wèn)題我能回答。如果選擇標(biāo)準(zhǔn)快遞，訂單會(huì)在2至7個(gè)工作日內(nèi)送到。如果選擇特快專遞，訂單會(huì)在1至2個(gè)工作日內(nèi)送到。當(dāng)然啦，這還是要看新冠疫情的發(fā)展，是否會(huì)進(jìn)一步加大對(duì)快遞服務(wù)的限制。我們會(huì)及時(shí)提供更新信息。感謝您的理解。請(qǐng)問(wèn)，您還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？”
Stephen繼續(xù)提問(wèn)：“結(jié)算時(shí)可以選擇禮品配送嗎？”Sarah回復(fù)：“當(dāng)然可以，F(xiàn)ormation的耳機(jī)是最好的禮物！請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)算時(shí)選擇禮品選項(xiàng)。我們保證您所選購(gòu)的禮物妥妥地打包，送到您朋友手中。請(qǐng)問(wèn)，你還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？”Stephen的問(wèn)題都解決了。于是他結(jié)束聊天，關(guān)閉了聊天窗口，繼續(xù)在網(wǎng)站上選購(gòu)耳機(jī)。
當(dāng)Stephen在瀏覽Formation網(wǎng)站的時(shí)候，我們一直在后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤他的客戶歷程，我們來(lái)看一下他的購(gòu)買歷程。我們可以看到，Stephen是從登錄Formation的官網(wǎng)開(kāi)始他的購(gòu)買歷程的。他是一位英國(guó)客戶。通過(guò)電腦端登錄了Formation官網(wǎng)。網(wǎng)站主動(dòng)為他進(jìn)行了內(nèi)容推薦。這個(gè)內(nèi)容推薦跟新冠疫情相關(guān)。他點(diǎn)擊打開(kāi)了這個(gè)內(nèi)容推薦。這是一個(gè)跟新冠疫情相關(guān)的常用問(wèn)題鏈接Stephen從這個(gè)頁(yè)面發(fā)起了網(wǎng)上聊天。結(jié)束聊天后，返回耳機(jī)頁(yè)面，繼續(xù)購(gòu)買。這就是可視化的客戶歷程，Stephen每一步的行為軌跡都對(duì)我們實(shí)時(shí)可見(jiàn)，方便我們按需為其提供協(xié)助。在右下角的這個(gè)位置，我們可以看到有一個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分，這是通過(guò)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)計(jì)算得出的，這個(gè)評(píng)分代表了客戶達(dá)成企業(yè)理想的業(yè)務(wù)結(jié)果的可能性。在這個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中，我們理想的業(yè)務(wù)結(jié)果就是客戶購(gòu)買耳機(jī)。目前來(lái)看，Stephen的購(gòu)買歷程進(jìn)行得比較順利，不需要我們介入。如果Stephen能夠自助完成購(gòu)買是最好的，只有當(dāng)他的行為軌跡偏離這一業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)，才須要我們進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)。我們可以給客戶推送內(nèi)容信息，消除客戶的疑慮，讓客戶放心；或者提供網(wǎng)上聊天、或者安排電話溝通，推動(dòng)客戶作出購(gòu)買決策。
接下來(lái)，我們把客戶端的前端網(wǎng)頁(yè)和后臺(tái)監(jiān)控頁(yè)面放到一起，來(lái)看一下。
隨著Stephen點(diǎn)擊左邊的網(wǎng)頁(yè)，右邊的歷程會(huì)實(shí)時(shí)更新。Stephen點(diǎn)擊“購(gòu)物”，選中心儀的耳機(jī)型號(hào)，選擇喜歡的顏色，并把它加入購(gòu)物車。因?yàn)橘?gòu)買歷程正在順利進(jìn)行，所以我們可以看到右下角的業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分進(jìn)度條又往前走了一大步。然后Stephen開(kāi)始瀏覽購(gòu)物車?yán)锩娴脑敿?xì)內(nèi)容，核對(duì)耳機(jī)的型號(hào)、顏色、數(shù)量、價(jià)格，并準(zhǔn)備結(jié)算。此時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到Stephen還沒(méi)有購(gòu)買維保服務(wù)，于是，主動(dòng)進(jìn)行彈屏提示：為了確保耳機(jī)的正常使用，建議購(gòu)買維保服務(wù)，如果現(xiàn)在購(gòu)買，可以輸入折扣代碼123456，這樣就能享受10%的折扣。Stephen覺(jué)得還不錯(cuò)，于是，他點(diǎn)擊了“計(jì)劃詳情”，進(jìn)入到了另一個(gè)訂購(gòu)頁(yè)面。他選擇了3年的維保，加入購(gòu)物車，準(zhǔn)備進(jìn)行結(jié)算。但是Stephen突然又想到了一個(gè)新問(wèn)題，這畢竟是一件禮物，如果他的朋友不喜歡這款耳機(jī)的話，退貨政策是怎么規(guī)定的呢？耳機(jī)本身怎么退？維保服務(wù)又怎么退？Stephen的這一猶豫，導(dǎo)致業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分的進(jìn)度條向后倒退了一大步。于是，他放棄了購(gòu)物車，來(lái)到“FAQ”頁(yè)面。
由于Stephen徹底偏離了我們期望的購(gòu)買路徑，業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分的進(jìn)度條繼續(xù)倒退。于是，我們決定主動(dòng)干預(yù)，為Stephen提供一些幫助，了解到底發(fā)生了什么。因此，我們向Stephen發(fā)送了一個(gè)聊天邀請(qǐng)。您好，請(qǐng)問(wèn)您是否需要聊天協(xié)助呢？Stephen接受了聊天邀請(qǐng)。因?yàn)橹案鶶tephen有過(guò)聊天記錄，所以不需要Stephen再次填寫(xiě)個(gè)人信息。直接由虛擬助理Sarah為他提供服務(wù)。這次Stephen想要了解的是退貨政策，于是他點(diǎn)擊了“退貨”選項(xiàng)。
Sarah告訴他“到貨后30天內(nèi)可以享受免費(fèi)全額退貨，但是由于新冠疫情的影響，退訂商品可能要經(jīng)過(guò)14天的隔離檢疫，退貨時(shí)間可能會(huì)被延長(zhǎng)”Stephen繼續(xù)問(wèn)道：“退款到賬又需要多長(zhǎng)時(shí)間呢？”Sarah回復(fù)“確定退款金額后立即發(fā)起退款流程，5至7個(gè)工作日可以到賬。您還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？”
Stephen對(duì)退款政策感到滿意，但是他還是想找人工客服確認(rèn)一下維保服務(wù)的問(wèn)題。
于是他點(diǎn)擊了“人工座席”選項(xiàng)，立即就被轉(zhuǎn)接到了人工客服。在這個(gè)場(chǎng)景中，連接到的人工座席是Clare。我們可以看到，Clare馬上就收到了這個(gè)對(duì)話的完整的上下文信息，Stephen咨詢過(guò)退貨問(wèn)題，咨詢過(guò)退款時(shí)間，然后他要求轉(zhuǎn)接到人工座席。首先，Clare要跟Stephen打個(gè)招呼，于是她點(diǎn)擊進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答”庫(kù)。選中“歡迎消息”�？蛻粜彰妥彰呀�(jīng)自動(dòng)填充，直接點(diǎn)擊發(fā)送即可。然后，Clare進(jìn)入“客戶歷程信息”頁(yè)面，了解Stephen的行為軌跡，從而預(yù)判一下他大概遇到了什么問(wèn)題。她可以看到Stephen完整的歷程信息。
在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)Stephen放棄了購(gòu)物車。因此，我們馬上主動(dòng)發(fā)送聊天邀請(qǐng)。Stephen欣然接受。之后才轉(zhuǎn)接到人工座席Clare。這是當(dāng)前的業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分，紅色表示Stephen正在遠(yuǎn)離我們所期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，完成購(gòu)買的可能性大大降低。正是基于實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)分，我們才決定進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，協(xié)助Stephen完成他的購(gòu)買歷程，因此我們向他發(fā)送了聊天邀請(qǐng)。
了解了背景情況之后，Clare開(kāi)始準(zhǔn)備回答Stephen的問(wèn)題，她打開(kāi)了“座席助手”，這個(gè)功能可以幫助她快速定位最佳匹配知識(shí)點(diǎn)。我們來(lái)看一下左邊的聊天窗口，Stephen繼續(xù)提問(wèn)：“我能取消維保服務(wù)嗎？”座席助手立刻給出了相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)答提示。同時(shí)，自動(dòng)提示了關(guān)聯(lián)問(wèn)題。我們可以看到，Stephen之前咨詢過(guò)類似的問(wèn)題。通過(guò)點(diǎn)擊“更多”按鈕，就能看到知識(shí)點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容。Clare選擇點(diǎn)擊發(fā)送，于是Stephen在聊天窗口收到回復(fù)“可以在28天之內(nèi)取消維保服務(wù)。”為了推動(dòng)Stephen做出購(gòu)買決策，Clare決定給他打個(gè)電話。Clare點(diǎn)開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答庫(kù)，選中通話邀請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并發(fā)送給Stephen。“是否需要我直接致電您預(yù)留的電話號(hào)碼，為您做詳細(xì)解釋呢？”Stephen回復(fù)說(shuō)可以，于是，Clare準(zhǔn)備給Stephen打電話。
Clare從交互詳情里找到了Stephen的聯(lián)系方式，準(zhǔn)備給他打電話。首先選中呼叫隊(duì)列“呼入銷售”，然后輸入Stephen的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊撥打。電話被接通了。在Clare跟Stephen通話的過(guò)程當(dāng)中，Clare發(fā)現(xiàn)Stephen還有一個(gè)待處理的未結(jié)工單，她可以看到創(chuàng)建工單時(shí)Stephen所提供的個(gè)人詳細(xì)信息，也可以看到工單的詳細(xì)信息，包括工單號(hào)碼，工單主題，工單狀態(tài)，更新情況等等。Clare可以選擇先使用自己的專業(yè)知識(shí)幫助Stephen解決工單的問(wèn)題，建立更好的信任關(guān)系之后，再協(xié)助Stephen完成耳機(jī)訂單。他們進(jìn)行了非常愉快的溝通之后，Stephen請(qǐng)Clare直接為他完成下單。
因?yàn)樾枰瓿筛犊盍鞒�，Clare又開(kāi)啟了一個(gè)新的短信對(duì)話窗口。首先選中消息發(fā)送隊(duì)列“呼入銷售”，然后選中短信發(fā)送號(hào)碼，點(diǎn)擊發(fā)送。這是之前跟Stephen通過(guò)短信渠道交流的所有的對(duì)話記錄。Clare再次進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答庫(kù)，選中關(guān)于支付鏈接的預(yù)設(shè)回復(fù)，以短信形式給送給Stephen。發(fā)送之后，我們就可以看到Stephen的手機(jī)上收到了一條短信。
我們打開(kāi)這條短信看一下，這是來(lái)自于Formation的支付鏈接，下載完成后我們就可以看到具體的支付方式，在這個(gè)場(chǎng)景中，我們使用的是蘋果支付。
Stephen的購(gòu)買歷程到此結(jié)束。
我們一起來(lái)回顧一下剛剛視頻當(dāng)中涉及的核心功能點(diǎn)；首先，當(dāng)Stephen登錄Formation的官網(wǎng)之后，身份被識(shí)別；并向Stephen主動(dòng)推送疫情相關(guān)的內(nèi)容；當(dāng)Stephen遇到困難時(shí)，可以非常方便地從虛擬助理或者人工客服那里得到協(xié)助，虛擬助理和人工客服之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)接，完美協(xié)同；當(dāng)服務(wù)渠道需要從聊天渠道升級(jí)到語(yǔ)音渠道時(shí)保持了連續(xù)性和一致性；Stephen的購(gòu)買歷程實(shí)時(shí)可見(jiàn)，當(dāng)歷程偏離企業(yè)所期望的業(yè)務(wù)結(jié)果時(shí)主動(dòng)進(jìn)行干預(yù)，引導(dǎo)重塑客戶歷程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。人工座席Clare使用全渠道、一體化、AI賦能的座席工作臺(tái)高效工作，且體驗(yàn)友好。我們非常驕傲與自豪，因?yàn)檫@一愿景和技術(shù)路線圖獲得了行業(yè)分析師的高度認(rèn)可。我們來(lái)看一下在座各位技術(shù)專家都非常熟悉的Gartner魔力象限報(bào)告。
首先，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的分析報(bào)告已經(jīng)從Contact Center as Infrastructure更新為Contact Center as a Service，今時(shí)今日，如果仍然只能提供私有化部署，而不能提供云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商，已經(jīng)完全落伍，沒(méi)有資格參評(píng)了。其次，正如我前面提到的，Genesye并不是最早做云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商，但是我們認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)方向之后，就會(huì)全力以赴。大家可以看到在2019年的報(bào)告當(dāng)中，雖然Genesys處于右上角的領(lǐng)導(dǎo)者象限，但是在技術(shù)前瞻性和執(zhí)行能力兩個(gè)維度并沒(méi)有做到排名第一。因此，我們奮起直追，僅僅用了1年的時(shí)間就做到技術(shù)前瞻性這個(gè)維度排名第一，非常期待2021年的報(bào)告，希望能夠成為技術(shù)前瞻性和執(zhí)行能力兩個(gè)維度的雙冠王。
人類最強(qiáng)大的能力之一就是通過(guò)同理心與他人溝通。同理心意味著我們?cè)诓扇∪魏涡袆?dòng)之前先傾聽(tīng)并試著理解對(duì)方，并且從每一次交互溝通中學(xué)習(xí)，以改善未來(lái)的交互和溝通。同理心不僅體現(xiàn)出我們每個(gè)人最人性化的一面，它還能帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。因?yàn)橥硇尿?qū)動(dòng)信任，信任驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)。客戶忠誠(chéng)度的領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度是同業(yè)的2.5倍。
因此，Genesys立足同理心，致力于用最先進(jìn)的技術(shù)賦能我們的企業(yè)客戶，讓每次一次交互都充滿溫情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求的“效率”目標(biāo)與“效果”目標(biāo)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，謝謝大家！
