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如何打造完美的Chatbot?

2021-04-09 09:32:24   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


 
  我們需要知道的第一件事是:世上沒有完美的聊天機(jī)器人(Chatbot)。沒有最佳實(shí)踐指南。每個聊天機(jī)器人的行為都不同,這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標(biāo)群體。
  但是,一般來說,有多種方法可以構(gòu)建聊天機(jī)器人并提高質(zhì)量以獲得更好的轉(zhuǎn)換率。
  一個成功的聊天機(jī)器人的特點(diǎn)不在于它背后的技術(shù),而在于深思熟慮的會話設(shè)計。因此,我們必須設(shè)身處地為訪客著想,調(diào)整對話的流程,讓聊天機(jī)器人盡快給出合適的答案。
  少即是多。當(dāng)我們開始創(chuàng)建聊天機(jī)器人時,我們應(yīng)該只關(guān)注最重要的場景,并相應(yīng)地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利,我們就可以添加更多的東西。
  預(yù)先訓(xùn)練你的Conversational AI(對話機(jī)器人)
  當(dāng)我們的聊天機(jī)器人開始工作的時候,它通常只有少量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。因此,我們應(yīng)該提前向人工智能引擎輸入各種短語,以識別正確的意圖。答案應(yīng)該盡可能的通用和簡單,這樣系統(tǒng)就不必區(qū)分小事。
  最好是已有的數(shù)據(jù)來自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此,意圖可以被提前導(dǎo)出和提取。
  不斷訓(xùn)練和測試你的聊天機(jī)器人
  用戶會問你一開始不知道的各種問題。這些新問題必須迅速被提出。然而,這也改變了聊天機(jī)器人的行為。你不應(yīng)該假設(shè)聊天機(jī)器人項(xiàng)目在某個時候已經(jīng)完成了,因?yàn)榭傆幸恍〇|西需要改進(jìn)。
  因此,一旦聊天機(jī)器人上線,我們需要不斷地驗(yàn)證、調(diào)整和測試新訓(xùn)練的數(shù)據(jù),以提高質(zhì)量。
  除了測試對話流,還有其他重要的因素和方法需要測試。它們包括下列各項(xiàng):
  • 自然語言處理測試,提高聊天機(jī)器人的理解能;
  • 端到端測試,用于驗(yàn)證最終用戶體驗(yàn);
  • 語音測試,了解您的用戶對語音渠道的了解;
  • 性能測試,確保您的聊天機(jī)器人在高負(fù)載下能夠響應(yīng);
  • 安全測試,使您的聊天機(jī)器人安全;
  • 監(jiān)控,以便在出現(xiàn)問題時得到通知。
  選擇正確的聊天機(jī)器人引擎/平臺
  正如您可能已經(jīng)注意到的,有大量的供應(yīng)商,因此通常不可能知道哪些供應(yīng)商符合您的需求。在選擇平臺時,要考慮未來的計劃,這樣你就不必更換引擎。您還可以在內(nèi)部測試平臺,并使用哪一個最適合。
  為了幫助你選擇合適的平臺,以下是你需要特別注意的幾點(diǎn):
  編碼還是非編碼:你是一個知道如何編碼的開發(fā)人員嗎?或者你身邊有開發(fā)者嗎?依賴編碼的平臺通常比那些提供純視覺界面的平臺便宜。
  多語言人工智能:取決于你的用戶是國際用戶還是本地用戶,有時只用一種語言聊天是不夠的。有些平臺使用帶有特定地區(qū)術(shù)語和細(xì)微差別的本地語言,以確保自然和有意義的互動。
  多渠道整合:你的用戶可能會使用多種渠道,如Facebook或Whatsapp?紤]一下你未來想要覆蓋哪些渠道,然后相應(yīng)地選擇你的平臺。
  后端集成:聊天機(jī)器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機(jī)器人可以連接到后端系統(tǒng)。
  安全和隱私:當(dāng)你看到每天增加的網(wǎng)絡(luò)犯罪,安全是至關(guān)重要的。聊天機(jī)器人平臺有不同的安全標(biāo)準(zhǔn),只有部分符合歐洲的數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定,因此,應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇,特別是當(dāng)對話包含敏感數(shù)據(jù)時。
  情緒分析:了解客戶的反應(yīng)很重要,這樣你才能改善體驗(yàn)。這可以通過人工分析或使用情感分析功能自動完成。
  混合聊天:一些聊天機(jī)器人平臺可以在出現(xiàn)Fallback回退意圖時自動移交給人工座席,以確保較高的客戶滿意度。
  上下文理解:如果需要,確保您選擇的系統(tǒng)可以保存上下文,這意味著聊天機(jī)器人可以關(guān)聯(lián)來自以前的會話流和當(dāng)前會話步驟的信息。
  使用回退策略
  關(guān)于聊天機(jī)器人,有一個不可否認(rèn)的事實(shí):聊天機(jī)器人不能回答所有的問題。為什么?要么是因?yàn)槿斯ぶ悄苓沒有完全訓(xùn)練好,要么是因?yàn)橛行﹩栴}是聊天機(jī)器人設(shè)計出來無法回答的。
  作為聊天機(jī)器人的開發(fā)人員,我們還必須擔(dān)心回退策略,并對其進(jìn)行詳細(xì)處理。聊天機(jī)器人的壞名聲往往正是源于此。
  有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細(xì)信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給一名員工,該員工稍后會回復(fù)您。另一種方法是用處理提問者困惑的意圖來解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。
  告訴你的聊天機(jī)器人能做什么
  提前解釋你的聊天機(jī)器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶把寶貴的時間浪費(fèi)在詢問聊天機(jī)器人無法回答的問題上。
  要讓人們使用你的聊天機(jī)器人,必須讓大家知道。其背后的策略取決于現(xiàn)狀。一開始,最好保持當(dāng)前的通信通道并并行運(yùn)行聊天機(jī)器人。
  這里有一些你可以使用的策略:
  • 通過簽名或通訊在電子郵件中引用聊天機(jī)器人;
  • 通過社交媒體發(fā)起營銷活動;
  • 在網(wǎng)站上放置一個web小部件。
  獲得反饋是必須的
  除了從分析會話中獲得的信息之外,只需向用戶詢問關(guān)于改進(jìn)的反饋和建議。得到負(fù)面的反饋可以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。保持簡單,從而提高回復(fù)率。如果反饋是負(fù)面的,詢問用戶你可以如何改進(jìn)。這可以為進(jìn)一步完善聊天機(jī)器人提供豐富的建議和思路。
  給你的機(jī)器人一個個性
  聊天機(jī)器人應(yīng)該有自己的個性,而不是用機(jī)器人角色去惹惱顧客。特別是對于企業(yè)聊天機(jī)器人來說,最重要的特點(diǎn)之一就是它的個性。你的聊天機(jī)器人的個性在個人層面上代表了你的公司,應(yīng)該出現(xiàn)在每個階段。
  以下是一些如何給你的機(jī)器人賦予品牌特性的例子:
  • 化身--代表聊天機(jī)器人的令人難忘的圖像;
  • 一個個性化的問候;
  • 有個性的提問和回答問題;
  • 提供信息和服務(wù)。
  考慮用戶體驗(yàn)
  設(shè)計一個聊天機(jī)器人窗口類似于設(shè)計其他產(chǎn)品。你應(yīng)該把重點(diǎn)放在包含符合公司品牌的元素上,比如排版、顏色和氣泡背景。
  在與內(nèi)容交互時,應(yīng)該使用豐富的交互,如按鈕、快速回復(fù)和卡片,為用戶提供預(yù)定義的選項(xiàng)供其選擇。使用這些元素極大地增強(qiáng)了用戶體驗(yàn),因?yàn)橛脩敉ǔ2恢廊绾伪磉_(dá)問題或聊天機(jī)器人需要什么信息。
  總之,不管你使用哪個聊天機(jī)器人平臺,創(chuàng)建一個聊天機(jī)器人是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù),有很多因素在起作用。后端功能、對話的正確創(chuàng)建以及前端的設(shè)計都是高優(yōu)先級的。
  但關(guān)鍵因素是持續(xù)的培訓(xùn)和新意圖的導(dǎo)入,以及對各個層次和各個方面的測試。這是唯一的方法來提高或保持質(zhì)量,給你的用戶最好的體驗(yàn)。
  關(guān)于聯(lián)信志誠
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