呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程。

　　呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務性工作，實現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺。

　　一直以來，呼叫中心的運營管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務性工作，整體工作效率及質量相對較低。通過呼叫中心運營管理平臺各個功能子模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時間從大量手工事務性工作中釋放出來，從而提升運營管理的效率和質量。

　　自即日起，將通過《呼叫中心智能化運營管理變革》系列文章，對以上各模塊的功能原型進行詳細打開說明。

　　1. 所謂“無規(guī)矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。

　　2. 呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數(shù)據的采集、數(shù)據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據的自動核算，實現(xiàn)績效管理全過程自動化管理的功能模塊。

　　3. 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　�、� 績效考核規(guī)則管理

　　② 績效考核報表管理

　�、� 績效考核流程管理

　�、� 績效考核計劃管理

　�、� 績效考核結果分析

　�、� 系統(tǒng)角色權限管理

　�、� 規(guī)則設置

　　“規(guī)則設置”是績效管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　A. 設置的內容-也即需要核算的績效明細指標項目分別是什么，以及每一個指標項目“從哪里來”即數(shù)據源是什么，數(shù)據源在哪里；“如何加工”即對基礎數(shù)據如何進行加工計算；“如何考核”即原始數(shù)據如何轉換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉換為最終考核得分并與績效薪資相關聯(lián)；最終結果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結果數(shù)據的承載報表分別是什么。

　　B. 設置的方法-如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成操作設置。

　�、� 規(guī)則調整

　　當整體考核要求發(fā)生變化，或者是KPI實際完成情況發(fā)生變化，呼叫中心管理者需要定期或不定期對績效考核的規(guī)則進行調整。與初次設定相同，規(guī)則調整亦分為二步完成：

　　A. 調整規(guī)則：對績效制度和績效方案考核規(guī)則的設置內容進行調整和優(yōu)化。

　　B. 完成設置：將調整優(yōu)化后的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成設置操作，形成新的考核計劃。

　　績效考核報表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報表，包括績效制度類考核報表和績效方案類考核報表。

　　在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊，要實現(xiàn)各類績效考核報表的自動生成，則須在后臺預置好各類報表的標準格式，由系統(tǒng)平臺自動完成績效考核報表內各項數(shù)據的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時提供報表查詢及導出功能。

　�、� 報表版式梳理：此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報表清單，以及每一個報表的標準模版。

　　② 報表后臺設置

　　在明確了績效考核類報表清單（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表），以及每一個報表的標準格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統(tǒng)平臺上對所有報表所包含數(shù)據字段的統(tǒng)計單位、計算方法、數(shù)據來源、考核周期、考核標準、考核權重等內容，以及不同報表的標準格式進行設置操作，由系統(tǒng)平臺自動完成報表內各項數(shù)據的采集、加工和核算，最終實現(xiàn)報表的自動生成和結果輸出。

　�、� 報表查詢及導出

　　在完成了所有績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）標準格式及數(shù)據項目的后臺預置、實現(xiàn)報表的自動生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時獲取績效考核數(shù)據、修正工作問題。同時，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績效考核類數(shù)據進行更進一步的分析。

　　績效考核流程是指可以完成從基礎數(shù)據的采集、數(shù)據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據自動核算的“系統(tǒng)平臺全過程自動化”處理流程。

　　不同績效考核規(guī)則，包括：各分項績效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績效方案的考核規(guī)則，在系統(tǒng)平臺設置完成后，均須對應生成相應的考核計劃，并由績效管理專員負責后續(xù)的維護管理�？冃Э己擞媱澒芾砉δ芫唧w包括如下內容：

　　績效考核結果分析功能，是指對各項績效考核結果數(shù)據，包括：績效制度類考核結果數(shù)據和績效方案類考核結果數(shù)據，由系統(tǒng)平臺自動完成不同維度的加工分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)，以便于各級管理人員及時鎖定問題和問題原因，并采取有針對性的改進措施。

　　① 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，須明確定義以上所有功能點所需使用到的權限，以及不同權限所對應的崗位角色。

　�、� 須在系統(tǒng)平臺的“權限管控”功能模塊，對“運營管理平臺-績效管理”功能模塊完成操作權限的相關設置。

　　系統(tǒng)平臺須按照預先設置好的考核規(guī)則、考核報表、考核流程和考核計劃，完成從基礎數(shù)據的采集、數(shù)據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據的自動核算，實現(xiàn)績效管理的“全過程自動化管理”。

　　遵循結果導向原則，系統(tǒng)平臺須按照所需要的分析結果（詳見“績效考核結果分析”部分），完成對各項績效考核結果數(shù)據的自動分析。

　　① 模塊間同步

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊須與其它管理功能模塊，包括：CTI平臺中的報表管理功能模塊，運營管理工具平臺中的薪酬管理、人事管理、溝通管理、成本管理等功能模塊進行系統(tǒng)/模塊融合，以實現(xiàn)數(shù)據同步。

　　② 模塊內同步

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊的內部數(shù)據，包括：各分項績效考核制度數(shù)據、不同崗位的績效考核方案數(shù)據，以及不同績效考核報表中的數(shù)據，亦要實現(xiàn)數(shù)據同步。

　　在進行績效考核流程設置時，須遵循“效率、質量、閉環(huán)”原則，流程節(jié)點數(shù)量盡可能“從簡”，以提升系統(tǒng)平臺的運行效率。

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所有功能性操作界面，要做到布局合理、簡單直觀、操作便捷，呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術人員，也能夠快速上手操作。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2021年4月

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