語音識別也可以為企業(yè)帶來巨大的好處。語音識別能產(chǎn)生特別大影響的一個領(lǐng)域是聯(lián)絡(luò)中心。通過自動化合規(guī)監(jiān)控、情感檢測和生物特征安全等創(chuàng)新，聯(lián)絡(luò)中心可以提高現(xiàn)有流程的效率。
自動語音技術(shù)（ASR）允許公司執(zhí)行以下操作：
- 降低成本：自動化語音技術(shù)有助于減少專業(yè)合規(guī)團(tuán)隊監(jiān)控通話的時間。呼叫路由和自動保密軟件也讓員工可以把精力放在其他任務(wù)上，這意味著座席可以接更多的電話，降低了每次通話的成本。
- 提高安全性：依賴強大安全功能的聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動語音識別技術(shù)的生物特征功能來識別一個人語音中的獨特聲紋特征，減少欺詐并保護(hù)客戶。
- 提高準(zhǔn)確性：近年來錄音通話的質(zhì)量有了顯著提高。這意味著解決方案比人耳更容易識別音頻內(nèi)容，使其比人耳更快、更準(zhǔn)確。通過自動語音識別技術(shù)提高了準(zhǔn)確率，使聯(lián)絡(luò)中心在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。自動電話篩選也有助于提高座席的績效，因為經(jīng)理可以更有效地指導(dǎo)他們。
然而，盡管自動語音識別技術(shù)能帶來諸多好處，但聯(lián)絡(luò)中心的管理者和決策者往往對其持保留態(tài)度。這是因為聯(lián)絡(luò)中心的語音識別軟件通常被認(rèn)為安裝起來很復(fù)雜。然而，這種看法圍繞著兩個主要的誤解，即技術(shù)應(yīng)該如何與現(xiàn)有流程交互。
第一個誤解是，語音識別軟件需要一個漫長而復(fù)雜的集成過程，這將對初始期間的業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，對于基于云的應(yīng)用程序來說，通�？梢院唵蔚貙⒛承┱{(diào)用轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)，這些系統(tǒng)從一開始就可以在自己的云主機上使用。
第二個誤解是，實施語音識別技術(shù)將改變組織流程。同樣，情況并非如此。關(guān)鍵是選擇一個供應(yīng)商，該供應(yīng)商能夠為其產(chǎn)品提供靈活的方法，并支持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，維護(hù)并最大限度地提高效率。
語音識別技術(shù)提供商應(yīng)具備以下四個屬性：
1、知識：您的企業(yè)有特定于您所在行業(yè)的需求。例如，銀行聯(lián)絡(luò)中心將需要能夠提供高級別安全性的解決方案。因此，必須使用專門從事安全創(chuàng)新的提供商，如生物識別技術(shù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠以安全的方式與現(xiàn)有流程一起使用自動化。
2、優(yōu)化：自動化技術(shù)應(yīng)該能夠作為當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的一部分自行安裝，并開始幫助座席而不會出現(xiàn)巨大的延遲。它不應(yīng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)在提速時陷入停頓。該技術(shù)一經(jīng)實施，聯(lián)絡(luò)中心的效率和客戶體驗就應(yīng)該得到提高。
3、有效性：要查看最有效的業(yè)務(wù)解決方案，比較與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)功能是一個好主意。重要的是，該技術(shù)能夠執(zhí)行必要的安全功能。還值得考慮解決方案可能帶來的其他創(chuàng)新，例如自動化法規(guī)遵從性。
4、可擴展性：最后，解決方案必須能夠隨著業(yè)務(wù)的增長而增長。您使用的任何語音識別技術(shù)都必須能夠跟上增長計劃。例如，自動化的法規(guī)遵從性技術(shù)應(yīng)該能夠隨著業(yè)務(wù)的增長而提高轉(zhuǎn)錄率。
對可用技術(shù)實施這四步評估將有助于防止使用錯誤的系統(tǒng)。您的聯(lián)絡(luò)中心將能夠?qū)嵤┱Z音識別技術(shù)，使業(yè)務(wù)能夠立即有效地受益，而不會對當(dāng)前流程造成中斷。
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作者：Spitch銷售和咨詢總監(jiān)Gary Williams
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