CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了呼叫中心如何以客戶友好的方式降低聯(lián)絡(luò)量。

 

　　分析發(fā)生了什么。你將能夠識別趨勢并及早發(fā)現(xiàn)問題，同時你還有時間防止聯(lián)系量激增。

　　一旦你知道發(fā)生了什么事，就走在購物車的前面，在客戶感到需要聯(lián)系之前主動伸出援手。

　　舉個例子：你的公司提供互聯(lián)網(wǎng)接入。您的某些覆蓋區(qū)域出現(xiàn)故障。與其讓客戶主動問發(fā)生了什么，不如主動告訴他們發(fā)生了什么？

　　發(fā)一條短信，發(fā)起一個“無廣告”的外撥電話活動，使用社交信息或發(fā)送一封電子郵件，告訴你的客戶想要什么和需要知道什么，這樣大多數(shù)人就不需要一開始就主動聯(lián)系了！

　　當(dāng)意想不到的事情發(fā)生時，您需要訓(xùn)練有素的座席，他們配備的解決方案能夠快速高效地向他們提供最新信息。

　　知識庫是在迅速變化的環(huán)境中傳播最新信息的極好工具。

　　只需知道，一個偉大的知識庫，它的使用和相關(guān)性必須得到適當(dāng)?shù)囊?guī)劃，并提前集成到您的業(yè)務(wù)流程中；這不是一個立竿見影的辦法。

　　以下是一些更好地管理知識庫的快速技巧：

　　調(diào)查某些交互類型的部分（例如識別和驗(yàn)證過程）或甚至整個交互是否可以自動化。

　　部分自動化將縮短處理時間，幫助座席更高效地處理更多交互。呼叫后工作自動化（ACW）就是一個很好的例子。

　　簡單、重復(fù)的任務(wù)通常是自動化的理想選擇。重置密碼或確認(rèn)賬戶余額很少需要人工操作--只要記住在需要時提供聯(lián)系座席的選項(xiàng)。

　　虛擬助理還可以幫助自動化事務(wù)查詢，在聯(lián)系人數(shù)量激增時添加一些急需的資源。

　　感謝NICE inContact的Annette Miesbach

　　建立自助服務(wù)渠道的最大好處是，尋找簡單信息的客戶可以快速找到信息，而無需撥打聯(lián)系中心的電話。

　　在這段時間里，客戶越來越希望能夠控制和確保自己能夠24小時不必等待地訪問信息并找到問題的答案。

　　事實(shí)上，Eptica Automation的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，83%的英國消費(fèi)者已經(jīng)使用或愿意使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心越來越多地選擇自助服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)和語音交互或聊天機(jī)器人，為焦急的呼叫者提供信息、狀態(tài)更新，并將優(yōu)先呼叫快速引導(dǎo)到合適的座席。

　　如果他們做到了這一點(diǎn)，企業(yè)將通過確保客戶無需打電話就能獲得所需信息來減少通話量。

　　通過確保查詢在第一時間得到很好的回答，企業(yè)可以避免客戶回電。這是目標(biāo)，但聯(lián)絡(luò)中心需要確保他們有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆土鞒虂韺?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保座席要在第一時間回答問題，而無需咨詢同事或檢查系統(tǒng)是否到位。

　　此外，確保他們對已解析查詢的定義與客戶的定義一致也是一種很好的做法。

　　最后，試著建立一套完整的流程，以確保如果問題的解決需要另一個部門的參與，那么后續(xù)的行動（比如發(fā)送替代產(chǎn)品）會順利進(jìn)行。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　發(fā)送主動消息，以隨時告知客戶，并幫助防止第一次聯(lián)系。

　　語音分析可以通過識別所使用的單詞和短語來幫助解決這一問題。這可能導(dǎo)致主動電子郵件或短信溝通，以通知客戶交付時間或潛在的延遲。

　　另一種讓客戶了解的方法是在你的網(wǎng)站上進(jìn)行消息傳遞。如果你真的很忙，也許通過網(wǎng)站讓客戶意識到，現(xiàn)在不是聯(lián)系非緊急事項(xiàng)的時候了。

　　不要陷入在網(wǎng)站上隱藏你的聯(lián)系方式的陷阱…

　　遠(yuǎn)程工作，充分利用無通勤時間，對不同類型的輪班進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

　　例如，分班對培訓(xùn)很有好處，如果聯(lián)系量比平時高，時間至關(guān)重要，微班為關(guān)鍵的一對一補(bǔ)課提供一小時窗口。

　　嘗試這些輪班模式可能會使您更好地讓聯(lián)絡(luò)中心的員工承擔(dān)高聯(lián)系量，同時也可以提高員工滿意度。

　　為了長期的準(zhǔn)備，充分利用強(qiáng)大的“假設(shè)”場景，計(jì)劃對其他意外事件對未來聯(lián)系量的影響進(jìn)行建模。

　　感謝Calabrio的Nial Gallacher

　　即使招聘更多的人來滿足短期需求的激增是可能的，但這可能是一種成本高昂和耗時的做法，特別是因?yàn)榉情L期座席通常需要一段時間才能跟上速度。

　　因此，讓一線座席盡可能接近最佳產(chǎn)能是關(guān)鍵。這會帶來額外的壓力，因此，必須密切關(guān)注座席水平和精神健康，以確保達(dá)到和保持高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　對你的員工保持透明也是很重要的。讓他們充分了解進(jìn)入企業(yè)的需求水平（例如通過墻板），定期征求他們的想法和創(chuàng)新，并提供有效的員工援助方案。這些措施總是很受歡迎的。

　　了解你的員工的需求，并密切支持他們。這比任何事情都重要，這意味著你可以自信地為未來做計(jì)劃，同時也可以抑制計(jì)劃外的減員。

　　在一個人的短期工作周內(nèi)稍作調(diào)整，可以避免長期更昂貴的疾病缺席。

　　建立緊密透明的關(guān)系都非常重要，包括部門之間存在的關(guān)系，尤其是在員工隊(duì)伍規(guī)劃和運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)之間。這可以幫助企業(yè)快速有效地響應(yīng)需求變化，而不會升級業(yè)務(wù)中潛在的呼叫失敗。

　　此外，考慮采取更靈活的工作方法，包括在家工作。這是讓你的座席能夠在考慮到他們個人情況的情況下，盡最大努力表現(xiàn)的關(guān)鍵。你甚至可以看到座席們愿意抽出更多的時間，而不存在倦怠的風(fēng)險(xiǎn)。

　　感謝Sensée的James McCready

　　在IVR中，準(zhǔn)確地獲取呼叫的正確原因，將確�？蛻糁苯拥竭_(dá)正確的位置，避免部門之間的轉(zhuǎn)移。這不僅會加重客戶的情緒，而且會在繁忙的時間里浪費(fèi)座席時間。

　　您還可以使用客戶的聯(lián)系人歷史記錄對其路由進(jìn)行個性化設(shè)置，并確保將其發(fā)送到正確的人。

　　例如，將他們路由給熟悉他們案例的座席，也許是他們最后一個與之交談的人，或者確保某些團(tuán)隊(duì)已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，如果歷史趨勢向您顯示客戶通常在某個事件后打電話。

　　客戶和聯(lián)絡(luò)中心方面也有很多工作可做，讓客戶知道您很忙，并在您有更多可用資源更有效幫助他們的時候，在較安靜的時間為他們提供回呼。

　　感謝IP Integration的Craig Farley

　　處理高聯(lián)系量的最好方法是防止它們。

　　當(dāng)面對計(jì)劃外的聯(lián)系高峰時，聯(lián)絡(luò)中心首先應(yīng)該調(diào)整其對外聯(lián)系策略，以減少聯(lián)系人的涌入。

　　主動廣播SMS消息以向客戶共享信息，或更新IVR以處理入站呼叫是在容量出現(xiàn)問題之前管理它們的有效方法。

　　此外，提供高效的自助服務(wù)也很重要，因?yàn)榛�于語音的分類可能會導(dǎo)致客戶服務(wù)瓶頸，這些瓶頸既不有效，也很煩人。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　這些技術(shù)有助于減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，減少客戶的等待時間，回答他們在工作時間、在線交付狀態(tài)或物品可用性方面可能遇到的任何直截了當(dāng)?shù)膯栴}。

　　此外，他們可以很容易地過渡到一個現(xiàn)場座席來回答更困難的問題，與人工智能系統(tǒng)共享重要的在線聊天環(huán)境，可以使對話進(jìn)行得更有效。

　　此外，通過結(jié)合生物識別技術(shù)，會話人工智能可用于根據(jù)用戶的聲音立即識別用戶，有助于自動化長時間的識別和驗(yàn)證過程，從而增加處理時間。

　　感謝Nuance的Seb Reeve

　　高聯(lián)系量可能是新產(chǎn)品或服務(wù)推出的結(jié)果，也可能是意外的外部事件或世界事件的結(jié)果。

　　如果管理得當(dāng)，這些都是組織從正面展示其品牌的機(jī)會--如果座席有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆椭С謥響?yīng)對需求。

　　通過使用一個完全自動化和客觀的過程來評估績效和管理指導(dǎo)，結(jié)合對重要信息或指導(dǎo)的實(shí)時提醒，座席可以做好準(zhǔn)備并能夠處理電話。

　　這些工具為企業(yè)提供了一種高效、一致的方法，以應(yīng)對需求高峰，同時提供良好的客戶體驗(yàn)。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　聯(lián)絡(luò)中心在客戶第一次聯(lián)系時正確地解決問題，一直是一個主要的挑戰(zhàn)。

　　重復(fù)聯(lián)系往往會使聯(lián)系量超過預(yù)測水平。

　　由于座席們在家工作，并且在需要幫助時無法聯(lián)系到主管或隊(duì)友請求幫助，這種情況進(jìn)一步惡化。

　　可以將實(shí)時指導(dǎo)工具添加到座席的桌面上，以指導(dǎo)他們采取下一個最佳行動，這有助于顯著減少重復(fù)交互。

　　感謝NICE的Aviad Abiri

　　準(zhǔn)確的預(yù)測和靈活的時間安排是幫助客服中心保持良好客戶體驗(yàn)、避免員工倦怠和降低高放棄率的關(guān)鍵。

　　諸如勞動力管理（WFM）解決方案之類的工具可以幫助匹配可用性和技能集，以便聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠確保在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)哪芰μ峁┻m當(dāng)?shù)淖�席�?/div>

• 一次單擊重新優(yōu)化：在需要時重新分配座席活動、午餐、休息等，所有這些都符合用戶驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地利用您當(dāng)前擁有的座席。
• 輪班靈活性：通過滿足輪班靈活性、多技能、多客戶接觸類型和混合環(huán)境，保持員工參與并確保良好的客戶服務(wù)。
• WFM模板：當(dāng)可能發(fā)生不可預(yù)見的情況時，使用呼叫配置文件和音量模板。使用這些模板意味著您可以在上一個問題再次出現(xiàn)時使用類似的數(shù)據(jù)來相應(yīng)地調(diào)整預(yù)測。