15、為您的員工管理策略贏得座席的認可
聯(lián)絡(luò)中心最大的單一成本是人員成本。因此，更高效的座席部署將最大限度地提高總體效率。
您可以通過準確地預(yù)測，有效地安排聯(lián)絡(luò)量的高峰和低谷，然后管理收縮和粘附來實現(xiàn)這一點。
然而這說起來容易做起來難。
WFM應(yīng)用程序可以提供幫助。它們使你能夠?qū)ζx計劃的情況迅速作出反應(yīng)。
在工具的幫助下，當您優(yōu)化座席計劃，并將其相結(jié)合，以在峰值附近調(diào)整工作時間時，效率魔法就會發(fā)生。
你不必做一個大爆炸。如果你能優(yōu)化新員工的輪班，或者開始優(yōu)化休息和午餐，你會看到巨大的進步。
感謝injixo的Chris Dealy
16、改善部門間的溝通
與整個組織的部門主管建立強有力的溝通渠道，使座席能夠簡化請求并快速向客戶提供適當?shù)男畔ⅰ?/div>
如果聯(lián)絡(luò)中心沒有與組織的每個核心部門建立穩(wěn)定的關(guān)系和有效的內(nèi)部溝通渠道，這些組織孤島將使座席無法得到適當?shù)某晒υO(shè)置，無法迅速解決客戶問題。
視頻解決方案還可以幫助提高效率，方法是為客戶提供更直接的媒介來概述問題，同時提供更個性化的服務(wù)，加深對座席的信任感，改善整體通話解決體驗。
隨著遠程聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，組織必須依賴于能夠促進座席提供更多動手、互聯(lián)和個性化方法的技術(shù)。
感謝Lifesize的Jen Jackson
17、使座席具有多技能
擁有更多的多技能座席可以提高您的呼叫處理效率，并減少等待時間和放棄率。
此外，當客戶被介紹給合適的座席時，他們應(yīng)該能夠回答，而不是在有人回答之前被傳給不同的座席。
每個聯(lián)系人10到20秒的振鈴時間有很大的不同--這個時間基本上是浪費掉的沒有效率的時間，將它們一一加起來可能意味著有更多的電話可以被接聽。
感謝IPI的Craig Farley
18、與客戶保持私人關(guān)系
如果座席有全面的客戶見解，他們可以提供快速有效的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心需要注意客戶統(tǒng)計和行為，以便為某些客戶設(shè)計量身定制的戰(zhàn)略。
培訓座席處理具體情況，使聯(lián)絡(luò)中心能夠細分客戶，為他們提供高度個性化的處理。
提高效率的另一個有用工具是主動的跨渠道管理。這是一個統(tǒng)一的控制臺，提供了許多交互的可見性，因此座席可以輕松地從一個交互移動到另一個交互。
感謝Odigo的Neil Titcomb
19、減少通話時的沉默
對電話保持沉默的程度很大程度上說明了電話處理的有效性，并有助于組織識別和解決關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心效率低下的問題。
沉默通常意味著座席們不知道下一步該做什么，或者某個座席需要在某些領(lǐng)域接受額外的培訓。它還可以突出更大的行為問題，例如座席完成后是否“掛斷電話”。
經(jīng)常的沉默也會突顯出公司的工具或系統(tǒng)（CRM、數(shù)據(jù)庫、訂單管理等）沒有為聯(lián)絡(luò)中心提供適當?shù)姆⻊?wù)。這些問題可以通過培訓和系統(tǒng)配置來糾正，但需要先確定這些問題，然后才能加以解決。
通過語音分析技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以檢測到通話中的沉默時間，并進行深入挖掘，找出根本原因。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
20、利用游戲化減少座席流失
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)保持一個穩(wěn)定的團隊將減少培訓成本，提高工作效率，從而使聯(lián)絡(luò)中心更有效率。關(guān)鍵在于建立一種文化，支持一支快樂、敬業(yè)的員工隊伍。
一種方法是加入游戲化元素。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，游戲化特別有效，因為它能夠吸引員工執(zhí)行大量重復(fù)性任務(wù)。
游戲化將游戲設(shè)計元素引入到現(xiàn)實生活中的任務(wù)和活動中，使它們更加有趣和引人入勝。一些勞動力管理（WFM）工具配備了游戲化模塊，其中聯(lián)絡(luò)中心座席被定位為游戲玩家。
然后，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先確定的參數(shù)和指標對績效進行獎勵。有了這個模塊，每天都會編輯報告和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使座席能夠跟蹤他們的“游戲進度”，以獲得動機和參與度。
感謝BusinessSystems的Scott Budding
21、提供簡單查詢的自助服務(wù)
如果你想確認一個包裹已經(jīng)發(fā)貨或者檢查一個賬戶上的余額，自助服務(wù)會很有用，而不需要和座席交談。
當這種情況發(fā)生時，客戶會得到他們想要的信息，他們的體驗會更加高效和個性化。
更重要的是，座席們可以騰出更多的時間來關(guān)注更復(fù)雜的問題或處理新業(yè)務(wù)。
感謝Vonage的Tim Kimber
22、為座席提供實時指導(dǎo)
效率低下的原因通常是座席陷入了日常工作的泥沼，沒有提出能夠確定客戶問題根源的問題，或者缺乏正確解決問題的知識。
由于座席在家工作，無法聯(lián)系到主管或隊友請求幫助，這種情況進一步惡化。
實時指導(dǎo)工具充當座席的自動個人桌面助手。它實時指導(dǎo)他們采取下一個最佳行動，并使用高級桌面分析和決策功能自動執(zhí)行日常桌面活動，以優(yōu)化性能。
這些工具的設(shè)計和構(gòu)建考慮到了在家工作的員工，使他們能夠在第一時間提供快速、準確和一致的客戶服務(wù)，即使是在復(fù)雜的請求上。
23、使用您的呼叫路由進行預(yù)測
一些座席與某些性格類型有更好的“聯(lián)系”，由此產(chǎn)生的談話往往具有較低的處理時間、較高的聯(lián)系解決率和更好的客戶滿意度結(jié)果。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會將互動隨機發(fā)送給第一個可用的座席。然而，通過預(yù)測行為路由，客戶可以根據(jù)他們的個性與座席聯(lián)系起來。
這些技術(shù)利用人工智能和機器學習建立了客戶行為特征數(shù)據(jù)庫，以了解他們的服務(wù)偏好。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以以一種方式匹配客戶和座席，從而創(chuàng)造卓越的體驗，使組織與眾不同，減少處理時間并提高效率。
感謝NICE的Aviad Abiri
24、改進你的指導(dǎo)策略
通話錄音已成為面向客戶業(yè)務(wù)的行業(yè)標準，我們大多數(shù)人將習慣于這樣一句話：“本次通話錄音用于培訓和監(jiān)控目的。”
然而，對于每周甚至每天撥打和接聽數(shù)千個客戶電話的企業(yè)來說，主管根本沒有時間全部接聽。
因此，一些聯(lián)絡(luò)中心根本不主動聽取錄音，而是等待投訴。
語音分析在這方面有幫助。通過分析通話記錄，這項技術(shù)可以識別客戶通話中有培訓機會的部分。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
25、加快識別和驗證過程
語音生物識別技術(shù)使用復(fù)雜的算法來分析1000多種語音特征--從發(fā)音到鼻腔通道的大小和形狀。
與此同時，行為生物識別技術(shù)可以測量最細微的細節(jié)，比如一個人拿手機的方式，打字的方式，甚至完成任務(wù)后是否停頓。
這兩種技術(shù)都可以用來驗證某人是否是他們所說的那個人，這取決于他們的聲音。這有助于自動化那些對客戶和聯(lián)絡(luò)中心來說都是艱巨過程的交互。
感謝Nuance的Sebastian Reeve
26、為領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)鍵績效見解
遠程管理很困難，尤其是在評估通話質(zhì)量和客戶體驗時。然而，正確的技術(shù)可以改變這種狀況。
一個例子是耳機，它提供數(shù)據(jù)和分析，使管理人員能夠評估背景噪音水平。
這些耳機可以反饋關(guān)鍵見解，例如：
- 音頻質(zhì)量是否在適當水平內(nèi)
- 客戶是否能聽到座席的聲音
- 座席正在與誰交談
- 通話時間和次數(shù)。
為了提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可以利用他們掌握的技術(shù)。
感謝Jabra的Nigel Dunn
27、跟蹤正確的關(guān)鍵績效指標（KPIs）
關(guān)鍵績效指標為我們提供了聯(lián)絡(luò)中心需求的概念，并有助于告知我們的客戶體驗策略。
通過跟蹤正確的聯(lián)絡(luò)中心KPIs，您可以查看、建模和了解客戶體驗并優(yōu)化效率。
通過最好地利用這些關(guān)鍵績效指標，借助平衡計分卡等工具，可以最大限度地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，保持客戶期望，提高團隊的績效。
28、集中精力降低投訴
投訴是反映聯(lián)絡(luò)中心效率低下的標志之一。它們不僅表示不滿，而且非常耗時。
但是我們?nèi)绾螠p少負面互動的數(shù)量來提高效率呢？
出發(fā)點是通過以下技術(shù)研究負面互動的原因：
- 分析常見主題的投訴量
- 挖掘電話升級的根本原因
- 與團隊討論哪些不起作用
然而，要更進一步，你可以轉(zhuǎn)向科技。
人工智能工具還可以通過學習在負面互動升級之前識別它們來提供幫助，重點是進行實時更改和提供服務(wù)。
感謝AspectSoftware的Alicja Robertson
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