CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了一些提高聯(lián)絡(luò)中心效率的好主意。
1、培養(yǎng)座席適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)、指示和避免下一個問題的能力
通過指導(dǎo)這三項技能，您可以提高座席的信心，更好地控制處理時間，減少重復(fù)通話：
1.適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)--讓客戶感覺自己從一開始就處于安全的掌控之中，這會積極地影響談話時間，減少重復(fù)接觸。
2.指示--通過主動控制客戶對話，不僅可以改善客戶體驗，還可以提高客戶聯(lián)系的效率。
3.避免下一個問題--客戶需要的是那些希望避免未來問題并防止客戶再次來電的座席。
通過提高這三項技能，您可能會獲得更多的效率優(yōu)勢，包括減少客戶不確定性和投訴，減少交接轉(zhuǎn)移，提高員工敬業(yè)度、客戶滿意度和客戶信心。
2、善于運(yùn)用知識管理
如果你知道你的十大呼叫驅(qū)動因素是什么，構(gòu)建知識管理算法，讓座席們很容易找到他們想要的。
提高知識管理系統(tǒng)效率的其他重要技巧包括：
- 創(chuàng)建一個風(fēng)格指南，這樣知識文章就可以很容易地被模板化，座席們可以立即知道如果有什么東西是斜體的，那就是他們對客戶說的，黑體的，那就是他們要點擊的地方，等等。
- 為新知識制定一個可靠的審查流程，以便只向知識管理系統(tǒng)添加清晰、簡潔和有用的內(nèi)容。
- 分析知識文章在幫助座席解決客戶聯(lián)系方面的使用情況，并利用該分析改進(jìn)現(xiàn)有知識。
請記住，設(shè)計以客戶和座席為核心的知識管理系統(tǒng)會為雙方帶來更好的體驗。
3、培養(yǎng)責(zé)任感、好奇心和存在感
為了提高效率，在聯(lián)絡(luò)中心要培養(yǎng)三種突出的心態(tài)：
1.責(zé)任感：這是關(guān)于客觀地看待一種情況，并對如何處理它作出慎重的選擇。這并不一定意味著你得到了你想要的結(jié)果，或者你有能力解決問題。我們的行動和語言是我們展示責(zé)任感的方式。
2.好奇心：好奇是一種精神狀態(tài)，是保持對新信息開放的一種非常有效的方式。我們不會在你的腦海中倉促下結(jié)論，而是對這樣一個事實持開放態(tài)度：可能會有一種不同于我們自己的解釋。
3.存在感：存在感是一種與他人或我們正在參與的活動相協(xié)調(diào)的狀態(tài)。有些人稱之為“流”。在這種心態(tài)下，我們的思想、語言和肢體動作是一致的。
最重要的是，座席們應(yīng)該在工作日的開始和結(jié)束時都希望解決客戶的問題，保持好奇心，真正傾聽客戶的意見。
如果團(tuán)隊沒有正確的心態(tài)，他們就無法正確地進(jìn)行對話。
感謝Elev-8Performance的Lee Jones
4、讓座席參與人才獲取
在簡歷關(guān)鍵詞搜索上花了太多的精力，而在電話面試中與應(yīng)聘者交談以衡量他們的溝通能力上卻不夠。
畢竟，處理電話是座席的工作，對吧？
這就是為什么公司在篩選候選人時應(yīng)該讓高級座席和他們的主管--最了解這份工作的人--參與進(jìn)來。他們的經(jīng)驗將有助于確定申請人是否有正確的態(tài)度和成功的能力。
除了主管提供在職培訓(xùn)外，他們及其高級座席還應(yīng)參與入職培訓(xùn)。這將使新員工更好地適應(yīng)公司文化，歡迎他們成為團(tuán)隊的重要組成部分，并培養(yǎng)士氣。
最后，座席應(yīng)該有職業(yè)道路，以便向人才獲取全面過渡。他們的專業(yè)知識將大大有助于招聘過程，加上他們的人際關(guān)系優(yōu)勢將使他們成為公司使命的出色傳道者，并吸引更多志同道合、積極進(jìn)取的候選人。
5、制定持續(xù)培訓(xùn)計劃
首先向新員工傳達(dá)，每個電話的開頭和結(jié)尾都有一定的一致性。在任何電話的前30秒，座席必須表現(xiàn)出自信、能力和同理心，讓客戶知道他們得到了很好的幫助。
這一切都取決于是否有一個良好的持續(xù)培訓(xùn)計劃，以提高效率。這種方案可包括：
- 角色扮演
- 電子學(xué)習(xí)/移動學(xué)習(xí)
- 研討會
- 通話監(jiān)聽
- 指導(dǎo)
- 游戲化
- 視頻制作
當(dāng)座席們學(xué)會了訣竅并獲得了信心，開始交叉訓(xùn)練他們處理其他類型的電話。這將使您能夠通過創(chuàng)建更靈活的工作計劃、防止工作倦怠和減少通話周轉(zhuǎn)時間來提高效率。
最后，激勵你的座席提高工作效率。不要只是在網(wǎng)上發(fā)布匿名報告，將他們與同事進(jìn)行比較，創(chuàng)建競賽，獎勵他們達(dá)到或超過個性化基準(zhǔn)目標(biāo)。
6、給每個座席兩個監(jiān)視器
舒適從未過時。通過讓座席的工作環(huán)境更舒適，您可以獲得巨大的收益。
例如，John Peddie Research報告稱，當(dāng)用戶使用兩臺顯示器時，他們的工作效率提高了42%。
7、介紹天才時刻
當(dāng)管理層提供更好的培訓(xùn)和實施最新技術(shù)時，聯(lián)絡(luò)中心會受益，但提高生產(chǎn)力和效率的突破性想法也可能來自您的座席。
Software Advice是一家評估聯(lián)絡(luò)中心軟件的公司，它倡導(dǎo)每周一小時的天才課程。在此期間，座席可以提出流程改進(jìn)建議，學(xué)習(xí)如何更多地參與改進(jìn)工作流解決方案，并提供提示和建議，以加快通話和改善客戶體驗。
天才時刻的重點是建設(shè)性的對話，而不是抱怨，這是為了讓座席覺得他們的工作投入更多。它可以使座席成為團(tuán)隊中更完整的成員，并對聯(lián)絡(luò)中心的工作效率產(chǎn)生積極影響。
感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara
8、分析你的高級座席在做什么
看看你在客戶滿意度和平均處理時間（AHT）方面的座席排名。兩組中誰都出現(xiàn)了？
識別這些座席并分析他們的電話可能有助于你找到優(yōu)秀的行為，你可以在整個聯(lián)絡(luò)中心尋找復(fù)制品。
找到一份建立融洽關(guān)系的技巧清單是提高效率的一個好方法。但同樣重要的是要考慮你是否創(chuàng)造了一個高水平的音質(zhì)，使其價值最大化。對于那些在家庭環(huán)境中工作的人來說，高質(zhì)量的語音非常重要。
感謝Poly的Richard Kenny
9、任命“效率冠軍”
你的座席中誰具有驚人的通話質(zhì)量和效率？
任命他們?yōu)?ldquo;效率冠軍”，向同事推廣最佳實踐，甚至舉辦研討會。
畢竟，與從報告中閱讀統(tǒng)計數(shù)據(jù)或在與經(jīng)理會面時感到壓力相比，座席們通常會更好地從同齡人那里吸收指導(dǎo)和想法。
10、目標(biāo)設(shè)定要透明
對自己的目標(biāo)保持透明，并定期向所有團(tuán)隊展示績效數(shù)據(jù)。
這樣，每個人都會知道自己的表現(xiàn)在哪里，也會清楚自己的預(yù)期。
如果有人沒有達(dá)到他們的目標(biāo)和預(yù)期水平，不要回避困難的談話。
創(chuàng)造一個支持性的工作環(huán)境來發(fā)現(xiàn)正在發(fā)生的事情，這樣你就可以想出正確的解決方案來幫助他們實現(xiàn)他們的潛力。
11、在所有級別建立一個焦點小組
考慮建立一個由來自各個業(yè)務(wù)部門的人員組成的焦點小組，以審查各個級別的效率。
這不僅有助于確保流程同步，而且還將確保未來的更改或使新流程可以更容易地嵌入。
最后，確保管理團(tuán)隊擁有識別和解決績效問題所需的所有工具。他們不知道的，他們無法補(bǔ)救。
感謝Sensée的James McCready
12、把培訓(xùn)分成小塊
我們常常把效率看作是如何處理現(xiàn)有流程并更快地執(zhí)行它。但有時，你真正需要的是定義一個新的流程或工作方式，以提高天生的效率！
座席培訓(xùn)和指導(dǎo)是其中一個經(jīng)常因為效率低下而被推到一邊的過程，這是因為傳統(tǒng)的模式在當(dāng)今快節(jié)奏的聯(lián)絡(luò)中心中根本無法做到這一點。
安排座席在特定時間不接電話而去教室上課或完成一個長時間的在線培訓(xùn)的“老辦法”對大多數(shù)類型的培訓(xùn)都沒有效率。
在座席現(xiàn)有的工作日內(nèi)為他們提供小型的指導(dǎo)和培訓(xùn)課程…
一個有效的、更可持續(xù)的指導(dǎo)模式是通過他們的座席處理界面，在他們現(xiàn)有的工作日內(nèi)為座席提供小型的指導(dǎo)和培訓(xùn)課程。
把它想象成10分鐘的軟技能培訓(xùn)，5分鐘的培訓(xùn)視頻--所有這些都融入了他們現(xiàn)有的互動時間（否則他們可能會扭動拇指或上網(wǎng)沖浪�。�
這將把座席的空閑時間轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)時間，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心效率和座席持續(xù)發(fā)展的雙贏。
13、自動化績效記分卡
在聯(lián)絡(luò)中心，一個主要的時間浪費(fèi)是獲取和管理數(shù)據(jù)以獲得可操作的見解的過程。
績效管理軟件可以通過從頭到尾自動化這些活動來提高整個過程的效率。
這些工具可以幫助提取數(shù)據(jù)，導(dǎo)出和計算所需的度量，以可消化的可視化格式和顯示數(shù)據(jù)，并自動將數(shù)據(jù)發(fā)送給涉眾，而無需任何人為干預(yù)。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心正在努力證明購買績效管理軟件來自動化這一低效的過程是合理的，那么請開始跟蹤您的團(tuán)隊當(dāng)前花費(fèi)在獲取這些報告、創(chuàng)建宏以及在整個組織中共享數(shù)據(jù)上的時間。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心很快就會發(fā)現(xiàn)，效率的提高超過了成本，甚至經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，他們可以在這個過程中騰出一個完整的員工！
感謝NICE InContact的Lauren Comer
14、簡化座席桌面
所有座席想要的是一個共同的，一致的體驗，為他們所有的桌面應(yīng)用程序使用一個界面。
當(dāng)座席需要訪問某些數(shù)據(jù)時，他們必須使用聯(lián)絡(luò)中心的大量工具。理想的結(jié)果是過渡到一個隱藏系統(tǒng)架構(gòu)的地方，座席可以從一個易于導(dǎo)航的桌面輕松訪問所有內(nèi)容。
想象一下一個“單一的玻璃窗”，從他們使用的渠道到以前的購買和過去的談話，完整的客戶旅程都會反映出來。這可以徹底改變座席的生產(chǎn)效率。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心尋找正確的數(shù)據(jù)并以三種方式智能地應(yīng)用于客戶、員工和企業(yè)時，就很容易了。
感謝Calabrio的Graeme Gabriel
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