是我們，還是“新常態(tài)”開始覺得，嗯，正常了？自從COVID-19攻擊以來，我們都在適應，也許比我們最初預期的要好。但一旦這場大流行過去，未來會怎樣呢？
當冠狀病毒消退時，危機期間采用的習慣和工作模式中有多少會持續(xù)下去，這些問題仍然存在。遠程座席是否仍將在聯(lián)絡中心員工中占據(jù)相當大的比例？或者中小企業(yè)的聯(lián)絡中心和客戶會爭先恐后地把員工帶回傳統(tǒng)的職場嗎？
雖然“唯一不變的是變化”這句老話有很多道理，但在家工作的座席的工作很可能成為行業(yè)格局的一個永久性特征。這就是原因。
聯(lián)絡中心的員工已經(jīng)遠程工作了
在COVID-19出現(xiàn)之前，聯(lián)絡中心行業(yè)已經(jīng)超越了在家辦公的實驗階段。許多公司已經(jīng)采用其作為他們唯一的勞動力模式，其中許多中小型公司發(fā)現(xiàn)遠程座席是一種靈活、低開銷的勞動力選擇。
云技術幫助了這一轉(zhuǎn)變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了為遠程準備的ACD系統(tǒng)，這減少了分布式勞動力的技術障礙。
再加上曾經(jīng)蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟，人才匱乏，許多聯(lián)絡中心都急于將現(xiàn)有的招聘隊伍擴大到聯(lián)絡中心設施的方圓范圍之外。
可以說，遠程聯(lián)絡中心的員工管理正變得越來越活躍。
大流行迫使公司嘗試遠程聯(lián)絡中心座席
如果有一半的行業(yè)在COVID-19之前整合了家庭座席的工作，如一些估計所示，那么大約有一半沒有。但這場大流行是一股克服惰性的力量，掩蓋了對聯(lián)絡中心遠程員工的其他擔憂。
因此，許多不愿嘗試在家工作的公司別無選擇，只能這樣做。按理說，至少他們中的一些人對這些優(yōu)勢印象深刻，并將堅持采用遠程或混合型模式。
在COVID-19之后，韌性問題仍然存在
COVID-19也引發(fā)了另一場戰(zhàn)略變革。應變能力--應對不可預見的危機的能力已經(jīng)成為幾乎所有行業(yè)（包括聯(lián)絡中心）領導者的首要任務。
在家工作的座席是一種彈性資源，特別是在適當?shù)娜哂嗉夹g支持下。例如，如果颶風或其他自然災害影響某個地理區(qū)域的座席可用性，其他區(qū)域的對應方可以補充。或者，如果未來出現(xiàn)公共衛(wèi)生突發(fā)事件，遠程工作人員可以幫助隔離聯(lián)絡中心業(yè)務，使其免受疫情的影響。
聯(lián)絡中心將不可避免地將這些因素作為其業(yè)務連續(xù)性計劃的一部分加以考慮。
集成遠程工作者的優(yōu)勢是引人注目的
正如COVID-19所具有的影響力一樣，聯(lián)絡中心在未來可能轉(zhuǎn)向遠程座席還有無數(shù)其他原因。其中：
- 人才庫
遠程員工使聯(lián)絡中心能夠整合任何地方的人才（在就業(yè)法的范圍內(nèi)）。在家工作甚至可以提高包容性，使殘疾人更容易貢獻自己的技能。
- 靈活性和可擴展性
今天的聯(lián)絡中心勞動力管理解決方案的一個好處是，調(diào)度功能比以往任何時候都更加靈活。在家工作可以利用這些優(yōu)勢。
例如，聯(lián)絡中心經(jīng)理可以為遠程工作人員實施較短的輪班制，遠程工作人員不一定需要8小時的通勤時間。這不僅使聯(lián)絡中心領導能夠根據(jù)呼叫量更精確地安排時間，例如在午餐時間高峰期間計劃幾個額外的座席，還可以吸引家長、研究生和其他人，將一些有報酬的工作安排在他們的時間安排中。
- 員工滿意度
許多人享受在家工作的便利。畢竟，誰能和舒適的鞋子（或拖鞋）爭論呢？許多聯(lián)絡中心報告說，在派遣座席回家后，生產(chǎn)力和士氣都有所提高，這有助于減少座席流失以及相關的招聘、培訓和服務級別成本。
- 節(jié)省成本
我們剛剛列舉了遠程勞動力可以省錢的幾種方法，但還有更多的方法。在家工作的座席不需要現(xiàn)場空間，所以物理設施可以更小。根據(jù)聯(lián)絡中心是否發(fā)放工作站或報銷互聯(lián)網(wǎng)連接費用，其他開銷也可能從公司轉(zhuǎn)移。
勞動力、管理和客戶體驗方面的挑戰(zhàn)依然存在
盡管遠程聯(lián)絡中心座席將成為聯(lián)絡中心領域的一個持久特征的原因有很多，但要使其獲得成功還面臨著真正的挑戰(zhàn)：
- 在家工作的新鮮感“自由”消退后，士氣可能會下降，除非聯(lián)絡中心領導找到管理遠程聯(lián)絡中心座席的有效方法。
- 必須調(diào)整培訓，以避免質(zhì)量管理和客戶體驗下降。不幸的是，隨著聯(lián)絡中心不再將現(xiàn)有座席轉(zhuǎn)移到家，并開始招募從未經(jīng)歷過親自培訓和支持的新座席，不足之處可能會變得更加明顯。
- 溝通和指導必須適應偏遠的環(huán)境，以保持所有這些精心發(fā)展的激勵策略的優(yōu)勢，從排班到特別的“豎起大拇指”到需要鼓勵的座席。
- 在某些情況下，安全問題在COVID-19期間對公眾健康的關注退居二線，但聯(lián)絡中心需要考慮如何在離家工作的情況下保持高水平的數(shù)據(jù)保護。
- 需要制定員工參與策略，使遠程團隊成員感覺自己是緊密團隊的一部分，并維持他們對公司使命的情感投資。
在家工作的最終決定因素將是客戶體驗。如果聯(lián)絡中心能夠找到方法來應對管理和激勵遠程聯(lián)絡中心員工的挑戰(zhàn)，他們可能會繼續(xù)以獨立或混合的方式整合在家工作的人才。他們新的員工管理和參與策略中的創(chuàng)造力將使聯(lián)絡中心在未來一段時間內(nèi)成為非常令人興奮的地方。
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