昂首跨進千禧年，誰曾想，銀行客戶聯(lián)絡中心迎來的卻是長達十幾年的沉寂。直到２０１２年，互聯(lián)網的快速普及，才等來了驚蟄，春雷始鳴，客戶聯(lián)絡中出現(xiàn)了往多渠道、全媒體方向擴展的跡象。２０１５年，人工智能技術取得突破，各大銀行久旱逢甘霖般紛紛試水智能客服。但是，無論是互聯(lián)網改造，還是智能客服加持，無非是原有的電話聯(lián)絡中心基礎上的創(chuàng)新，業(yè)界幾乎找不到一個大型的、完整的、統(tǒng)一的智能服務營銷案例。而引領者早已著手布局，創(chuàng)新者已經開始行動，誰能抓住機遇、搶灘成功，誰就能領跑下一個１０年。
Ｂ銀行是中國六大國有銀行之一，有上百年的歷史，業(yè)務遍布全球各地，在大陸境內有上萬家營業(yè)網點，其原有的客服系統(tǒng)于２０００年左右建設完成，也是銀行業(yè)最為普及的AGE平臺解決方案（Avaya語音交換機、Genesys中間件、EdifyIVR軟件）和Verint錄音系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)采用Siebel（電子商務軟件的突出供應商），后來被甲骨文（全球最大的企業(yè)級軟件公司）以５８億美元收購，用IBM作為總集成商。隨著銀行核心業(yè)務系統(tǒng)的改造以及業(yè)務線的增加，原有的客戶服務業(yè)務系統(tǒng)很難滿足發(fā)展的需要，急需按照業(yè)務發(fā)展要求進行重構。而基于硬件的語音接入設備、錄音板卡以及ＩＶＲ板卡經常發(fā)生故障，每次故障都需要原廠商工程師現(xiàn)場處理，系統(tǒng)的可用性令人擔憂。
▲B銀行原有客服系統(tǒng)架構圖
除了客服業(yè)務軟件的開放性、平臺系統(tǒng)的可用性、整個系統(tǒng)的可維護性等痛點以外，隨著互聯(lián)網與人工智能技術的發(fā)展，多媒體聯(lián)絡以及智能服務的需求也日趨緊迫。通過改造原有系統(tǒng)根本無法消除痛點并滿足層出不窮的業(yè)務需求，所以Ｂ銀行的業(yè)務部門領導在充分調研的基礎上，決定建設新一代智能服務與營銷系統(tǒng)，以滿足并引領業(yè)務發(fā)展
新一代的總體要求
新一代的系統(tǒng)首先必須解決的是消除原有系統(tǒng)的痛點。經過分析總結，原有系統(tǒng)的痛點主要是以下兩點：一是原有系統(tǒng)基于專用的硬件交換設備以及專有的硬件板卡，維護成本高，故障難以排除。二是原有的客服業(yè)務系統(tǒng)是一個套裝軟件，開放性不夠，業(yè)務流程發(fā)生變化后很難快速響應。
新系統(tǒng)必須從根本上解決這兩個問題，第一個問題是通信平臺問題。通信平臺在這十幾年間已經有了長足的發(fā)展，原有的基于硬件的交換平臺已經被基于ＳＩＰ的軟交換平臺取代，錄音、ＩＶＲ等系統(tǒng)也已經全部可以部署在通用服務器上運行。由此，新一代系統(tǒng)的通信平臺選擇已經毫無懸念——基于軟交換、通用服務器，除了保留與運營商對接的專用網關設備以外，其余的所有設備都必須是通用設備。
第二個問題是業(yè)務系統(tǒng)問題。在原有系統(tǒng)選型的時候，國內的大型客服業(yè)務系統(tǒng)尚未成熟，采用國外的成熟軟件是當時最好的選擇，副作用就是其開放性、擴展性與靈活性的問題。新一代的業(yè)務系統(tǒng)必須在原有系統(tǒng)上升級，并自主可控，一勞永逸地解決未來的靈活性與可擴展性問題。不難想象，Ｂ銀行的新一代的業(yè)務系統(tǒng)應該與外部的專業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)，共享知識產權，最終才能做到完全自主可控，不再受制于人。除了這兩大痛點以外，原有系統(tǒng)存在參數(shù)調整不夠靈活、用戶管理復雜、質檢不能全量化、預測排班缺失等眾多運營管理問題，新的系統(tǒng)當然需要一并解決。由此，產生了新一代的建設要求：
- 采用軟交換平臺，所有系統(tǒng)都必須運行在通用服務器上（后在建設過程中改為“在私有云上部署”）；
- 業(yè)務系統(tǒng)采用與外部聯(lián)合開發(fā)的模式，以求自主可控；
- 開發(fā)單獨的參數(shù)關系模塊，分為業(yè)務參數(shù)與系統(tǒng)參數(shù)，其中業(yè)務參數(shù)可以由業(yè)務人員根據(jù)審批流程在業(yè)務管理系統(tǒng)中進行調整；
- 新一代所有系統(tǒng)都采用統(tǒng)一的用戶管理系統(tǒng)進行管理，將用戶管理與權限管理統(tǒng)一起來；
- 將所有子系統(tǒng)的登錄操作進行統(tǒng)一，一次登錄后，將按照用戶的權限進入所有系統(tǒng)；
- 實現(xiàn)全量質檢；
- 要有專業(yè)的培訓考試系統(tǒng)，實現(xiàn)員工的技能圖譜；
- 要有預測排班模塊，可以根據(jù)歷史話務量、節(jié)假日、發(fā)卡量、手機銀行的下載量等指標自動預測排班情況；
- 質檢、排班、培訓等子系統(tǒng)要在座席的工作臺中嵌入，方便座席用統(tǒng)一的入口進行信息獲取與業(yè)務應用。
當然，既然叫“新一代”，就不能只為了解決現(xiàn)有問題，還必須面向未來，必須用金融科技進行賦能。在服務與營銷領域最為炙熱的技術是基于視頻通信的多媒體技術與人工智能技術，這兩種技術必須在新一代中得到充分應用，由此產生的建設要求如下：
- 系統(tǒng)支持多渠道全媒體，并能做到多渠道全媒體的統(tǒng)一路由，新一代的客服必須包括且不限于以下渠道的接入，如電話、網上銀行、手機銀行、微銀行、官方網站等，并且所有渠道支持多媒體；
- ＩＶＲ系統(tǒng)支持全語音交互，可以通過語音轉譯、語義理解、多輪對話等機制來識別客戶意圖，完成客戶的意圖導航；
- 引入客服機器人，通過語義理解與機器人知識庫自動完成客戶服務；
- 引入智能知識庫，用智能知識庫服務客戶與座席；
- 機器人知識庫與智能知識庫的知識必須統(tǒng)一維護；
- 具備人機耦合的服務能力，在機器人、智能導航等人工智能系統(tǒng)出現(xiàn)服務置信度不夠的情況下，人工座席需要介入服務，從而保證服務的連續(xù)性。
這是針對原有系統(tǒng)的痛點以及對多渠道、全媒體、人工智能支持而形成的建設要求，這些要求已經基本可以涵蓋客戶體驗與座席賦能的相關能力，但是新一代的立意是一個服務與營銷平臺，以上要求基本是對于客服的要求，對于營銷與價值輸出的建設要求如下：
- 服務過程中產生的銷售商機進入商機管理系統(tǒng)；
- 將服務過程中產生的大量數(shù)據(jù)，包括交互語音、交互文本、交互視頻等進行大數(shù)據(jù)分析，并形成客戶之聲系統(tǒng)，為決策者服務；
- 具備智能外呼能力，通過語音轉義與語義識別技術打造智能外呼平臺，并與電話營銷系統(tǒng)相結合。
�。裸y行是一個金融集團，集團下屬單位有保險公司、證券公司等，新一代系統(tǒng)需要支持整個集團的業(yè)務，并打通各個業(yè)務線之間的屏障，從而共享數(shù)據(jù)交叉營銷。
由此可見，新一代系統(tǒng)的整體建設要求至少來自４個層面，要解決現(xiàn)有問題，要采用多媒體與人工智能技術進行金融科技賦能，要有營銷和價值輸出的建設，要能打通全集團的數(shù)據(jù)形成營銷合力。將以上４個維度結合起來，就形成了新一代系統(tǒng)的整體建設要求和整體建設方案。
整體建設方案設計
�。裸y行的整體服務與營銷建設方案，主要由以下幾個部分組成：多渠道全媒體智能聯(lián)絡多渠道全媒體智能聯(lián)絡是新一代的核心聯(lián)絡平臺，它不再是在原有電話聯(lián)絡中心的基礎上添加全媒體能力，而是將多渠道與全媒體原生地結合在一起，具體的方案描述如下：客戶通過銀行提供的入口進入銀行的客服系統(tǒng)獲取服務，這些入口有客服號碼、官方網站、手機銀行、網上銀行、微銀行等，并且未來會根據(jù)入口的增多而擴展�？蛻粼诓煌肟诙伎梢赃x擇相匹配的媒體，如電話的媒體是語音，手機銀行的媒體是ＩＭ或視頻等。服務請求首先進入服務門戶進行自助服務，服務門戶分為語音門戶與互聯(lián)網門戶，客戶在語音門戶中可以選擇按鍵導航與語音交互兩種方式，門戶負責識別客戶的服務意圖，并與智能機器人進行對接，對于可以直接通過機器人完成的服務，則直接推送給機器人。語音門戶中的人機耦合，客戶選擇智能語音導航時，如果發(fā)生多次意圖識別不成功的情況，將交互轉到人工進行輔助，由人工完成。機器人服務中的人機耦合，這部分的人機耦合也叫靜默座席，指的是在機器人置信度低于所設定的閾值，或是在交互過程中通過對客戶表述的分析，發(fā)現(xiàn)機器人的服務不能滿足客戶要求時，會話會自動轉到人工座席進行處理，處理完成后再由機器人進行接管。并不是所有的服務都可以由機器人處理，自助或機器人不能完成的服務將被轉到人工座席，人工座席通過多媒體工作臺完成對客戶的服務。
多媒體服務工作臺多媒體服務工作臺是供座席人員使用的聯(lián)絡系統(tǒng)與業(yè)務處理系統(tǒng)，可以接收從所有渠道進來的服務請求，用統(tǒng)一的交互界面完成與客戶的多媒體聯(lián)絡交互。新一代系統(tǒng)，通過工作臺，對座席進行了以下賦能：
- 多媒體通信能力�？梢蕴幚硭械穆�(lián)絡媒體，可以在ＩＭ交互的同時發(fā)起實時的語音視頻通信。
- 業(yè)務處理能力。直接對接業(yè)務處理系統(tǒng)，可直接處理客戶的業(yè)務請求。
- 聯(lián)絡歷史查看�？蛻暨M線時，其在所有渠道上的聯(lián)絡歷史以及聯(lián)絡小結一目了然。
- 點選軌跡查看。通過查看客戶在電話銀行、手機銀行或網上銀行等渠道的瀏覽歷史與點選軌跡，更好地識別客戶的服務意圖。
- 實時助手。是在聯(lián)絡的過程中，實時的語音分析系統(tǒng)會對客戶的語調、音量等情況進行分析，并識別敏感詞語和客戶的情緒狀態(tài)，及時提醒座席作出反應。根據(jù)既定的規(guī)則，系統(tǒng)可以自動安排班長席介入或接管。
- 知識隨行。系統(tǒng)實時對客戶的語義進行捕捉，并從知識庫里抓取知識呈現(xiàn)給座席。
多媒體工作臺中的個人中心功能對接了運營管理系統(tǒng)、質檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、培訓考試系統(tǒng)等，座席可以隨時看到自己的業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查看或申訴質檢結果、獲取排班情況或進行調換班申請等。
座席完成一次服務請求以后，進行工單小結，形成可以關閉的工單或是向下流轉的工單，或是產生一條銷售商機，作為價值輸出進入商機管理庫。
運營管理系統(tǒng)運營管理系統(tǒng)分為參數(shù)管理、用戶管理、單點登錄、運營監(jiān)控、報表等子系統(tǒng)。參數(shù)管理，是將業(yè)務的配置信息參數(shù)化與流程化。用戶管理，是統(tǒng)一管理新一代所有系統(tǒng)的用戶與權限。單點登錄與用戶管理配合，實現(xiàn)了一次登錄即完成多個子系統(tǒng)的簽入。運營監(jiān)控，是一個歷史與實時的數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，可以展現(xiàn)運營中需要的各種數(shù)據(jù)與指標，同時，可以嵌入座席地圖，以查看每一個座席的狀態(tài)。報表，就是展現(xiàn)運營中需要的各類報表。
管理組件管理組件由３個系統(tǒng)組成：智能的實時質檢與歷史質檢系統(tǒng)、可以對話務量進行預測的排班系統(tǒng)、培訓考試系統(tǒng)。
價值輸出價值輸出分為兩個部分，第一個部分是服務中的營銷價值輸出，第二個部分是通過分析聯(lián)絡過程中產生的大數(shù)據(jù)（語音、視頻、文本等），獲得客戶之聲系統(tǒng)，從而指導流程改造、產品設計、服務體驗等。
外呼應用外呼應用是多媒體聯(lián)絡平臺的一個組件，要求可以通過事件來配置外呼應用，可以通過語音識別、語義理解等進行智能外呼。技術上要求預測式、預覽式與漸進式。
智能化組件智能化組件包括智能的語音應答系統(tǒng)、智能機器人與智能知識庫，其詳細作用的表述已經在上述“多渠道全媒體智能聯(lián)絡”內容中有所體現(xiàn)。新一代智能服務與營銷平臺的整體架構如下圖所示。
▲新一代智能服務與營銷整體架構
