序言

　　喜聞王鴻冰先生新書(shū)《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》付梓，一位企業(yè)家終于從科幻小說(shuō)作家回歸主業(yè)，可喜可賀。即便如此，題材仍然涉及大眾普遍認(rèn)為“非�？苹�”的人工智能技術(shù)。隨著以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命爆發(fā)，在金融科技的大背景下，用人工智能與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑會(huì)成為一大趨勢(shì)。

　　服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)本就同源，營(yíng)銷(xiāo)做引流，服務(wù)做轉(zhuǎn)化、做黏性。鴻冰書(shū)中提到“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”，好的營(yíng)銷(xiāo)是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地讓用戶接納所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，這是起點(diǎn)和觸達(dá)；營(yíng)銷(xiāo)中的最關(guān)鍵的部分——服務(wù)，承載著整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎(chǔ)，只有服務(wù)不“掉鏈子”，才敢說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是成功的、有效的。

　　應(yīng)該說(shuō)，銀行業(yè)由于自身特點(diǎn)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)板塊并沒(méi)有成為銀行家們最為關(guān)注的系統(tǒng)，但隨著中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放程度的加深，銀行業(yè)也會(huì)面臨與保險(xiǎn)、證券等其他金融領(lǐng)域同樣的競(jìng)爭(zhēng)，越是在充分競(jìng)爭(zhēng)的情境下，營(yíng)銷(xiāo)就越會(huì)成為企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域。而銀行業(yè)如何提前布局、如何進(jìn)行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的智能化改造、有多少溝溝坎坎，鴻冰的這部紀(jì)實(shí)從一線實(shí)施者的視角，為我們真實(shí)揭示了創(chuàng)新摸索路上一次最佳的行業(yè)實(shí)踐。

　　數(shù)字化大潮下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在持續(xù)探索全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，中國(guó)正迎來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，與之前的技術(shù)革命不同，這次，中國(guó)正從跟跑者、陪跑者，逐步成為領(lǐng)跑者。而其中，不容忽視的力量正是像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)新者們，他們乘風(fēng)破浪，前赴后繼、鍥而不舍地不斷探索：用創(chuàng)新引領(lǐng)垂直領(lǐng)域，培育新增長(zhǎng)點(diǎn)；大膽入局大數(shù)據(jù)、智能化等新領(lǐng)域，激發(fā)新動(dòng)能，探索新支撐；推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，身體力行地建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)。在金融領(lǐng)域，更是不斷推動(dòng)著金融改革發(fā)展。

　　這本《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》，不僅僅向我們展示了真實(shí)商業(yè)環(huán)境下大型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)實(shí)踐，銀行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)轉(zhuǎn)型案例，更揭示了整個(gè)智能經(jīng)濟(jì)下，創(chuàng)新者、特別是民營(yíng)中小企業(yè)科技創(chuàng)新者的非凡勇氣和窘境。創(chuàng)業(yè)者九死一生，創(chuàng)新者劫后余生。我們?cè)谙硎芸萍及l(fā)展帶來(lái)的便利時(shí)，向創(chuàng)新者致敬，為他們鼓與呼。

　　中國(guó)金融改革和發(fā)展的每一步都毫無(wú)懸念地記錄在中國(guó)金融業(yè)歷史的賬目上，在智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，這次易谷網(wǎng)絡(luò)為B銀行做的改造項(xiàng)目也能記上濃墨重彩的一筆。易谷網(wǎng)絡(luò)基于AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，架構(gòu)清晰，實(shí)現(xiàn)了外呼平臺(tái)的服務(wù)成功率提升和座席人力成本的降低，解決了客戶訴求無(wú)法觸達(dá)、業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)等問(wèn)題，提高了客戶體驗(yàn)，創(chuàng)新性強(qiáng)，項(xiàng)目效果顯著。

　　科技發(fā)展是有連鎖反應(yīng)的，引發(fā)了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)思維和方式的巨變，拿著舊地圖再也不可能找到新綠洲。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域近20年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)思維的革命性變化是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心”，而場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)是在“以用戶為中心”基礎(chǔ)之上的再次飛躍。無(wú)論是新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，流量時(shí)代已過(guò)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)獲客問(wèn)題更加凸顯，各行各業(yè)都面臨拉新難、轉(zhuǎn)化低的問(wèn)題。因此，數(shù)據(jù)導(dǎo)向下的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越被企業(yè)接受和認(rèn)可，企業(yè)更加關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)中的個(gè)性化和差異化，追求“千人千面”的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)技術(shù)基礎(chǔ)之上的營(yíng)銷(xiāo)，最大限度地?cái)偙〕杀荆�設(shè)計(jì)并推送各種營(yíng)銷(xiāo)方案給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。以C端用戶為中心，基于海量數(shù)據(jù)庫(kù)資源，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理、建立營(yíng)銷(xiāo)興趣模型等，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的剖析定位，以用戶需求為導(dǎo)向，能夠在合適的時(shí)間向合適的人群推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益最大化。

　　閱讀本書(shū)時(shí)可以看出擅長(zhǎng)寫(xiě)小說(shuō)的作者用幽默詼諧的筆調(diào)構(gòu)造起伏跌宕的情節(jié)，向讀者展示出如戰(zhàn)場(chǎng)般的市場(chǎng)的浩大和微妙。但正如夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)間的差距，在真實(shí)環(huán)境中推動(dòng)創(chuàng)新困難重重，既有自身問(wèn)題，也有外在因素，既有頑疾，也有馬虎大意的小錯(cuò)誤，在不斷克服困難、取得進(jìn)步的過(guò)程中，創(chuàng)新者往往開(kāi)始都比較弱小，在本書(shū)中作者寫(xiě)作真誠(chéng)，不懼揭開(kāi)傷疤，我想這是一種自信，更是一種態(tài)度。“創(chuàng)新不易，未來(lái)可期”，書(shū)中展現(xiàn)出的這種精神和信念，相信B銀行項(xiàng)目的所有參與者和本書(shū)的讀者都會(huì)深入人心。我更期待涌現(xiàn)更多“敢為天下先”的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)，這樣的話，我們科技強(qiáng)國(guó)夢(mèng)將不再遙遠(yuǎn)。

　　至于本書(shū)涉及的技術(shù)部分，主要從技術(shù)架構(gòu)去闡述了如何做一個(gè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，對(duì)技術(shù)實(shí)踐者而言，無(wú)疑是金融行業(yè)以及所有需要面向最終客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)去建設(shè)一個(gè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的最好參考，書(shū)中記錄了易谷網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)驗(yàn)證到項(xiàng)目交付中所遇到的艱難險(xiǎn)阻，而這些正是能夠?yàn)楹髞?lái)的建設(shè)者少走彎路提供借鑒。作者的技術(shù)功底深厚，嘗試深入淺出，對(duì)于非技術(shù)從業(yè)者，大可不必太過(guò)糾結(jié)技術(shù)部分，用看故事的心態(tài)有選擇地閱讀本書(shū)，也一定能有所收獲。

　　當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，全球經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是科技的競(jìng)爭(zhēng)，核心科技受制于人自然會(huì)增加金融體系的脆弱性。在金融科技領(lǐng)域，中國(guó)自主技術(shù)發(fā)展迅猛，多技術(shù)、跨行業(yè)融合發(fā)展之勢(shì)已然形成，人工智能發(fā)展成為重要生產(chǎn)力，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，5G商用后成為換擋升級(jí)驅(qū)動(dòng)力，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、信息流“三流合一”，極大地提升了金融服務(wù)便捷性。牢牢掌握科技自主權(quán)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展、加速崛起的基石，又是未來(lái)提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和效率的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。金融是科技創(chuàng)新的血液，科技發(fā)展是金融發(fā)展的根基。要真正實(shí)現(xiàn)兩者互利互惠，讓金融創(chuàng)新健康發(fā)展。

　　愿更多人和這個(gè)時(shí)代的創(chuàng)新者站在一起，愿更多易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的科技創(chuàng)新實(shí)踐者蓄勢(shì)蛻變、沉淀價(jià)值，造福萬(wàn)家。