在今年“兩會”期間，全國人大代表、科大訊飛董事長劉慶峰基于“用人工智能解‘時代命題’”的思考，提出了自己的兩會建議，體現(xiàn)了一個有責(zé)任的企業(yè)家對民生問題的關(guān)切以及技術(shù)內(nèi)核中飽含的人文溫度。

　　目前，我國正面臨社會老齡化加速和第四次工業(yè)革命的彼此碰撞，使得老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題突顯。移動智能化時代如何彌補(bǔ)對老年人群體關(guān)愛方面存在的不足，解決科技對老人的“傲慢與偏見”，劉慶峰提出了自己的建議——讓智能化服務(wù)適應(yīng)老年人需求，運(yùn)用智能語音交互技術(shù)強(qiáng)化對老年人群體的關(guān)愛；打通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)格員的兜底閉環(huán)機(jī)制。

　　訊飛輸入法、智慧平安社區(qū)管理系統(tǒng)、人工智能隱私保護(hù)……近年來，科大訊飛針對老年用戶實(shí)際需求，做了諸多嘗試，大力發(fā)揮企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，提出科技適老，做更有溫度的人工智能，用過硬技術(shù)和貼心服務(wù)，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展，更好地享受數(shù)字生活。

　　2020年8月，科大訊飛打造重點(diǎn)群體關(guān)愛系統(tǒng)。通過智能語音技術(shù)提供日常關(guān)懷服務(wù)，同時基于大數(shù)據(jù)處理與分析技術(shù)，建立重點(diǎn)關(guān)愛人群預(yù)警模型，一旦出現(xiàn)異常及時通過智能語音電話聯(lián)系老年人，并通知監(jiān)護(hù)人或網(wǎng)格員在必要時上門服務(wù)。將老人守護(hù)由原來的社區(qū)網(wǎng)格員上門走訪，轉(zhuǎn)向為智能預(yù)警、閉環(huán)處置的全天候保障，構(gòu)建制度、管理、技術(shù)三位一體的聯(lián)合關(guān)愛機(jī)制，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

　　不僅老年人群體的求助可以得到迅速處理，很多市民在生活工作中遇到難事、煩心事，漸漸地也習(xí)慣于撥打12345市長熱線咨詢。

　　合肥市12345自2004年上線運(yùn)行以來，在“聽民聲、察民情、解民困、分民憂、匯民智”上發(fā)揮了積極的作用，至今已是家喻戶曉。

　　但隨著形勢的發(fā)展，12345也面臨著諸多新的課題：傳統(tǒng)人工服務(wù)因坐席數(shù)量不足，在熱點(diǎn)事件面前難以自如應(yīng)對；自助服務(wù)按鍵繁瑣且服務(wù)內(nèi)容有限，無法滿足日益變化的需求；大數(shù)據(jù)分析能力薄弱，難以深度挖掘群眾訴求的變化規(guī)律；展現(xiàn)形式較為單一，致使特殊群體訪問受限……

　　2017年8月，合肥市政府與科大訊飛合作的12345智能語音系統(tǒng)正式上線，已持續(xù)運(yùn)營3年多時間，其便捷、自然的語音交互服務(wù)，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)渠道，提高12345的服務(wù)能力，市民可通過12345熱線、網(wǎng)站、微信公眾平臺進(jìn)行更加智能化的民意反饋。

　　這款智能語音信息系統(tǒng)被研發(fā)人員親切地稱為“曉政”，名字中蘊(yùn)含著希望它能通曉政務(wù)信息的初心。12345智能語音信息系統(tǒng)將科大訊飛的語音識別、語音合成、大數(shù)據(jù)分析及深度學(xué)習(xí)技術(shù)融入其中，建成包含自助電話語音導(dǎo)航、自助網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)、自助語音播報、智能語音自動回訪、網(wǎng)絡(luò)無障礙訪問、熱點(diǎn)實(shí)時分析預(yù)警、智能語義知識庫等七個子系統(tǒng)。

　　除了與市民直接對話外，智能系統(tǒng)可對來自12345不同訴求渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度挖掘，實(shí)時分析社會服務(wù)與群眾反映的熱點(diǎn)，提供輿情預(yù)警。未來將能實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，對無法回答的問題進(jìn)行自主檢索學(xué)習(xí)。

　　“您好，我們是XX市疫情防控指揮部的智能外呼機(jī)器人，正在開展健康情況調(diào)查，耽誤您1分鐘時間問您幾個問題。”相信不少人在疫情期間接到過來自機(jī)器人打來的電話。自2020年新冠疫情突發(fā)后，科大訊飛與多地政府相關(guān)部門緊密合作，快速上線防疫知識宣傳、防疫外呼調(diào)查等功能，人工智能助力科技抗“疫”，在國內(nèi)外疫情防控工作中扮演起了重要角色。

　　針對防控時間緊、任務(wù)急、人手緊缺的情況，智醫(yī)助理電話機(jī)器人在國內(nèi)通過電話、短信等形式，快速大批量篩查重點(diǎn)人群，使得隨訪變得更有針對性，工作效率大幅提升；通過批量發(fā)送防護(hù)專業(yè)知識，居民防護(hù)意識得到提升，防控效果明顯加強(qiáng)；通過電話篩查，避免人員上門調(diào)查情況，有效降低了交叉感染風(fēng)險。

▲韓國防疫A.I.外呼系統(tǒng)上線儀式

　　基于智能外呼系統(tǒng)早前在國內(nèi)防疫工作中的表現(xiàn)，該系統(tǒng)出戰(zhàn)海外，2020年3月24日，韓國防疫A.I.外呼系統(tǒng)正式上線。此A.I.外呼系統(tǒng)同時實(shí)現(xiàn)信息管理及信息宣教功能，幫助韓國相關(guān)機(jī)構(gòu)快速準(zhǔn)確地對疑似病例、隔離人群進(jìn)行回訪，并對廣大民眾進(jìn)行防疫知識宣傳。既有效避免了呼叫中心集中作業(yè)的感染風(fēng)險，也能讓定位和檢測病例工作效率得到提升，且?guī)椭�民眾加�?qiáng)對疫情的認(rèn)知，節(jié)約了大量的人力與物力。

　　只有真正地深入了解人民群眾，身體力行地發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，技術(shù)才會更貼近人們，回應(yīng)人民關(guān)切。近年來，科大訊飛在建設(shè)美好世界，讓更多人享受數(shù)字服務(wù)帶來的美好生活等方面做了諸多嘗試，并形成了一條從技術(shù)到應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)路徑。

　　未來已來，科大訊飛將繼續(xù)思考用人工智能解“時代命題”，探索提供更加人性化、剛需化的產(chǎn)品與服務(wù)，讓每個人都能享受人工智能發(fā)展的紅利，享受有溫度的科技保障。