目前，云是一個(gè)熱門話題，尤其是在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域。
我和許多人談過，他們希望基于云計(jì)算的模式將有助于解決非現(xiàn)場工作和不斷變化的客戶需求帶來的挑戰(zhàn)，并有助于更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型。
是的，這當(dāng)然是可能的。但重要的是要記住，云是一個(gè)強(qiáng)大的變革平臺(tái)，而不是變革本身。
這就是為什么遷移到云端的決定只有在你確切地知道你想要實(shí)現(xiàn)什么，通過什么方式，以及你打算如何衡量成功的時(shí)候才能做出。
通常，只要與座席和客戶交談，了解他們的挫折所在，或者評估IT部門在解決問題而非創(chuàng)新方面投入了多少時(shí)間，這些問題的答案就會(huì)變得清晰起來。但如果沒有這個(gè)路線圖，云計(jì)算可能會(huì)低于預(yù)期。
但云究竟是什么？
簡單地說，云提供遠(yuǎn)程訪問的非現(xiàn)場服務(wù)和資源來實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)結(jié)果。
通常，云服務(wù)由專業(yè)的第三方擁有和運(yùn)營，因此客戶不需要現(xiàn)場的物理基礎(chǔ)設(shè)施。這種安排的一個(gè)好處是，維護(hù)這種基礎(chǔ)設(shè)施不是客戶的職責(zé)。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)通常使用兩種形式的云環(huán)境--私有和公共。
盡管它的名字，一個(gè)公有云解決方案仍然可以是一個(gè)令人難以置信的安全的方式消費(fèi)你需要的服務(wù)。公有云不僅僅適用于小公司。世界上一些最大的組織利用公有云客戶體驗(yàn)平臺(tái)。然而，處理特別敏感信息的公司傾向于使用私有云，因?yàn)樗接性瓶梢宰屗麄兏玫乜刂泼舾袛?shù)據(jù)的存儲(chǔ)方式和存儲(chǔ)位置。私有云解決方案還允許用戶微調(diào)其功能的某些方面以滿足其業(yè)務(wù)需求，并選擇安裝哪些系統(tǒng)更新以及何時(shí)安裝。
云的好處是什么？
當(dāng)然，云的財(cái)務(wù)效益對企業(yè)很有吸引力。對云的訪問通常是以訂閱為基礎(chǔ)的，費(fèi)用通�；谀鷵碛械淖蛴脩舻臄�(shù)量。這意味著你確切地知道每個(gè)月底你要付多少錢。
此外，通常只有有限的現(xiàn)場設(shè)備來支付預(yù)付款，而且不需要專門的內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)來運(yùn)行。而且因?yàn)槟粨碛形锢砘A(chǔ)設(shè)施，所以您不必?fù)?dān)心損壞、折舊或過時(shí)。另一個(gè)重要的好處是，業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)通常自動(dòng)包含在內(nèi)。
這是財(cái)務(wù)方面的問題，但對于許多人來說，同樣引人注目的是能夠?qū)T部門的聰明頭腦集中在創(chuàng)新上，而不是維護(hù)上；專注于實(shí)際幫助企業(yè)利用投資實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
像智能虛擬座席這樣的功能變得可以實(shí)現(xiàn)和訪問。而且，當(dāng)新技術(shù)可用時(shí)，實(shí)施起來就更容易了，不需要昂貴的升級(jí)和配套基礎(chǔ)設(shè)施的采購。
IT團(tuán)隊(duì)從平凡、重復(fù)的任務(wù)中解放出來，幫助他們專注于業(yè)務(wù)需求，而不是數(shù)據(jù)中心的需求。
憑借快速創(chuàng)新的能力，您的企業(yè)可以快速適應(yīng)不斷變化的以客戶為主導(dǎo)的需求。
那么，會(huì)出什么問題呢？
我經(jīng)常聽到這樣的故事：企業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)漫長而昂貴的項(xiàng)目，以利用云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，結(jié)果卻復(fù)制了他們內(nèi)部系統(tǒng)的功能。但并不是移動(dòng)到云計(jì)算的行為帶來了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這就是你如何利用云的力量來授權(quán)座席更好地為客戶服務(wù)。
例如，如果您的座席和客戶都因大量呼叫而感到沮喪，從而導(dǎo)致漫長的等待時(shí)間，那么您的系統(tǒng)現(xiàn)在位于云中這一事實(shí)對性能幾乎沒有影響。
但是，如果您帶著您的座席一起踏上轉(zhuǎn)型之旅，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，很大比例的呼叫都是相同的簡單、平凡和重復(fù)的問題，并且可以使用虛擬座席/自助服務(wù)輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這將幫助大多數(shù)呼叫者更快地解決簡單的問題，同時(shí)讓訓(xùn)練有素的員工將注意力集中在更復(fù)雜、敏感和情緒化的問題上。這就是你如何影響改變并實(shí)現(xiàn)真正差異化客戶體驗(yàn)的開始。
從哪里開始？
我相信，經(jīng)過適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，云遷移將為許多企業(yè)的客戶體驗(yàn)帶來巨大的好處。你準(zhǔn)備的信息越豐富，遷移就越有效。因此，在你開始向云端攀登之前，我鼓勵(lì)你：
- 帶上你的團(tuán)隊(duì)。坦率地與你的座席交談，找出他們面臨的挑戰(zhàn)。我想我還沒有遇到過一個(gè)不真心想幫助他們熱情服務(wù)客戶的座席--所以給他們正確的工具和開發(fā)--相信他們，因?yàn)樗麄兪桥c你的客戶群保持聯(lián)系的人。
- 與您的內(nèi)部IT部門坐下來，看看您如何幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而不是與業(yè)務(wù)進(jìn)行激烈的斗爭，其中包括團(tuán)隊(duì)中的初級(jí)成員，他們經(jīng)常在狗屁工作中首當(dāng)其沖。
- 盡可能多地從你的平臺(tái)上提取信息；數(shù)據(jù)是你的黃金，你會(huì)驚訝于它能告訴你多少。
- 與能夠幫助實(shí)現(xiàn)可操作結(jié)果的專家建立合作伙伴式合作；沒有專家洞察力，數(shù)據(jù)和分析技術(shù)是多余的。
- 捫心自問，在什么時(shí)候，您的客戶會(huì)歡迎自動(dòng)化，什么時(shí)候他們不會(huì)容忍自動(dòng)化？
- 了解您的座席，希望他們具備哪些能力來幫助解決客戶問題？
- 準(zhǔn)確定位客戶旅程中最常提示您致電聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)刻。
- 當(dāng)客戶第一次致電聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，提取其最初意圖。這可以通過使用“意圖捕獲”技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，這種技術(shù)通�？梢栽趲字軆�(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行。
只有當(dāng)你知道這些問題的答案，并且你已經(jīng)使用數(shù)據(jù)來輔助你的云移動(dòng)，你才能實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)變。
但無論你選擇什么樣的行動(dòng)，如果你把重點(diǎn)放在以人為本上，簡單地利用科技來豐富他們的經(jīng)驗(yàn)，你都不會(huì)犯太大的錯(cuò)誤。
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作者：sabio解決方案組負(fù)責(zé)人James Hughes
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