機(jī)器人桌面自動化在當(dāng)前的環(huán)境下尤其有用，遠(yuǎn)程座席不再依賴附近員工的幫助來幫助他們解決任何他們無法回答的問題。不過，許多公司才剛剛開始觸及RPA潛力的表面--如果他們真的開始使用這項(xiàng)技術(shù)的話。參加我們最近的RPA網(wǎng)絡(luò)研討會的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員中，只有不到一半的人表示，他們目前在聯(lián)絡(luò)中心使用RPA，只有9%的人使用RPA來協(xié)助座席。
是時候解決這個問題了。如果您曾經(jīng)努力尋找聯(lián)絡(luò)中心自動化的正確切入點(diǎn)，那么本網(wǎng)絡(luò)研討會就是為您準(zhǔn)備的。Jacada全球自動化主管ScottMerritt與Advantage Point Solutions的Raun Kilgo和Scott Jones坐下來討論發(fā)現(xiàn)RPA應(yīng)用程序的最有效方法，以便您能夠充分利用投資。
在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)機(jī)器人桌面自動化用例的方法
在搜索最適合自動化候選人的聯(lián)絡(luò)中心流程和任務(wù)時，有很多方法可以選擇。你應(yīng)該把注意力集中在哪里，特別是當(dāng)你第一次嘗試RPA的時候？我們的網(wǎng)絡(luò)研討會回顧了一些開始搜索的最佳地點(diǎn)：
1、知識庫和工作輔助工具：
如果您想知道如何幫助座席自動化他們的工作，您首先需要了解他們每天都在做什么。知識庫系統(tǒng)、工作輔助工具和附加材料提供的文檔可以讓您深入了解聯(lián)絡(luò)中心員工如何開展日常工作，讓您有足夠的思考空間。
2、通話錄音和語音分析：
在確定最初的RPA候選者時，尋找高容量、高頻率的事務(wù)。通話記錄將向您展示座席如何處理最常見的通話類型，以及這些流程存在的位置。
3、觀察和座席跟蹤：
讓一個經(jīng)驗(yàn)豐富且合格的個體觀察座席的交互可以從自動化發(fā)現(xiàn)中消除很多猜測。對RPA及其聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序有深入了解的人在跟蹤員工時，將能夠很容易地看到自動化機(jī)會。
4、流程發(fā)現(xiàn)和流程挖掘：
規(guī)劃現(xiàn)有的過程并理解它們是如何運(yùn)作的，是確定RPA最佳著陸點(diǎn)的關(guān)鍵。流程挖掘可以為您提供一個路線圖，通過自動化來優(yōu)化和改進(jìn)內(nèi)部操作。
5、問卷調(diào)查和思考會議：
有時候，最好的方法是直接去找那些會感受到自動化最大影響的人：你的座席。詢問他們哪些工作需要花費(fèi)大量的時間，或者很難找到潛在的RPA候選人。
這些方法只是一些要考慮的出發(fā)點(diǎn)。在尋找RPA機(jī)會的過程中，不遺余力。
應(yīng)使用RPA自動化的聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)
在實(shí)現(xiàn)RPA時，始終牢記一個特定的結(jié)果是很重要的，這樣您就知道自動化是適合這個過程的。從那里，您可以反向工作，找出RPA如何幫助交付這些結(jié)果，以及哪些任務(wù)需要自動化以簡化和改進(jìn)相關(guān)的工作流。
當(dāng)考慮一個特定的RPA候選對象時，分解過程中的每一個步驟，這樣你就可以完全理解它所包含的內(nèi)容以及操作人員在此過程中所扮演的角色。一般而言，任何面向座席的過程將包括以下步驟：
共享步驟代表低掛果實(shí)，因?yàn)檫@些步驟代表座席執(zhí)行的重復(fù)任務(wù)。
1、獲取下一個工作項(xiàng)：
當(dāng)座席拿起下一個工作項(xiàng)時，無論是新的電話、電子郵件還是聊天互動，他們都需要從多個系統(tǒng)手動收集上下文信息--這是一個非常好的機(jī)會，可以使用機(jī)器人桌面自動化來節(jié)省平均處理時間并改善客戶體驗(yàn)。
2、更新客戶信息：
雖然大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)都有APIs，但聯(lián)絡(luò)中心座席通常扮演著人工中間件的角色，在代理桌面上跨多個系統(tǒng)復(fù)制粘貼信息--這是使用有人參與的RPA實(shí)現(xiàn)機(jī)器人桌面自動化的另一個很好的候選對象。
3、結(jié)束工作項(xiàng)：
聯(lián)絡(luò)中心座席通常會花30到60秒的時間來記錄互動，并在結(jié)束與客戶的互動時處理互動的性質(zhì)。聯(lián)絡(luò)中心依靠處理來了解客戶為什么聯(lián)系業(yè)務(wù)，以及在交互過程中采取了哪些行動來滿足客戶的請求。座席有記錄這些交互的速記方式，并且文檔中缺乏一致性和準(zhǔn)確性會降低業(yè)務(wù)價值和售后工作的生產(chǎn)率。這里可以使用機(jī)器人桌面自動化來跟蹤交互過程中座席的操作，生成自動呼叫摘要，并更新底層系統(tǒng)。
垂直RPA與水平RPA的ROI比較
您可能會發(fā)現(xiàn)垂直RPA的機(jī)會--即跨整個流程的端到端自動化。但是，您也可能會意識到流程中有太多的異常，因此最好嘗試自動化流程的一個方面，而不是嘗試處理所有這些變量的復(fù)雜性。
采用更細(xì)粒度的方法將為水平RPA鋪平道路，在水平RPA中，您可以自動化重疊不同業(yè)務(wù)單元和涉眾團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。例如，金融服務(wù)組織內(nèi)的各個部門，包括聯(lián)絡(luò)中心、存款業(yè)務(wù)和電匯團(tuán)隊(duì)，可能出于多種原因需要暫停存款。自動化特定的任務(wù)可以帶來更多的價值，因?yàn)樗绊懙秸麄�組織中更多的員工，同時需要更少的工作來實(shí)現(xiàn)。
用這種方法評估每一個RPA機(jī)會，準(zhǔn)確地預(yù)測投資回報，并優(yōu)先考慮自動化，這將給你帶來最大的回報。觀看完整的網(wǎng)絡(luò)研討會，了解更多關(guān)于RPA發(fā)現(xiàn)的信息，包括更多深入的案例研究和對上面討論的評估框架的更仔細(xì)的檢查。請隨時聯(lián)系Jacada團(tuán)隊(duì)的成員，回答您可能遇到的任何問題，或回顧您自己的自動化機(jī)會。
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作者：Scott Merritt
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