CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 我們現(xiàn)在所說的UCaaS最初是PBX的托管版本。UCaaS的范圍在過去的幾年中不斷擴(kuò)大，現(xiàn)在通常包括語音、消息和會(huì)議功能�，F(xiàn)在還為時(shí)過早，但UCaaS的下一個(gè)大趨勢(shì)似乎是分析：特別是服務(wù)的消費(fèi)方式。
UCaaS提供商打算幫助他們的客戶（組織和個(gè)人）更有效地溝通和協(xié)作。這些產(chǎn)品和功能在過去幾年中不斷擴(kuò)展，因?yàn)榉治龉δ芎腿斯ぶ悄芘c云交付服務(wù)的使用指標(biāo)相結(jié)合。
遠(yuǎn)程工作技術(shù)在流感大流行之前就已經(jīng)存在，但由于對(duì)管理和監(jiān)督遠(yuǎn)程雇員等問題的真正關(guān)注和反對(duì)，采用起來很有限。因此，與其他一切一樣，管理層正在經(jīng)歷一種針對(duì)分布式勞動(dòng)力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。無論是操場(chǎng)上的老師還是辦公室里的經(jīng)理，監(jiān)督歷來都涉及視覺上的接近。然而，對(duì)于知識(shí)型員工來說，視覺監(jiān)督并不是特別有效。我們?cè)趺粗浪麄冊(cè)谙胧裁矗?/div>
新興的方法是利用使用數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的軟件供應(yīng)商幾乎沒有辦法知道他們的產(chǎn)品是如何/是否被使用的。云交付的服務(wù)知道更多。在線文字處理器提供商可能會(huì)確定工作時(shí)間、打字速度、受教育程度、使用和缺少哪些功能（在“幫助”中搜索哪些功能）等等。
大多數(shù)協(xié)作供應(yīng)商已經(jīng)開發(fā)了評(píng)估其服務(wù)使用模式的功能�，F(xiàn)在，他們正在將這些工具作為一項(xiàng)功能，并開發(fā)應(yīng)用程序，以幫助用戶和管理者進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，提高他們的生產(chǎn)率、效率和協(xié)作。這些新的應(yīng)用程序有直觀的前端，這使它們適合于總經(jīng)理。
不僅僅是UCaaS。這些監(jiān)控和生產(chǎn)工具正被內(nèi)置到通用辦公套件中，并逐漸成為獨(dú)立的產(chǎn)品。
套件方法
這些套件使用各種不同的信號(hào)來評(píng)估使用情況，包括電子郵件、生產(chǎn)力應(yīng)用程序和瀏覽器使用情況。這提供了一個(gè)非常全面的用戶行為視圖。但是，外部應(yīng)用程序可能會(huì)造成一個(gè)空白。一個(gè)看似很少開會(huì)的用戶實(shí)際上可能正在使用第三方會(huì)議平臺(tái)。
下面是幾個(gè)套件方法的示例：
Microsoft：訂閱Microsoft 365的組織可以訪問幾個(gè)工具，這些工具可以顯示整個(gè)軟件套件的使用和活動(dòng)的詳細(xì)信息。MyAnalytics為個(gè)人用戶提供了時(shí)間管理和跨團(tuán)隊(duì)交互的可視性。Workplace Analytics使用類似的數(shù)據(jù)來提供管理層對(duì)員工和工作團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力的可視性。微軟的生產(chǎn)率評(píng)分提供了組織級(jí)的協(xié)作和通信評(píng)估，包括會(huì)議、團(tuán)隊(duì)合作和應(yīng)用程序采用的匯總數(shù)據(jù)。
微軟最近宣布Viva是一個(gè)可選的員工體驗(yàn)平臺(tái)。Viva的Insights模塊結(jié)合了Workplace Analytics和MyAnalytics的元素，旨在幫助個(gè)人和管理者提高生產(chǎn)力和幸福感。個(gè)人將獲得個(gè)人見解和量身定制的建議，以提高效率。管理者可以看到員工的工作模式，這些模式可能會(huì)導(dǎo)致工作倦怠和壓力。
Google：Google Workspace解決方案提供了一些類似的功能。管理員可以（手動(dòng)或自動(dòng)）搜索Gmail、聊天、語音、Classic Hangouts和Drive中的內(nèi)容。工作區(qū)還跟蹤各種活動(dòng)，如發(fā)送的消息、撥打的電話和使用的設(shè)備。
Google提供了一個(gè)名為Work Insights的組織報(bào)告套件，用于檢查組織級(jí)別的指標(biāo)，包括工作區(qū)應(yīng)用程序的采用情況。例如，采用率低可能表明需要培訓(xùn)或使用替代應(yīng)用程序。Insights還提供了可視圖表，可以查看時(shí)間和協(xié)作模式，從而確定哪些應(yīng)用程序和活動(dòng)消耗的時(shí)間最多，并顯示非協(xié)作的孤島。
Communications-focused的方法
新的監(jiān)控和使用分析應(yīng)用程序正在成為現(xiàn)有通信產(chǎn)品和獨(dú)立應(yīng)用程序的一項(xiàng)功能。一些例子包括：
- Cisco最近宣布了對(duì)People Insights的改進(jìn)，它將利用Webex圖表數(shù)據(jù)提供個(gè)性化的洞察和可操作的建議，以促進(jìn)幸福感和包容性。
- Slack Enterprise Grid用戶可以訪問健壯的消息搜索功能。此外，Discovery API還支持高級(jí)查詢，并支持第三方管理工具。
- Prodoscore面向銷售團(tuán)隊(duì)，可以跟蹤不同供應(yīng)商之間的全渠道溝通。該應(yīng)用程序分析語音、電子郵件、聊天和銷售中常用的其他應(yīng)用程序的交互。經(jīng)理可以深入查看員工的得分，查看所有互動(dòng)的詳細(xì)時(shí)間表。Prodoscore在2018年Enterprise Connect Innovation Showcase上亮相。
- Observe.ai采用類似的方法，但它針對(duì)CCaaS進(jìn)行了優(yōu)化。它允許主管詳細(xì)了解座席交互并確定指導(dǎo)機(jī)會(huì)。強(qiáng)大的搜索功能允許主管定位情緒分?jǐn)?shù)低、差距大的交互，甚至那些有或沒有驗(yàn)證事件的交互，例如地址或（符合PCI的）信用卡交易。
Bossware是專門為管理（遠(yuǎn)程）員工而設(shè)計(jì)的實(shí)用程序，是另一個(gè)新興的應(yīng)用程序類別。Hubstaff、ActivTrak和Time Doctor等解決方案都屬于這一類，其中許多解決方案都報(bào)告說，由于流感大流行，它們的銷量大幅提升。
例如，Hubstaff可以配置為每隔幾分鐘抓取一張員工顯示器的圖片，或者通過移動(dòng)應(yīng)用程序跟蹤實(shí)際位置。經(jīng)理們不需要猜測(cè)正在使用哪些應(yīng)用程序，也不需要猜測(cè)員工是否真的訪問了該客戶。這些應(yīng)用程序可能具有侵入性，不建議在個(gè)人設(shè)備上使用。
另一種方法不是監(jiān)視，而是模擬共享工作區(qū)的某些方面。例如Sneek.io，提供持久視頻。把它想象成一種視覺存在的形式，但是聯(lián)系人不是綠點(diǎn)，而是一個(gè)實(shí)時(shí)的視頻圖像。Sneek.io每分鐘只更新一次圖像，但將鼠標(biāo)移到圖像上會(huì)創(chuàng)建一個(gè)即時(shí)的實(shí)時(shí)視頻聊天。這種經(jīng)歷相當(dāng)于和一個(gè)小隔間的鄰居開始交談。
這樣的員工監(jiān)控工具為員工的工作習(xí)慣和生產(chǎn)力帶來了前所未有的可見性。他們當(dāng)然可以提供有價(jià)值的見解。然而，在監(jiān)測(cè)和監(jiān)視之間有一條細(xì)線。這些工具還可用于發(fā)現(xiàn)和解雇低績(jī)效員工或檢測(cè)不受歡迎的工作場(chǎng)所活動(dòng)。這些工具中有許多無法檢測(cè)到，并且可以用于企業(yè)范圍的監(jiān)視。企業(yè)工具越來越具有分析性，這一點(diǎn)也不奇怪。現(xiàn)在，許多消費(fèi)者應(yīng)用程序、網(wǎng)站、汽車和手機(jī)都在跟蹤我們。從門鈴到送貨車，新的監(jiān)控工具隨處可見。先進(jìn)的工作場(chǎng)所監(jiān)控是不可避免的。
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作者：Dave Michels
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