在很多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，簡單的客戶問題都已實現(xiàn)了基于人工智能的自動化處理，但這同時也意味著人工座席所接聽的每個來電都更棘手、更難處理。他們需要迅速獲取客戶問題的所有相關(guān)信息，為客戶提供及時、準(zhǔn)確、滿意的答案，而這越來越需要自動化、知識管理和人工智能的共同協(xié)作才能實現(xiàn)。
針對聯(lián)絡(luò)中心在部署和應(yīng)用自動化和知識管理面臨的問題，Verint中國區(qū)售前規(guī)劃總監(jiān)王立兵(DavidWang)接受訪問，并為企業(yè)提出專業(yè)建議。
問：您能簡單說一下目前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在知識管理方面有哪些痛點和困難點?
答：好的。痛點和困難點主要有兩方面，一是企業(yè)現(xiàn)有知識庫自身的問題，另一方面是伴隨這幾年企業(yè)在實施“全渠道”和“人工智能(AI)”引入的新問題。對于現(xiàn)代的企業(yè)級知識庫，應(yīng)該具備企業(yè)知識庫的最基本特質(zhì)-也就是知識的生產(chǎn)、發(fā)布、檢索、獲取、分享、反饋等完整的流程與環(huán)節(jié)。
對于聯(lián)絡(luò)中心的知識庫系統(tǒng)，與常規(guī)的企業(yè)知識庫系統(tǒng)比較，除了要滿足上述基本的知識庫特質(zhì)，更有其個性化訴求，最突出的兩點就是知識準(zhǔn)確性和知識召回效率。因為聯(lián)絡(luò)中心的坐席需要基于知識庫返回的知識在交互過程中來解決客戶的咨詢和客戶遇到的問題，所以知識準(zhǔn)確性和知識召回效率會直接影響呼叫中心的很多關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，如首呼解決率、通話均長、客戶滿意度、重復(fù)來電次數(shù)等等。
如果聯(lián)絡(luò)中心坐席能夠及時獲取到準(zhǔn)確的知識，聯(lián)絡(luò)中心在上述的KPI都會有很好的提升。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心知識庫的第二個痛點是聯(lián)絡(luò)中心近年引入“全渠道”和“人工智能”導(dǎo)致的。聯(lián)絡(luò)中心在引入全渠道和工智能能力過程中，不同的渠道和人工智能系統(tǒng)供應(yīng)商多數(shù)時候會引入自建的知識庫，這就導(dǎo)致不同的交互渠道由不同的知識庫來支持，比如一家企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能IVR系統(tǒng)和在線交談(WebChat)可能是不同的供應(yīng)商，會有兩個不同的知識庫，，而坐席會使用另一套知識庫系統(tǒng)，這個聯(lián)絡(luò)中心共有三套不同的知識庫面對不同渠道的客戶。這會導(dǎo)致很多嚴(yán)重的問題，如不同渠道知識庫的知識一致性問題、知識版本一致性問題、知識庫優(yōu)化和維護(hù)成本等等，如果知識庫涉及到多語種場景，則問題會更加嚴(yán)重。
問：Verint在知識庫解決方案可應(yīng)用的場景有哪些？請介紹知識庫解決方案的一些實際應(yīng)用。
答：實際上Verint的知識庫產(chǎn)品(KM)一直是VerintWFE(WorkforceEngagement)解決方案的重要組成模塊，我們在全球其它國家和地區(qū)已經(jīng)推廣銷售了很多年，在金融、保險、運營商、制造業(yè)等行業(yè)擁有廣泛的企業(yè)客戶，包括很多500強(qiáng)企業(yè)客戶。
我們的知識庫系統(tǒng)既可以服務(wù)于目前聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道，也可以服務(wù)于企業(yè)的員工辦公、內(nèi)部或公共網(wǎng)站以及社區(qū)論壇等等。
我們以前在國內(nèi)市場更多是關(guān)注于幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互錄制和所謂的“離線”場景的勞動力優(yōu)化，如質(zhì)檢、語音文本分析、排班管理和績效管理等等。最近一兩年我們實施了越來越多的“實時”場景的項目，包括實時智能質(zhì)檢、實時聲紋核身、智能自助服務(wù)以及實時坐席輔助場景等。因為知識庫在很多的實時場景中都會是一個重要的子系統(tǒng)，在這些項目的調(diào)研和實施過程中，我們越來越意識到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在知識管理系統(tǒng)方面存在類似于上述的痛點和誤區(qū)。所以，我們希望通過重新定位知識庫在解決方案中的位置，在目前最熱的“全渠道”和“人工智能”背景下引導(dǎo)客戶更合理的進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計。
問：Verint的知識庫與“全渠道”和“人工智能(AI)”如何協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心提升效能？
答：我們提到聯(lián)絡(luò)中心的知識庫問題很多是引入“全渠道”和“人工智能(AI)”時產(chǎn)生的，并不是說困局是人工智能導(dǎo)致的，而是知識管理產(chǎn)品選型和規(guī)劃的原因。
并且，Verint知識庫可以基于人工智能進(jìn)行賦能，更好的服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心的不同自助渠道和應(yīng)用場景，如智能互動語音系統(tǒng)、聊天機(jī)器人、外呼機(jī)器人、實時坐席助手、坐席輔助等等。基于Verint知識庫系統(tǒng)，客戶既可以選擇Verint的人工智能解決方案，也可以基于自己現(xiàn)有的人工智能能力部署“統(tǒng)一知識源”。
展望未來，Verint希望通過知識庫解決方案建立領(lǐng)先行業(yè)的伙伴關(guān)系，為客戶提供先進(jìn)的集成解決方案以及專業(yè)的服務(wù)和支持。
