Gartner的一項最新研究預(yù)計，到2025年，驚人的50%的座席將每天使用虛擬助理。更令人震驚的是，這一數(shù)字是從2019年的僅僅2%開始上升的。
那么人工智能如何幫助提升員工隊伍呢？CX Today歡迎聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)總監(jiān)Rik cCrossan先生，他對人工智能如何通過幫助員工來推動CX的發(fā)展有著獨(dú)到的見解。
統(tǒng)一座席和客戶
“人工智能不僅能改善客戶體驗，還能為員工帶來實實在在的好處。最大的優(yōu)勢之一是它能夠在整個客戶旅程中統(tǒng)一、連接和個性化體驗，”McCrossan說。
第一時間做出正確的反應(yīng)變得更加重要，尤其是在各國與新冠疫情作斗爭之際。盡管疫苗在全球范圍內(nèi)進(jìn)行了大規(guī)模的推廣，但消費(fèi)者仍然感到焦慮、壓力和高度情緒化。許多電話都是由財務(wù)問題、健康問題甚至喪親之痛引起的。因此，對客戶的詢問進(jìn)行細(xì)致、高效的處理是至關(guān)重要的。這就是人工智能最有用的地方。
“當(dāng)一個人需要幫助時，人工智能可以通過分析過去的互動和活動，選擇并聯(lián)系最合適的員工提供幫助。這意味著挑戰(zhàn)可以盡快得到解決，而且員工有信心自己是解決問題的最佳人選。”
合適的工具
座席處理所有客戶咨詢的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。許多公司正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)不僅支持員工，而且在工作中更好地教育員工。McCrossan說，這從銷售的角度來看很重要，因為提升業(yè)務(wù)就是參與度。
“人工智能還讓公司更深入地了解如何利用資源、能力和工具進(jìn)行未來的互動。人工智能可以幫助贏得潛在客戶和在線客戶，而不是讓座席隨意接觸瀏覽網(wǎng)站的潛在客戶。
他解釋說：“這能最大限度地利用員工的時間，確保當(dāng)他們接觸到客戶時，是因為該客戶確實需要幫助。”
勞動力管理
COVID-19流感大流行帶來的一個積極因素是企業(yè)如何調(diào)整其在家工作的策略。勞動力有更好的工作與生活平衡，許多人報告說，由于沒有了朝9晚5的通勤，工作滿意度更高。
但是人工智能也可以幫助提高現(xiàn)場座席的工作滿意度。接電話、愉悅客戶，甚至記錄細(xì)節(jié)和安全檢查這些平凡的工作，是機(jī)器可以而且應(yīng)該做的事情。McCrossan說：“工作滿意度對員工來說也非常重要。幸運(yùn)的是，人工智能使員工的工作更令人滿意，因為自動化處理了瑣碎的任務(wù)。這使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟叱删透泻透邇?yōu)先級的任務(wù)，這是創(chuàng)造更愉快體驗的關(guān)鍵因素。”
總之，人工智能仍然是一個強(qiáng)大的工具，用于整個企業(yè)。盡管它取得了很好的效果，但它應(yīng)該與實時座席一起使用，而不是代替�，F(xiàn)場座席和人工智能之間的團(tuán)隊合作在業(yè)務(wù)的各個方面都有很多好處。關(guān)鍵在于人工智能的使用方式。
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