CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。無(wú)傷大雅，真的。誠(chéng)心誠(chéng)意地問(wèn)。但對(duì)于越來(lái)越多的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)問(wèn)題，從第一個(gè)詞開(kāi)始，它就可以讓服務(wù)交互變得消極：
“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?rdquo;
那怎么可能有害呢？這一問(wèn)題幾乎引發(fā)了每一次現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)互動(dòng)，而且多年來(lái)一直如此。
但這就是問(wèn)題所在。
我們都知道，在過(guò)去的十年左右，客戶(hù)行為發(fā)生了迅速的變化。絕大多數(shù)客戶(hù)并不是通過(guò)查詢(xún)您的電話號(hào)碼和致電您的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)開(kāi)始服務(wù)之旅的，而是從網(wǎng)上開(kāi)始的。他們通常試圖自己解決一個(gè)問(wèn)題。隨著我們獲得更多關(guān)于流感大流行導(dǎo)致的網(wǎng)上客戶(hù)行為變化的數(shù)據(jù)，我們知道我們將看到這種自給自足的期望只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。
但是，這些數(shù)字習(xí)慣的變化也迫使你面對(duì)一個(gè)新的現(xiàn)實(shí)，即在你的實(shí)時(shí)渠道中與客戶(hù)互動(dòng)。隨著自助服務(wù)功能、常見(jiàn)問(wèn)題解答、視頻和診斷等支持工具、用戶(hù)論壇和聊天機(jī)器人的激增，你的大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)在他們與現(xiàn)場(chǎng)座席交談或聊天之前很好地融入他們的客戶(hù)旅程。
現(xiàn)在你能看到這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得有多天真，甚至用最和善的語(yǔ)氣都會(huì)讓客戶(hù)生氣了嗎？
這樣想：當(dāng)你正在做一些活動(dòng)（講故事、看電影、玩游戲）時(shí)，有人闖進(jìn)來(lái)，希望你從頭開(kāi)始，這樣他們才能趕上你，你會(huì)有什么感覺(jué)？
或者，如果你和你的家人在餐廳吃了一頓大餐后正在吃甜點(diǎn)，如果一個(gè)面帶微笑的服務(wù)員來(lái)到你的餐桌前，開(kāi)始分發(fā)晚餐菜單，告訴你“今天的特別菜”，你會(huì)有什么反應(yīng)？“你可能會(huì)看著他們就像他們擰松了螺絲一樣！”
但你們的座席每天都面臨這樣的情況，他們所服務(wù)的客戶(hù)比例越來(lái)越高。
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)不得不向一個(gè)在旅途中加入他們的服務(wù)代表重復(fù)自己的話，他們必須從頭開(kāi)始重新解釋他們已經(jīng)嘗試過(guò)的一切，這就是高強(qiáng)度體驗(yàn)的定義。
但不必了，再也不必了。
隨著真正的數(shù)字客戶(hù)服務(wù)的出現(xiàn)，如果一個(gè)實(shí)時(shí)座席在交互過(guò)程中加入到客戶(hù)中，那么客戶(hù)在各種渠道中已經(jīng)做過(guò)的所有事情都應(yīng)該可以被座席看到。當(dāng)座席已經(jīng)知道他們?cè)诤驼l(shuí)打交道，以及客戶(hù)想要完成什么時(shí)，對(duì)話就因此變得更快、更高效、更輕松。
我們都知道“與客戶(hù)見(jiàn)面”是多么重要，但這不僅適用于他們所處的渠道，也適用于他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中所處的位置。他們的“旅程”在哪里？“這幾乎肯定不是處于剛剛開(kāi)始。”
你需要對(duì)“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?rdquo;致悼詞了。
它運(yùn)行良好，幾十年來(lái)一直為我們服務(wù)。但我們和我們的客戶(hù)今天生活在一個(gè)完全不同的時(shí)代。
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