但是機器人呢？如何管理這些“虛擬”座席？他們從不遲到，不疲倦，并且被設定為不斷改進。但這并不意味著他們不需要監(jiān)督，或者可能不需要評估，以確保他們獲得正確的體驗并繼續(xù)提供積極的客戶服務。誰負責監(jiān)督機器人？

　　當然，IT部門、研究團隊的數(shù)據(jù)科學家甚至腳本作者在管理和評估AI和機器人技術方面發(fā)揮著關鍵作用，但在客戶體驗方面擁有深厚專業(yè)知識的是聯(lián)絡中心經(jīng)理和“同事”--人工座席。聯(lián)絡中心經(jīng)理在管理機器人程序方面起著關鍵作用，幫助他們學習、改進和滿足聯(lián)絡中心不斷變化的需求。

　　為聯(lián)絡中心優(yōu)化機器人程序的最佳方法是將它們視為成熟的座席。通過應用與管理人工座席相同的基本流程，聯(lián)絡中心可以從虛擬座席中獲得最佳的投資回報率--當然，有一些關鍵的區(qū)別。

　　招聘：人工智能技術發(fā)展迅速。隨著許多新的參與者的出現(xiàn)--每個人都有不同的優(yōu)勢--管理者需要確保他們的組織跟上這些技術變化，找出哪些最適合于哪些問題，并確保他們的底層技術平臺允許快速集成和管理多個人工智能技術。

　　聯(lián)絡中心經(jīng)理與他們的座席站在第一線，了解維護和改善客戶體驗所需的東西。它們應該是機器人評估和選擇過程的關鍵部分，從根本上幫助“雇傭”最好的虛擬座席。

　　培訓：機器人通過人工智能算法學習，并吸收數(shù)據(jù)進行改進。然而，即使是最專業(yè)的算法設計也不能幫助機器人理解什么行為是正確的或不正確的，以及沒有真實的客戶體驗可以借鑒的結果是好的。管理者需要與數(shù)據(jù)科學家合作，以確保機器人在與客戶互動和向客戶學習的經(jīng)驗基礎上獲得正確的培訓。對于培訓，數(shù)據(jù)科學家可能會帶頭，但管理者應該強調他們希望機器人開發(fā)的預期行為。

　　評估：管理者需要跟蹤機器人的性能并設定改進目標，就像他們對人工座席所做的那樣。然而，機器人的度量標準和訓練技術卻大不相同。聯(lián)絡中心經(jīng)理應與數(shù)據(jù)科學家合作，實施一個項目，可以衡量結果，并深入了解每個機器人的性能，以幫助機器人以積極的方式發(fā)展。

　　輔導：在上一篇博客中，我們討論了聯(lián)絡中心經(jīng)理如何從監(jiān)工/老板轉變?yōu)榻叹?指導角色。這將重新強調幫助人工座席不斷改進。機器人也是如此，盡管“指導”它們的技術相當不同。管理者將審查評估結果，以評估機器人可以改進的地方。但是指導一個虛擬座席更多的是調整訓練數(shù)據(jù)，修改機器人程序規(guī)則，或者調整會話設計，而不是積極的強化和團隊建設練習。

　　解雇：僅僅因為機器人程序是不斷改進的，并不意味著新的技術和進步不會產(chǎn)生更好的機器人，可以提供更快，更有效的服務。正如聯(lián)絡中心經(jīng)理必須根據(jù)績效評估做出有關人工座席的艱難決策一樣，他們也應該考慮新機器人何時值得投資，舊機器人何時準備退役。管理人員將需要與數(shù)據(jù)科學家密切合作，以了解新技術將如何與現(xiàn)有人工智能技術集成和交互。

　　與上述其他管理流程一樣，“解雇”一個機器人是一項共同的責任，需要管理者與數(shù)據(jù)科學家合作。聯(lián)絡中心可能會考慮分階段的方法，讓舊的機器人繼續(xù)服務，而新的機器人則會加速并獲得他們需要學習和改進的經(jīng)驗。

　　管理虛擬座席是一種全新的體驗。管理者需要依賴數(shù)據(jù)科學家和研究團隊。盡管簡單地讓研究團隊管理虛擬座席很有誘惑力，但客戶體驗最終是聯(lián)絡中心經(jīng)理的責任。如果沒有讓管理者在關鍵的機器人決策中發(fā)揮核心作用，聯(lián)絡中心將錯失一個優(yōu)化客戶體驗的巨大機會。管理者應該在雇傭、培訓、評估、指導甚至解雇虛擬座席方面發(fā)揮核心作用。聯(lián)絡中心提供虛擬和實時座席服務的混合。這需要一種混合管理風格，包括機器人和人工座席。最終，這將帶來更好的服務和更豐富的客戶體驗。

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