“從這個(gè)意義上說，阿爾卡特朗訊企業(yè)（Alcatel-Lucent Enterprise）已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)連接器工廠，這樣通信就可以到達(dá)主流軟件解決方案并在其中使用。我們還看到，企業(yè)渴望看到業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施通過他們喜愛的通信應(yīng)用程序?qū)崟r(shí)直接交付給人們，從而讓員工和客戶做出更好的決策。這種數(shù)據(jù)向工作場(chǎng)所的融合使企業(yè)能夠簡(jiǎn)化員工的工作，同時(shí)為客戶和合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值。”

　　Pierre-Yves認(rèn)為，這種將基本信息或功能性通信轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)豐富的信息有兩個(gè)含義。

　　首先，有機(jī)會(huì)從共享的數(shù)據(jù)中自動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部和外部工作流。第二，安全是一個(gè)主要問題：“隨著通信在典型的文本、語音和視頻通信之上包含更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，安全成為通信APIs的一個(gè)更相關(guān)的話題。”Pierre Yves向我們介紹了阿爾卡特朗訊企業(yè)計(jì)劃如何在2021年搶先解決安全問題。

　　“阿爾卡特朗訊企業(yè)重視客戶的數(shù)據(jù)安全，是CPaaS市場(chǎng)的主要?dú)W洲平臺(tái)之一。我們正在圍繞數(shù)據(jù)安全進(jìn)行投資，以確保我們的客戶，特別是歐洲國家的客戶擁有數(shù)據(jù)主權(quán)。”

　　CPaaS處于一個(gè)獨(dú)特的地位，因?yàn)樗�是一個(gè)相對(duì)成熟的市場(chǎng)，已經(jīng)存在了幾年。然而，這場(chǎng)大流行給它提供了一個(gè)支撐，可以推動(dòng)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何其他UC的平均水平。從2020年的45.4億美元開始，到2026年，CPaaS的價(jià)值將達(dá)到260.3億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為34.3%。我們?cè)儐柫宋覀兊膶＜谊P(guān)于創(chuàng)造這種難以置信的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的技術(shù)。答案涵蓋了從云支持的生態(tài)系統(tǒng)解決方案到針對(duì)電子商務(wù)、IT供應(yīng)、全渠道等的APIs。

　　有趣的是，一位專家將目光聚焦在區(qū)塊鏈上，認(rèn)為區(qū)塊鏈?zhǔn)俏磥鞢PaaS最能改變游戲規(guī)則的技術(shù)推動(dòng)者。

　　對(duì)于Kim Jones來說，CPaaS領(lǐng)導(dǎo)者和用戶應(yīng)該關(guān)注以下技術(shù)：

　　Jones評(píng)論WebRTC時(shí)說：“WebRTC現(xiàn)在是所有主流網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的主流，并且是無摩擦/無插件的，以實(shí)現(xiàn)無處不在的使用。”她補(bǔ)充說，“WebRTC可能有助于將傳統(tǒng)的UCaaS功能擴(kuò)展到特定的應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程，包括聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序當(dāng)中。”

　　除了區(qū)塊鏈，人工智能是另一種新興技術(shù)，可以為CPaaS打開機(jī)會(huì)。Jones提到，支持人工智能的服務(wù)可以真正改變聊天機(jī)器人和交互式語音應(yīng)答（IVR），在很大程度上減少人工依賴。所有這些都將有助于創(chuàng)建一個(gè)通信生態(tài)系統(tǒng)，該生態(tài)系統(tǒng)由語音、視頻、消息、聊天、富聊天等APIs以及用于安全、電子商務(wù)、計(jì)費(fèi)、資源調(diào)配和配置的非通信APIs提供支持。

　　最后，就像我們?cè)谶^去幾個(gè)月里與幾位行業(yè)領(lǐng)袖交談一樣，Jones提到了Microsoft Teams在CPaaS領(lǐng)域的潛力--“Microsoft Teams和DR/DRaaS for Teams可以在不使用微軟呼叫計(jì)劃的情況下實(shí)現(xiàn)對(duì)PSTN的撥號(hào)時(shí)間訪問。”

　　來自Sinch的Jonathan Bean認(rèn)為，未來幾個(gè)月CPaaS將致力于應(yīng)對(duì)流感大流行帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并特別關(guān)注區(qū)域接觸規(guī)則。Bean說：“這場(chǎng)大流行把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程變成了一場(chǎng)踩踏，而最大的機(jī)會(huì)是由那些真正有助于快速部署簡(jiǎn)單CPaaS用例的技術(shù)帶來的。”

　　公司不應(yīng)盲目擴(kuò)大自己的數(shù)字足跡，而應(yīng)記住不同地區(qū)的獨(dú)特模式，以利用這一機(jī)會(huì)。

　　“大流行是一個(gè)真正的全球性事件，每個(gè)國家都受到一定程度的影響，影響到全世界數(shù)十億人。隨著企業(yè)和組織試圖大規(guī)模地與員工和客戶接觸，這將CPaaS的消息傳遞層推到了風(fēng)口浪尖。”

　　Bean說：“作為移動(dòng)客戶參與的領(lǐng)導(dǎo)者，我們知道不同的國家喜歡不同的渠道，每個(gè)國家都有自己的參與規(guī)則。”

　　“要在多個(gè)國家了解和掌握WhatsApp、Facebook Messenger、Viber和Line等渠道，需要花費(fèi)大量時(shí)間。”

　　Sinch最近發(fā)布了會(huì)話API，這是一種針對(duì)全渠道交互的獨(dú)特集成，它正在盡自己的一份力量。Bean稱之為“新的門戶，通過它，組織可以通過多個(gè)消息傳遞渠道聯(lián)系到世界各地的客戶，有效地從這種重新設(shè)想的客戶參與環(huán)境中獲得機(jī)會(huì)。”

　　他補(bǔ)充說：“這就是為什么2020年對(duì)CPaaS來說是一個(gè)真正的成熟期。”

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves提到數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈?zhǔn)荂PaaS目前最能改變游戲規(guī)則的兩種技術(shù)。正如他已經(jīng)提到的，功能性通信正變得越來越豐富，為傳遞給員工和客戶的日常通信增加更多價(jià)值。

　　因此，通過跟蹤數(shù)據(jù)響應(yīng)和以同樣的方式解釋員工/客戶行為，就有機(jī)會(huì)解鎖。

　　“隨著企業(yè)開始在員工、客戶和供應(yīng)商之間共享更多數(shù)據(jù)，價(jià)值創(chuàng)造來自通過人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析。利用數(shù)據(jù)趨勢(shì)可以了解人們的意圖，并估計(jì)它們對(duì)公司的影響。通過分析數(shù)據(jù)內(nèi)容，公司還可以更好地了解它如何幫助員工完成工作。”

　　Pierre Yves提到的數(shù)據(jù)豐富通信的兩個(gè)含義是自動(dòng)化和安全性--這兩個(gè)方面都使其成為區(qū)塊鏈實(shí)施的首選。

　　“隨著企業(yè)通過實(shí)時(shí)通信實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，他們將看到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化以及與其他公司人員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的巨大好處。在這樣做的同時(shí)，保護(hù)與區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)交換將成為必須。區(qū)塊鏈有可能取代第三方審計(jì)，以確保數(shù)據(jù)交換的安全。多虧了區(qū)塊鏈，企業(yè)才有信心通過CPaaS充分挖掘數(shù)據(jù)交換的潛力，因?yàn)閰^(qū)塊鏈智能合約保證了企業(yè)的內(nèi)部和外部通信線路的安全。”

　　“區(qū)塊鏈?zhǔn)构�司能夠更好地控制�?shù)據(jù)的使用，鼓勵(lì)他們?cè)试S更多的實(shí)時(shí)交換。這將導(dǎo)致與外部公司創(chuàng)造更多價(jià)值，”他補(bǔ)充說。

　　隨著CPaaS行業(yè)繼續(xù)保持去年的增長(zhǎng)勢(shì)頭，我們可以預(yù)期一些重要趨勢(shì)。CPaaS絕不是一個(gè)年輕或剛剛起步的市場(chǎng)，但每天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，這些機(jī)會(huì)由復(fù)雜的APIs、全行業(yè)的云計(jì)算技術(shù)以及客戶對(duì)嵌入式通信日益增長(zhǎng)的需求所推動(dòng)。

　　如果說2020年標(biāo)志著CPaaS時(shí)代的到來，那么2021年則是CPaaS真正成熟的時(shí)候，在未來兩年內(nèi)，CPaaS的后期采用率將高達(dá)90%。

　　當(dāng)被問及2021年CPaaS的主要趨勢(shì)時(shí)，來自Kandy的Kim Jones提到了向生態(tài)系統(tǒng)方法的轉(zhuǎn)變，將多個(gè)通信組件無縫地結(jié)合在一起。

　　“將朝著可編程通信的方向發(fā)展，將UCaaS、CCaaS和CPaaS世界結(jié)合在一起。我們將看到一個(gè)包括數(shù)字市場(chǎng)和服務(wù)層，以及電子商務(wù)、計(jì)費(fèi)、供應(yīng)和配置APIs的多服務(wù)世界。”

　　Jones說，可編程通信將以更快的速度實(shí)現(xiàn)，從而使客戶服務(wù)提供商能夠與網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用服務(wù)提供商競(jìng)爭(zhēng)。她說：“通過CPaaS平臺(tái)更快地推出可編程通信產(chǎn)品，將使通信服務(wù)提供商（CSP）能夠以網(wǎng)絡(luò)速度（相對(duì)于傳統(tǒng)電信公司的速度）在市場(chǎng)上推出服務(wù)。”

　　因此，CPaaS提供者必須考慮自己的產(chǎn)品化，并簡(jiǎn)化不同業(yè)務(wù)用例的實(shí)現(xiàn)。Jones認(rèn)為，在滿足中大型企業(yè)的推廣/遷移時(shí)，托管服務(wù)方法將是至關(guān)重要的，“尤其是在具有全球PSTN覆蓋范圍的復(fù)雜、多站點(diǎn)、多國環(huán)境中。”

　　除此之外，她還預(yù)測(cè)了2021年的以下四個(gè)趨勢(shì)：

　　來自Sinch的Jonathan Bean只指出了未來12個(gè)月影響CPaaS的一個(gè)趨勢(shì)--“2021年的大趨勢(shì)將是CPaaS的指數(shù)增長(zhǎng)。”他指出，到2020年，只有20%的全球企業(yè)利用APIs支持的CPaaS產(chǎn)品來增強(qiáng)其數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力。

　　他說，到2023年，這一數(shù)字將上升到90%，并提到了Gartner的預(yù)測(cè)--這堅(jiān)定地鞏固了CPaaS作為主要業(yè)務(wù)的地位。

　　傳統(tǒng)的富通信服務(wù)（RCS）所延續(xù)的單向通信模型可能已經(jīng)成為過去，為更復(fù)雜的RCS機(jī)會(huì)騰出了空間。“隨著組織從與員工和客戶進(jìn)行單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苷嬲�的雙向?qū)υ挘�我們可以預(yù)期組織之間會(huì)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。這種對(duì)話轉(zhuǎn)變將通過OTT渠道（WhatsApp、Facebook Messenger等）實(shí)現(xiàn)，包括RCS opportunity，以及Chatlayer等聊天機(jī)器人解決方案，”Bean說。

　　其影響是巨大的。隨著非呼叫通信渠道的興起，隨著投資從昂貴的聯(lián)絡(luò)中心解決方案轉(zhuǎn)移出去，組織有機(jī)會(huì)改變客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低服務(wù)成本。這將允許CPaaS用戶增加收入和轉(zhuǎn)化率，同時(shí)提高總體客戶滿意度。

　　正如Beans所說，“如果你還沒有利用這一點(diǎn)，為什么不呢？”

　　來自阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves指出，CpaaS已經(jīng)成功地在多個(gè)案例中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自動(dòng)化，2021年通過實(shí)現(xiàn)與外部公司的安全集成和豐富的數(shù)據(jù)通信服務(wù)，只會(huì)增加這一點(diǎn)。

　　Pierre Yves提到：“通過采用云平臺(tái)和集成本地軟件，企業(yè)（在其業(yè)務(wù)流程內(nèi)）已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了很多自動(dòng)化。2021年將有2個(gè)要素為企業(yè)自動(dòng)化帶來更高的效率。”

　　這兩種趨勢(shì)都是由可編程通信接口和可編程基礎(chǔ)設(shè)施之間的相互作用推動(dòng)的，從而實(shí)現(xiàn)了Pierre Yves所說的“可編程企業(yè)”的價(jià)值創(chuàng)造。

　　他還討論了阿爾卡特朗訊企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，為2021年這些迫在眉睫的趨勢(shì)做好準(zhǔn)備。

　　“在阿爾卡特朗訊企業(yè)國際，我們將利用這些技術(shù)趨勢(shì)在選定的垂直領(lǐng)域建立強(qiáng)大的技術(shù)合作伙伴關(guān)系。我們確信，企業(yè)通信是每個(gè)垂直網(wǎng)絡(luò)的軟件生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)獨(dú)立元素。因此，我們正在組織和投資在醫(yī)療、政府和教育等關(guān)鍵垂直領(lǐng)域發(fā)展技術(shù)合作伙伴關(guān)系。這將有助于我們把溝通作為合作伙伴解決方案的核心，”他告訴我們。

　　正是這種跨境自動(dòng)化和數(shù)據(jù)富通信的結(jié)合，為該行業(yè)在2021年帶來了巨大的機(jī)遇，改變了“人、業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施之間的價(jià)值傳遞”。

　　CPaaS的出現(xiàn)標(biāo)志著企業(yè)溝通方式的一場(chǎng)真正的革命，將客戶置于一切的中心。最終客戶在選擇與他們喜愛的品牌進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，可以期望更高的靈活性，而無需強(qiáng)迫上述品牌投入指數(shù)級(jí)的時(shí)間、精力或花費(fèi)在徹底改造其通信基礎(chǔ)設(shè)施上。CPaaS的簡(jiǎn)單性、可擴(kuò)展性和越來越強(qiáng)的安全性將把重要信息傳遞到相關(guān)受眾手中，在2021年創(chuàng)造一個(gè)互聯(lián)的通信生態(tài)系統(tǒng)。

　　我們要感謝Kim Jones、Jonathan Bean和Noel Pierre Yves抽出時(shí)間與讀者分享這些啟發(fā)性的見解。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/where-is-cpaas-headed-in-2021-expert-round-table/