人們早就預測到了即將到來的數字顛覆時代，但現(xiàn)在已經到來。由于COVID-19病毒的流行，各組織采用了新的業(yè)務方式，數字、個人和所有其他渠道之間的界限正在模糊。正如新的Medallia“聯(lián)絡中心和數字，更好地在一起”電子書中所詳述的那樣，不同類別的公司在線渠道采用率增長了15%至40%，75%的首次報告使用數字渠道的客戶表示，即使事情恢復“正常”，他們也計劃繼續(xù)這樣做。
換言之，新的客戶體驗是數字化和跨渠道的，數字化體驗越來越成為整體客戶體驗的代名詞。當不同的渠道同步工作并且數字化時，戰(zhàn)略和聯(lián)絡中心運營團隊成員能夠高效地進行協(xié)作，而不會讓客戶及其問題陷入困境，公司可以提高客戶忠誠度、建立信任并推動業(yè)務的發(fā)展。
以下是Medallia的“聯(lián)絡中心和數字，一起更好”電子書中的12個良好客戶體驗統(tǒng)計數據，說明了為什么品牌需要縮小其數字和傳統(tǒng)客戶服務渠道之間的差距，以改善整體和數字客戶體驗的緊迫性。
客戶正在嘗試新的渠道
1、由于與流感大流行相關的消費者行為的改變，各行業(yè)的數字渠道采用率增長了15%至40%。
2、75%的人說他們第一次嘗試了數字渠道，他們打算在他們的日常生活恢復“正常”后繼續(xù)這樣做。
在客戶行為發(fā)生變化的這段時間里，跟蹤哪些有效（哪些無效）是很重要的，特別是對于那些可能不熟悉這些數字體驗如何工作的新用戶。例如，他們可能需要更多的幫助來完成注冊或退訂過程，而您公司的聯(lián)絡中心數據和見解可能會揭示出用戶在客戶體驗中遇到故障的任何潛在領域，從而強調哪里還有改進的空間。
客戶需要一致的全渠道體驗
3、75%的客戶希望無論與哪個部門溝通，都能獲得一致的體驗。
4、58%的受訪者表示，他們感覺自己好像是在與不同的部門而不是一家公司互動。
5、70%的人希望他們接觸的所有客戶服務代表都有相同的信息，但64%的人表示他們必須重新解釋他們遇到的問題。
這些統(tǒng)計數據表明，品牌在端到端的客戶旅程中提供無縫的客戶體驗是多么重要，以及企業(yè)目前的不足程度。
將關鍵客戶數據的訪問民主化并利用與客戶交互的所有團隊（包括線上和線下渠道）的共享系統(tǒng)的公司，將能夠更好地呈現(xiàn)一個統(tǒng)一的戰(zhàn)線，一個既節(jié)省客戶又節(jié)省員工時間和挫折感的戰(zhàn)線。
渠道孤島可能會給品牌帶來難以置信的成本
6、2012年，正如一本新書所詳述的，Expedia接到了多達2000萬個客戶服務電話。每通電話大約5美元，加起來就有1億美元。
7、約58%在公司預訂旅行的客戶后來打電話給客服尋求幫助。
人們打電話的首要原因是什么？因為他們根本無法通過公司的網站訪問他們的行程。不同的團隊專注于他們自己的優(yōu)先事項--聯(lián)絡中心代表專注于減少談話時間，營銷人員專注于增加受眾，產品專注于增加收入，網絡團隊專注于推出功能，沒有一個團隊擁有解決這一簡單（普遍）問題的所有權。從那時起，該公司就能夠弄清這些客戶打電話的原因，查明數字客戶體驗出現(xiàn)故障的地方，在線解決根本原因，并改善整體客戶體驗，從而使電話從58%大幅下降到15%。
當數字體驗改善時，通話減少，企業(yè)可以節(jié)省開支
8、一家Medallia的零售商客戶發(fā)現(xiàn)，其聯(lián)絡中心70%的電話都是數字自助服務問題直接導致的。
9、另一位金融服務業(yè)的Medallia客戶估計，僅增加2%到5%的數字訪問量就可以幫助它節(jié)省高達100萬美元的聯(lián)絡中心成本。
10、22%的重復呼叫量與引發(fā)原始呼叫的問題有關，即使問題本身在第一次得到充分解決。
11、減少了200000個聯(lián)絡中心電話，使Medallia保險業(yè)的一個客戶減少了16000個員工工作時間，使公司能夠將10個以上的全職員工重新分配到其他任務中。
當Web和移動應用程序體驗中斷、混亂或不完整時，客戶呼叫和其他客戶支持量將不可避免地增加。那些花時間解決潛在問題的公司--比如通過修復漏洞或添加有用的常見問題解答或操作指南視頻--可以改進數字自助服務，減少通話量并節(jié)省成本。另一方面，不采取行動可能會導致一種不幸的情況，即客戶不斷地遇到同樣的問題，而聯(lián)絡中心團隊則不斷地提出問題。
聯(lián)絡中心的數據是一個經常被忽視的洞察的金礦
12、Medallia的聯(lián)絡中心解決方案負責人Rache lLane說，大多數公司只監(jiān)控大約1%的聯(lián)絡中心電話，這是她在整個職業(yè)生涯中所看到的。
當企業(yè)只監(jiān)控1%的客戶電話時，他們錯過了99%的機會！這不僅會影響到聯(lián)絡中心的客戶體驗，還會影響到整個客戶體驗。
正如這些客戶體驗統(tǒng)計數據所顯示的那樣，企業(yè)有潛力解鎖和共享在聯(lián)絡中心中捕獲的見解，并在全公司范圍內共享這些見解，以改進從店內和送貨到移動和在線的無數客戶渠道。
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