CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在全渠道的世界中，通信平臺即服務(wù)（CPaaS）有助于在他們選擇的渠道上吸引客戶，特別是在渠道頂級意識方面。即便是后來，CPaaS服務(wù)（如生物特征安全、視頻認(rèn)證和數(shù)字支付）可能會徹底改變您與客戶群的互動方式，并適應(yīng)新的數(shù)字行為。

 

　　因此，對CPaaS的需求正在穩(wěn)步增長。IDC預(yù)測，到2024年，CPaaS的價值將超過170億美元。這對您的客戶體驗(yàn)意味著什么？您如何重新定位CX和客戶參與戰(zhàn)略，以從最新的CPaaS技術(shù)中獲益？

　　為了回答這些問題，讓我們來看看流行的2019年Ovum/Omdia（截至2020年，Ovum成為Omdia的一部分）關(guān)于CPaaS在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的作用的報告--“CPaaS在通過其選擇的渠道聯(lián)系客戶方面的關(guān)鍵作用”。

　　當(dāng)Ovum發(fā)布這份報告時，只有不到10%的企業(yè)通過多種渠道建立了業(yè)務(wù)。孤島的存在在很大程度上阻礙了CX的發(fā)展。從2017年到2018年，這方面的進(jìn)展充其量只是“冰河般的”--速度只有4%。

　　Ovum發(fā)現(xiàn)，超過64%的公司正處于建立多渠道業(yè)務(wù)的早期階段。這是組織在后COVID、后加速數(shù)字轉(zhuǎn)型環(huán)境中無法承受的�？蛻粢呀�(jīng)開始期望他們的產(chǎn)品和服務(wù)提供商提供靈活性和快速響應(yīng)，即使我們（大概）回到高接觸經(jīng)濟(jì)時代，這種情況也不會改變。

　　盡管有明確的客戶需求，但全渠道采用緩慢的步伐背后的根本原因是什么？

　　盡管像亞馬遜和其他一些零售商，大多數(shù)公司在與客戶溝通時缺乏組織一致性和整合，以跨越孤島。營銷、銷售、入站和出站是各自為政的，這與典型的客戶旅程完全不同，他們在做出購買決策之前，要跨越不同的平臺和渠道。

　　Ovum建議，這可以通過重新想象組織的通信能力來解決。首先，我們必須重新定義產(chǎn)品/服務(wù)組織，將其定義為一個“價值創(chuàng)造體系”，而不是一個脫節(jié)的部門集合。其次，必須有一個經(jīng)過深思熟慮的最后一英里通信框架，無論用戶的位置、設(shè)備或連接狀態(tài)如何，都要到達(dá)用戶。

　　通信平臺即服務(wù)或CPaaS正是為了滿足這一需求。

　　組織在跨多個平臺提供客戶體驗(yàn)時應(yīng)記住四個原則。這些原則將持久的相關(guān)性與信任相結(jié)合，創(chuàng)造出持續(xù)一生的有意義（增值）關(guān)系。

　　第一個原則，即識別，建立最大的相關(guān)性，這時信任仍然很低。Ovum建議，這還包括識別客戶角色，這對于個性化任何溝通都是至關(guān)重要的。通過識別客戶，您可以深入了解他們的渠道偏好，并可以執(zhí)行更智能的CPaaS策略。

　　認(rèn)可和尊重渠道偏好可能會鼓勵一種“愉悅感”，因?yàn)榻M織會證明他們真正重視客戶。通過整合客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和通信平臺即服務(wù)（CPaaS），有可能找到表達(dá)認(rèn)可的理想渠道，并逐步發(fā)展長期關(guān)系，這種關(guān)系將很快擴(kuò)展到不同的平臺。

　　當(dāng)組織通過渠道與客戶交互并慢慢獲取大量數(shù)據(jù)時，這一原則會促進(jìn)進(jìn)一步的信任。保護(hù)客戶還意味著明確數(shù)據(jù)權(quán)限、數(shù)據(jù)使用策略、權(quán)限和隱私，而不僅僅是最低限度的法規(guī)遵從性需求�？紤]到81%的消費(fèi)者在數(shù)據(jù)泄露后會停止與公司接觸，保護(hù)您的跨渠道互動對于卓越的CX至關(guān)重要。

　　CPaaS解決方案具有強(qiáng)大的安全功能，可防止DDoS攻擊、垃圾郵件通信和網(wǎng)絡(luò)釣魚等常見威脅。如今，大多數(shù)CPaaS工具都使用多因素身份驗(yàn)證來驗(yàn)證客戶身份，從而增加了另一層保護(hù)。

　　組織可以通過向客戶展示如何幫助他們更好地服務(wù)，將CPaaS的安全措施轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。

　　CX協(xié)調(diào)有助于跨多個渠道建立持久的相關(guān)性，在客戶的旅程中的不同階段與客戶保持聯(lián)系。典型的客戶體驗(yàn)分布在各種各樣的設(shè)備、平臺和網(wǎng)絡(luò)位置上，經(jīng)常出現(xiàn)中斷和轉(zhuǎn)移，很少遵循線性路徑。CPaaS使組織具備適應(yīng)的靈活性。

　　您可以將通信路由到他們首選的渠道，如果您無法在第一時間聯(lián)系到他們，則可以將消息重定向到下一個最佳選項(xiàng)。CPaaS技術(shù)智能地做出這些決策，可擴(kuò)展以滿足高容量需求，并利用客戶生成的實(shí)時行為數(shù)據(jù)。

　　需要跨越CPaaS，CRM，CDP和CEP的互連框架，以消除孤立的組織的“遺留問題”，從而在正確的時間接觸正確的客戶。

　　CPaaS增加了現(xiàn)有的反饋機(jī)制，用于收集客戶的聲音，在客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻進(jìn)行干預(yù)�；�于業(yè)務(wù)規(guī)則的事件可能會觸發(fā)交互后反饋調(diào)查，在客戶最有可能做出響應(yīng)的時候（在檢查權(quán)限之后）到達(dá)客戶。CPaaS還有助于克服位置中多個渠道的復(fù)雜性和頻繁的網(wǎng)絡(luò)變化。

　　CPaaS是多渠道和全渠道CX的游戲規(guī)則改變者，因?yàn)樗�通過單個消息API和智能決策引擎簡化了連接，正如Ovum提到的那樣。

　　CPaaS還與世界上的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商建立了預(yù)先構(gòu)建的連接--例如，1000多家移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商與SAP Digital Interconnect合作。CPaaS發(fā)展的下一步將是豐富的通信服務(wù)（RCS），到2021年仍處于初始階段。

　　為了從這些進(jìn)步中獲益并提供盡可能最好的CX，組織必須將CPaaS與CEP緊密結(jié)合，CEP執(zhí)行“繁重的工作”，如協(xié)調(diào)內(nèi)容、生成建議等，而CP英aaS帶來了可擴(kuò)展和簡化的連接選項(xiàng)，可以一直延伸到最后一里。

　　微軟最近推出了自己的CPaaS服務(wù)，這表明了這項(xiàng)技術(shù)在未來將發(fā)揮的關(guān)鍵作用，也說明了為什么企業(yè)急于采用這項(xiàng)技術(shù)。隨著客戶越來越精通數(shù)字技術(shù)，企業(yè)必須跟上并滿足不斷變化的需求。

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