CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者是云聯(lián)絡(luò)人中心解決方案的堅(jiān)定支持者，并且已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了。九年前，在Salesforce Dreamforce的一次會(huì)議上與兩位早期的云聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)進(jìn)行了交談，主題是“Amazon扼殺了聯(lián)絡(luò)中心&您的聯(lián)絡(luò)中心屬于云的原因”。在那次會(huì)議上的最后一張幻燈片如下所示，為在這里的重點(diǎn)提供了一個(gè)注腳。

 

　　十年前，當(dāng)業(yè)界開(kāi)始認(rèn)真討論云是應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)中不可避免的“下一步”時(shí)，人們普遍認(rèn)為“云”這個(gè)總括術(shù)語(yǔ)包括公共云、私有云和混合云。據(jù)推測(cè)，向云端遷移的速度將是緩慢的，也就是說(shuō)，需要幾年甚至幾十年的時(shí)間。這種變化率將需要多種技術(shù)模型來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的需求，這些企業(yè)不僅規(guī)模不同，而且監(jiān)管監(jiān)督水平、地理限制和其他變量（包括縱向特定要求）也不同。術(shù)語(yǔ)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）被用來(lái)描述基于訂閱的許可模式，以提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件。

　　在這一過(guò)程中，云聯(lián)絡(luò)中心的包容性定義被一些人遺忘了。某著名的分析師公司認(rèn)為，在多租戶(hù)公共云中部署是CCaaS的一個(gè)決定性特征。這種教條式的態(tài)度，對(duì)于一個(gè)典型地依賴(lài)于所引用的分析師分析的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一種窘境。該公司的報(bào)告不再評(píng)估擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)座席的數(shù)百家企業(yè)已經(jīng)部署或正在考慮的私有云或混合云解決方案。

　　如果CCaaS這個(gè)術(shù)語(yǔ)被增選為只指多租戶(hù)，那么我們似乎需要一個(gè)新的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述云交付的聯(lián)絡(luò)中心軟件。Aspect Software提出了“企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心”的名稱(chēng)，并重新設(shè)計(jì)了以該表達(dá)為主題的網(wǎng)站。

　　在電話(huà)采訪(fǎng)中，Aspect Software的首席產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)官M(fèi)ichael Harris和Aspect Software的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Colleen Sheley將這些因素描述為企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心（ECCC）的定義屬性。

　　盡管人們從那些只提供多租戶(hù)、公共云交付的CCaaS的公司那里聽(tīng)到了一些花言巧語(yǔ)，但仍有相當(dāng)多的公司認(rèn)為CCaaS不是他們今天業(yè)務(wù)的可行選擇。如果要建立一個(gè)這類(lèi)公司的名單，它將包括世界上大多數(shù)最大的銀行。它還將包括其他行業(yè)的公司，如醫(yī)療保健、通信甚至高科技。

　　雖然這些公司通常準(zhǔn)備放棄樓宇聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的服務(wù)器所有權(quán)，但他們正在尋找允許他們選擇單一租戶(hù)的供應(yīng)商。他們的理由主要圍繞安全和隱私問(wèn)題。私有云和托管云解決方案將是這些公司未來(lái)幾年的選擇。

　　盡管對(duì)高可用性的一些度量將成為任何公司新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案決策標(biāo)準(zhǔn)的一部分，但高可擴(kuò)展性是ECCC的一個(gè)特定要求。正如Harris所說(shuō)，“如果我是（美國(guó)頂級(jí)航空公司），可伸縮性是最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果你不能擴(kuò)展到20000個(gè)座席，那么我甚至不能考慮你的產(chǎn)品。”對(duì)于使用Aspect員工參與度的Comcast來(lái)說(shuō)，需要擴(kuò)展到30000個(gè)座席。

　　五年或更多年前，CCaaS解決方案不如基于本地的解決方案更富特性的觀點(diǎn)被廣泛接受。事實(shí)上，CCaaS被認(rèn)為只適用于有100個(gè)或更少座席的中心。

　　從那以后情況肯定變了。大多數(shù)CCaaS供應(yīng)商都花了數(shù)年時(shí)間來(lái)構(gòu)建其產(chǎn)品的企業(yè)功能。許多人取得了驚人的進(jìn)步。如今，CCaaS解決方案具有支持?jǐn)?shù)千個(gè)座席所需的功能。

　　然而，仍有一些功能是某些CCaaS版本的應(yīng)用程序無(wú)法復(fù)制的。員工敬業(yè)度管理（WEM）就是一個(gè)很好的例子。雖然公司可能會(huì)將其聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到CCaaS套件，但它通常會(huì)選擇保留現(xiàn)有的WEM供應(yīng)商。Aspect、NICE和Verint是長(zhǎng)期以來(lái)的WEM領(lǐng)導(dǎo)者，他們的客戶(hù)通常不愿意放棄他們而轉(zhuǎn)向CCaaS套件WEM解決方案。

　　預(yù)測(cè)撥號(hào)是另一個(gè)很好的例子，CCaaS還沒(méi)有達(dá)到最佳解決方案設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。許多大型銀行已經(jīng)從另一家供應(yīng)商那里部署了企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心，但仍然使用Aspect Software進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，因?yàn)樗�是最好的�?/div>