本周筆者有機(jī)會(huì)主持了一次關(guān)于這個(gè)話題的對(duì)話，當(dāng)時(shí)McGee-Smith Analytics公司的聯(lián)絡(luò)中心分析師/導(dǎo)師Sheila McGee Smith主持了一次Enterprise Connect網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，與會(huì)者包括Vonage的應(yīng)用工程高級(jí)總監(jiān)NoamFine和產(chǎn)品管理總監(jiān)Jonathan Kershaw。以下是一些隨機(jī)的觀察結(jié)果，幫助我更好地了解人工智能在短期內(nèi)可以為聯(lián)絡(luò)中心做些什么：

　　使聯(lián)絡(luò)中心更人性化--談話中多次提到這一觀點(diǎn)。Sheila說(shuō)，一年前，隨著聊天機(jī)器人開(kāi)始承擔(dān)更多的互動(dòng)，許多人認(rèn)為人工智能將使客戶服務(wù)更加客觀。相反，人工智能現(xiàn)在通過(guò)向座席提供更好、更詳細(xì)的客戶信息來(lái)改善互動(dòng)，從而顯示出讓服務(wù)更個(gè)性化的承諾。

　　Sheila進(jìn)一步利用她在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的職業(yè)生涯觀察到，30年來(lái)，我們一直在預(yù)測(cè)技術(shù)將取代人類座席。首先是電子郵件，然后是網(wǎng)絡(luò)聊天，然后是社交媒體，最近是機(jī)器人。相反，我們已經(jīng)看到這些技術(shù)被整合到聯(lián)絡(luò)中心的流程中，而沒(méi)有明顯地取代人類座席。

　　Noam說(shuō)，在座席看到機(jī)器人運(yùn)行之前，他們傾向于相信這些應(yīng)用程序很可能會(huì)取代它們。然而，一旦他們觀察到機(jī)器人并看到它們的局限性，他們絕大多數(shù)傾向于說(shuō)他們不擔(dān)心被取代，他補(bǔ)充說(shuō)。

　　幫助處理不可預(yù)測(cè)性--在許多情況下，不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心，人工智能通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)和基于可預(yù)測(cè)的行為和行動(dòng)優(yōu)化流程，具有巨大的前景。然而，Sheila指出，特別是在聯(lián)絡(luò)中心，人工智能也可以幫助企業(yè)處理不可預(yù)知的事件：網(wǎng)站中斷或其他不可預(yù)知的情況可能會(huì)導(dǎo)致呼叫量激增，如果人工智能驅(qū)動(dòng)的工具正在分析呼叫，與偶然發(fā)現(xiàn)相比，它能更快地發(fā)現(xiàn)提醒領(lǐng)導(dǎo)層注意問(wèn)題的發(fā)生。

　　改善座席體驗(yàn)--聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始使用人工智能驅(qū)動(dòng)的軟件來(lái)改善他們的座席游戲化系統(tǒng)，Sheila說(shuō)。她指出，與一些更直接影響業(yè)務(wù)的人工智能角色相比，這似乎是次要的，但在這個(gè)遠(yuǎn)程Sheila時(shí)代，游戲化變得更為重要，因?yàn)楹茈y利用在物理聯(lián)絡(luò)中心工作的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保持座席的積極性。

　　作者：Eric Krapf

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