CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們調(diào)查了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃中應(yīng)包含的內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)了一些關(guān)鍵的基本原則。
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃的目的是什么？
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃是建立聯(lián)絡(luò)中心的第一階段的高級(jí)文檔。它描述了聯(lián)絡(luò)中心的用途，概述了聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)、好處和成本，并指出了一些組成部分。
如果你要在你自己的組織內(nèi)建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--不管是服務(wù)、銷售還是兩者兼而有之--你的商業(yè)計(jì)劃將以內(nèi)部利益相關(guān)者為目標(biāo)。
然而，如果你想建立一個(gè)新的外包聯(lián)絡(luò)中心，你的商業(yè)計(jì)劃可能會(huì)轉(zhuǎn)而針對(duì)投資者，你需要他們來幫助你的運(yùn)營(yíng)資金--至少在早期！
“在這個(gè)計(jì)劃中，你將列出許多選擇，比如地點(diǎn)、招聘人員和技術(shù)供應(yīng)商。你正在尋求批準(zhǔn)，以便更深入地挖掘這些選擇，”MpathyPlus董事總經(jīng)理Martin Jukes補(bǔ)充道。
商業(yè)計(jì)劃書將涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，包括：
- 目的
- 好處
- 管理
- 客戶體驗(yàn)
- 位置
- 人員和技術(shù)
- 投資回報(bào)率（ROI）
- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
請(qǐng)務(wù)必記住，您的商業(yè)計(jì)劃書將有三個(gè)主要受眾：
- 利益相關(guān)者或潛在贊助者（如前所述）
- 已經(jīng)承擔(dān)建設(shè)任務(wù)的
- 負(fù)責(zé)辯護(hù)的人
從一個(gè)目標(biāo)開始你的計(jì)劃--圍繞關(guān)鍵目標(biāo)設(shè)定
從強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心的目的和目標(biāo)開始你的商業(yè)計(jì)劃。
突出你的關(guān)鍵論點(diǎn)，使用簡(jiǎn)單的語言，這將抓住你的投資者的注意力。以邏輯的方式列出你的想法的要點(diǎn)可能就是你在這里所需要的。
關(guān)鍵是要做出直截了當(dāng)?shù)年愂�，比如�?/div>
“我們每年花費(fèi)200萬英鎊，在整個(gè)組織內(nèi)以不同的方式為客戶服務(wù)。如果我們花100萬英鎊建立這個(gè)系統(tǒng)，每年花100萬英鎊為聯(lián)絡(luò)中心提供資源，那么我們將很快獲得投資回報(bào)，同時(shí)提供更好的客戶體驗(yàn)。”
您正在制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的其余部分，這將突出說明您計(jì)劃如何提供一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)。
隨后，在制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的其余部分時(shí)，您將進(jìn)一步闡述這些論點(diǎn)，這將突出說明您計(jì)劃如何提供一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)。
您可能希望圍繞服務(wù)運(yùn)營(yíng)制定聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃的其他一些簡(jiǎn)單目標(biāo)：
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃的可能目標(biāo)：
- 增加收入
- 改善客戶體驗(yàn)
- 生成活動(dòng)
- 增加對(duì)新產(chǎn)品的技術(shù)支持
- 促進(jìn)增長(zhǎng)
這些是一些快速的例子，可以擴(kuò)展為堅(jiān)實(shí)的目標(biāo)。但是，這些可能與銷售或外包聯(lián)絡(luò)中心中使用的服務(wù)有很大不同。
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃中還需要包括哪些內(nèi)容？
雖然您可能希望將其他元素添加到您的商業(yè)計(jì)劃中，但以下是一些絕對(duì)必備的元素，它們需要在您的提案中包含自己的部分。
好處
一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)你的組織有什么好處？列出本節(jié)中的所有優(yōu)點(diǎn)，以強(qiáng)調(diào)新聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
在本節(jié)中，首先要重申你的“標(biāo)題”目標(biāo)，同時(shí)也要談?wù)劼?lián)絡(luò)中心可能帶來的一些其他好處--這也可能有助于改變你的利益相關(guān)者。
在制定商業(yè)計(jì)劃書時(shí)容易忽視的一些好處包括：
- 電話分析和更多數(shù)據(jù)將告訴您更多關(guān)于客戶的信息
- 持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)（與合適的團(tuán)隊(duì)合作）
- 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間
- 改善組織形象
- 節(jié)省目前作為工作一部分接聽電話的其他業(yè)務(wù)人員的時(shí)間
管理
在你進(jìn)入座席招聘，地點(diǎn)和技術(shù)考慮，你需要指定誰將監(jiān)督聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施，提供建議和故障排除。誰將成為該項(xiàng)目的指導(dǎo)小組成員？
計(jì)劃通常是以項(xiàng)目模式建立的，即在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以規(guī)定的預(yù)算達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。
這是錯(cuò)誤的心態(tài)。
一旦你提出了你的主要目標(biāo)，你需要從“誰”開始？“按照Budd董事總經(jīng)理PeterMassey的說法。
你要培養(yǎng)的人需要馬上參與進(jìn)來。
“你需要弄清楚它將如何運(yùn)行，而不是如何建造。那么，如何讓客戶和運(yùn)營(yíng)部門的需求推動(dòng)計(jì)劃的范圍和可接受性呢？你要培養(yǎng)的人需要一路參與進(jìn)來，”Peter說。
“這么多新的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃在它們的第一個(gè)擁有者（即進(jìn)入了解了中心經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人）之后就不復(fù)存在了。這種脫節(jié)是一種真正的風(fēng)險(xiǎn)。”
這在快速發(fā)展的企業(yè)中尤其如此，在這些企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)的招聘方式是正確的。
客戶體驗(yàn)注意事項(xiàng)
在規(guī)劃新的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是：從客戶的角度來看，我們的服務(wù)是什么樣的？
如果您的目標(biāo)之一是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加收入，這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)槟枰獜?qiáng)調(diào)您要采取的行動(dòng)，這些行動(dòng)將使您能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)。
這里的想法是創(chuàng)建一個(gè)客戶體驗(yàn)的愿景，由聯(lián)絡(luò)中心將提供。這一愿景將有助于將您的技術(shù)、地點(diǎn)和招聘方案整合在一起，您將在商業(yè)計(jì)劃書的后面部分向利益相關(guān)者介紹這些方案。
創(chuàng)建就來了中心將提供的客戶體驗(yàn)愿景
您可能還要考慮：客戶為什么聯(lián)系我們？您是否計(jì)劃自動(dòng)化、簡(jiǎn)化甚至消除聯(lián)絡(luò)中心中的一些聯(lián)系人？如果是這樣的話，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生怎樣的影響？
在您的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃的這一部分中，另一個(gè)重要的考慮因素是：我們將如何衡量成功？
如果你的主要目標(biāo)是省錢，收入統(tǒng)計(jì)可能就是你所需要的。但是，如果您希望通過改進(jìn)服務(wù)和銷售來增加收入，您可能需要介紹并解釋如何使用以下措施：
- 客戶努力
- 客戶情緒
- 首次聯(lián)絡(luò)解決率
- 客戶滿意度
- 凈推薦得分
- 銷售量
你跟蹤的指標(biāo)，以及你是如何做到的，應(yīng)該與你對(duì)客戶體驗(yàn)的愿景保持一致。
位置--以及品牌和家具
如果你想經(jīng)營(yíng)一個(gè)傳統(tǒng)的實(shí)體聯(lián)絡(luò)中心，你可能會(huì)提出三到四個(gè)不同的位置選擇，并注意到它們將花費(fèi)x，y和z。
你提出的選擇將取決于合適資源的可用性。你想接近那些有可能挖走優(yōu)秀員工的競(jìng)爭(zhēng)組織嗎？或者你想遠(yuǎn)離那些想挖走你團(tuán)隊(duì)成員的組織？
您的決定中的其他因素可能包括補(bǔ)助金可用性、住宿成本、辦公空間，當(dāng)然還有可用性。
Martin說，還有一個(gè)問題是位置是否適合你的品牌，而品牌本身就是一個(gè)關(guān)鍵的想法。
“您的聯(lián)絡(luò)中心是您品牌的代表，對(duì)許多客戶來說，它是他們所看到和體驗(yàn)的最重要的東西。因此，你需要你的聯(lián)絡(luò)中心來展示你作為一個(gè)組織的意義，”Martin說。
記住這一點(diǎn)，當(dāng)你在尋找可能的地點(diǎn)，你將需要尋找成本，裝修，品牌和維護(hù)的地方，所以它不僅反映了你的公司，而且成為一個(gè)很好的工作場(chǎng)所。
遠(yuǎn)程工作要點(diǎn)
如果你想建立一個(gè)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心，那么家具、品牌等就不太需要考慮了，但你還需要考慮其他成本，例如：
- 保險(xiǎn)
- 稅收
- 責(zé)任/員工
- IT和互聯(lián)網(wǎng)
- 工作站
除此之外，使用遠(yuǎn)程工作時(shí)，您必須更多地考慮設(shè)置正確的工作實(shí)踐和維護(hù)工具，以及需要解決的任何安全問題。
這些考慮因素也將適用于混合聯(lián)絡(luò)中心模式，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心將變成后COVID世界。
這項(xiàng)民意調(diào)查的數(shù)據(jù)來源于theCallCentreHelper網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：未來聯(lián)絡(luò)中心
關(guān)于你是否計(jì)劃建立一個(gè)基于辦公室的、混合的或完全遠(yuǎn)程的聯(lián)絡(luò)中心的決定可能是一個(gè)棘手的問題，但考慮一下你計(jì)劃招募誰是一件好事--記�。�
辦公室工作往往適合：
- 年輕、善于交際的員工
- 新加入公司并需要培訓(xùn)的人員
- 高節(jié)奏的電話銷售聯(lián)絡(luò)中心
- 團(tuán)隊(duì)合作非常重要的環(huán)境
在家工作往往適合：
- 有家庭責(zé)任的老年工人
- 殘疾工人
- 尋找專業(yè)人才的聯(lián)絡(luò)中心（因?yàn)槿瞬艓?kù)更廣）
- 聯(lián)絡(luò)量波動(dòng)的區(qū)域
人力和技術(shù)資源
在資源方面，有很多事情要考慮。首先，預(yù)測(cè)你的需求，以及需求將如何隨時(shí)間而變化。這將使您能夠計(jì)算需要多少座席。
然后，您需要考慮聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。這包括問自己一些問題，例如：
- 每x個(gè)座席需要多少團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)？
- 誰將負(fù)責(zé)質(zhì)量保證和指導(dǎo)？
- 誰將負(fù)責(zé)資源規(guī)劃？
- 誰將負(fù)責(zé)新團(tuán)隊(duì)的人力資源？
只有問自己這樣的問題，并量化每個(gè)角色的職責(zé)，你才能提出一個(gè)人員配置要求。
在此基礎(chǔ)上，您將提出員工工資的建議，并能夠計(jì)算您的潛在人力成本。
然后專注于你的技術(shù)。您可以選擇基于云的解決方案或內(nèi)部部署技術(shù)。
云的好處是有現(xiàn)收現(xiàn)付的模式，這使得建立一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心更加容易，而技術(shù)集成也更加容易。
一旦你做了這個(gè)決定，是時(shí)候考慮一下你想和哪個(gè)供應(yīng)商合作了。要做到這一點(diǎn)，最好考慮一下你想投資哪些技術(shù)。
雖然可能有一些必備品，如CRM和IVR/呼叫路由，但請(qǐng)回到您的主要聯(lián)系原因，考慮您可能希望如何簡(jiǎn)化、自動(dòng)化或消除一些最常見的聯(lián)系原因，并考慮哪些技術(shù)可以幫助您做到這一點(diǎn)。
對(duì)于這些選項(xiàng)都不適用的聯(lián)系原因，請(qǐng)查看能夠支持座席有效回答這些問題的技術(shù)，即知識(shí)庫(kù)、可視化腳本等。
向技術(shù)供應(yīng)商提出技術(shù)建議，然后在商業(yè)計(jì)劃書中向利益相關(guān)者提供選項(xiàng)。
快速提示--一定要把心理學(xué)放在技術(shù)之前
很容易計(jì)算出聯(lián)絡(luò)中心所需系統(tǒng)和技術(shù)的成本。但并不是每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都關(guān)注不斷優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外員工和客戶體驗(yàn)的成本。
如果你的網(wǎng)站和應(yīng)用程序驅(qū)動(dòng)聯(lián)系人，這還不足以優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)中心。如果你的營(yíng)銷和銷售主張推動(dòng)了人們的期望，那么僅僅在處理聯(lián)絡(luò)方面做得好是不夠的，正如PeterMassey告訴我們的那樣。
你需要一個(gè)符合公司價(jià)值觀和客戶期望的模型。
“你需要研究聯(lián)絡(luò)中心的心理，而不僅僅是技術(shù)。你需要一個(gè)符合公司價(jià)值觀和客戶期望的模型。這需要思考時(shí)間、其他功能的協(xié)作、深入的用戶設(shè)計(jì)和持續(xù)優(yōu)化，”Peter補(bǔ)充道。
投資回報(bào)率
當(dāng)你為諸如地點(diǎn)、技術(shù)和人員等方面的事情組合了一組選項(xiàng)時(shí)，你會(huì)更加意識(shí)到潛在運(yùn)營(yíng)的成本。
因此，本節(jié)應(yīng)包括成本所在的摘要，與您將節(jié)省多少資金和/或如何提供更好的服務(wù)將產(chǎn)生更多收入的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較。
有了所有的利潤(rùn)和成本數(shù)據(jù)，您應(yīng)該能夠計(jì)算出您的利益相關(guān)者或投資者何時(shí)開始看到投資回報(bào)（ROI）。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
當(dāng)你開始建立一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心這樣雄心勃勃的項(xiàng)目時(shí)，你需要降低很多風(fēng)險(xiǎn)。
“理解規(guī)模是至關(guān)重要的，我希望在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃中包括的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是規(guī)模，無論是規(guī)模過大還是過小，這可能是由于預(yù)測(cè)的波動(dòng)性造成的，”Martin補(bǔ)充道。
另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可能包括您的技術(shù)不起作用，或者從時(shí)間尺度或功能角度來看，它不能提供您希望它提供的內(nèi)容。
你可能需要提供一些應(yīng)急措施來應(yīng)對(duì)的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)例子是招聘問題，以防你無法在目標(biāo)地區(qū)雇傭到所需的人才。這些都是需要計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)，很可能還有其他風(fēng)險(xiǎn)。
計(jì)劃中要避免的錯(cuò)誤
在創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，您可能會(huì)遇到許多潛在的陷阱。最常見的兩種--由MartinJukes確定--如下所示。
1、未能圍繞客戶制定商業(yè)計(jì)劃
通過將您的聯(lián)絡(luò)中心定位為組織的“客戶體驗(yàn)中心”，您不僅可以突出其戰(zhàn)略價(jià)值，而且還可以確保從現(xiàn)在到將來，它不會(huì)被視為“成本中心”。
當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心被視為成本中心時(shí)，您將發(fā)現(xiàn)很難在未來為新技術(shù)、員工和其他客戶創(chuàng)新整合一個(gè)業(yè)務(wù)案例。
如果你還圍繞著如何為客戶服務(wù)的愿景制定商業(yè)計(jì)劃，那么你自然會(huì)在地點(diǎn)、招聘、技術(shù)等方面調(diào)整自己的選擇。
2、將技術(shù)置于客戶體驗(yàn)和心理之上
一旦你決定了要做什么，技術(shù)就是你的推動(dòng)者。
例如，如果您希望建立一個(gè)出站銷售聯(lián)絡(luò)中心，那么您使用的技術(shù)將不同于計(jì)劃建立一個(gè)入站支持中心。
在設(shè)置系統(tǒng)之前，您需要了解您的技術(shù)需要什么。
很多人買了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，然后想辦法去做。但這種做法是錯(cuò)誤的。在設(shè)置系統(tǒng)之前，您需要了解您需要什么技術(shù)。
正如Peter所說：“進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)計(jì)劃的是心理學(xué)和技術(shù)。”
其他錯(cuò)誤…
雖然這兩個(gè)是常見的錯(cuò)誤，但在聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施方面，還有很多錯(cuò)誤，包括：
- 找到合適的人
- 組織培訓(xùn)并準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)闹С植牧?/li>
- 在公司文化背后建立品牌并協(xié)調(diào)員工
要做到這一點(diǎn)，需要進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)然，還要有一個(gè)如何為客戶服務(wù)的愿景。這將幫助你獲得必要的資金。
商業(yè)計(jì)劃書中需要回答的8個(gè)關(guān)鍵問題
雖然我們已經(jīng)介紹了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃的基本組成部分，但在整理您的提案時(shí)，您需要回答許多問題。
以下是PeterMassey提出的一些重要例子：
- 我應(yīng)該把預(yù)算集中在什么方面，以產(chǎn)生最大的影響/實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作？
- 建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心需要多少錢？
- 我們應(yīng)該在多大程度上證明投資能產(chǎn)生最佳效果？
- 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是什么樣的？
- 我們?nèi)绾未_保運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)得到他們需要的東西？
- 我們?nèi)绾巫尯线m的主題專家參與進(jìn)來？
- 我們?nèi)绾卧谶_(dá)到最后期限時(shí)避免范圍蔓延或范圍縮小？
- 如果我們正在重新建造，我們?nèi)绾未_保我們不只是建造一個(gè)我們以前所做的更加閃亮的版本？
得到一些外部建議
這無疑是一個(gè)長(zhǎng)期和徹底的指南，以創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，這是一個(gè)大的任務(wù)。
考慮到這一點(diǎn)，最好與Martin和Peter這樣的專家取得聯(lián)系，他們與許多組織一起制定了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計(jì)劃。
專家們知道你可能遇到的所有潛在陷阱和問題，以及與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的其他關(guān)鍵趨勢(shì)，因此與第三方接觸是最后的關(guān)鍵提示。
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