此客戶機在多個城市有多個位置。這家云服務提供商每月都會為一個捆綁包付費，其中包括臺式電話租賃、DID號碼和互聯(lián)網(wǎng)服務。在徹底審查了發(fā)票之后，我們對客戶最初的問題有了明確的答案，即為什么其發(fā)票比預算高出30%。我們確定主要原因是云服務提供商的報價沒有包括電話解決方案附帶的稅費和附加費。通過驗證庫存和歸還未使用的物品，我們能夠將預算短缺減少20%。
在審查過程中，我們發(fā)現(xiàn)了影響客戶體驗的其他問題：
- 長期服務中斷；在許多情況下，這些是“與運營商有關的”
- 沒有直接的運營商關系，讓客戶任由云提供商擺布服務解決方案
- 大量用戶投訴語音質量差和掉線
- 云服務提供商未指派活躍的客戶經(jīng)理
- 還有18個月的三年服務合同。之前的領導簽署了合同，客戶除了簽署了兩頁的采購協(xié)議外，沒有任何交易的歷史數(shù)據(jù)存檔
一旦我們定義了這些問題，我們的目標就是改善客戶與其云服務提供商之間的關系。首先，我們確定了客戶經(jīng)理，然后安排每周的狀態(tài)呼叫，以處理未解決的問題。這一努力立即改善了云服務提供商處理服務中斷的方式，客戶經(jīng)理能夠讓關鍵團隊成員集中精力解決問題。
接下來，我們研究了與現(xiàn)有合同相關的所有條款和條件。在兩頁的購買協(xié)議中，我們找到了一個URL，該URL指向所列的所有條款。我們了解到，該協(xié)議有100%的終止費用，這使得我們望而卻步。
根據(jù)我們在網(wǎng)站中找到的服務級別協(xié)議（SLA），我們確定客戶可以申請停機的服務積分。然而，SLA規(guī)定客戶需要在停機后24小時內記錄并提交索賠，而客戶不知道這樣做。
由于SLA的條款現(xiàn)在已經(jīng)為人所知，而且與服務相關的問題可以管理，這種關系得到了很大的改善。盡管如此，客戶還是對云服務提供商不滿意。因此，下一步是確定客戶如何在合同到期后終止關系。
結束云服務提供商的關系可能是困難的、破壞性的和昂貴的，在考慮離婚之前，你需要制定一個計劃。所以，我們和客戶一起制定了退出策略。
如何制定退出策略？首先，我們制定了一個為期18個月的計劃來改變云服務提供商。這個過程花的時間越多越好。
該計劃允許有時間就喜歡/不喜歡/想要的功能、電話使用模式等采訪最終用戶。我們與關鍵利益相關者進行了接觸，并在這些會議期間發(fā)現(xiàn)了重要信息。我們不僅了解了更多關于電話利用率的知識，還發(fā)現(xiàn)了許多用于解決部門協(xié)作需求的Ghost IT。由于沒有標準的協(xié)作工具，不同的團隊使用Slack、Microsoft Teams、Google Hangouts、Cisco Webex、LogMeIn GoToMeeting和Zoom進行內部和外部客戶的通信。具有諷刺意味的是，我們發(fā)現(xiàn)云電話服務提供了一個完整的UC功能集，客戶從未接受過使用的培訓，但每月都要付費。
有了所有這些信息，我們開發(fā)了一個新的電話解決方案的征求建議書。有趣的是，客戶不僅希望看到另一種云選擇，還希望看到一種基于本地的解決方案，看看將電話系統(tǒng)帶回內部是否比繼續(xù)使用云服務更好。作為具有電信行業(yè)經(jīng)驗的獨立顧問，我們能夠根據(jù)要求確定幾個可能的投標候選人。我們收到了七個提案：五個基于云的解決方案和兩個基于本地的解決方案。我們根據(jù)具體的決策標準評估了每一份投標書，并將兩名投標人列入了我們的短名單。每個投標者都向執(zhí)行團隊提交了自己的提案。在幾次會議之后，客戶選擇了一個入圍者，合同談判開始了。
該客戶選擇了基于云計算的UC解決方案，但購買了其電話。解決方案包括與互聯(lián)網(wǎng)服務提供商的直接合同關系、完整的UC功能集和白手套安裝。作為獎勵，該解決方案的成本比當前解決方案低30%，包括稅費和附加費！
在部署之前，提供商評估了其跨客戶端局域網(wǎng)基礎設施的解決方案，并為VoIP創(chuàng)建了一個單獨的虛擬局域網(wǎng)。然后，提供商開始收集特定用戶的數(shù)據(jù)，并在每個地點訂購新的互聯(lián)網(wǎng)線路，外加一個備用線路�？蛻舳嗽诿總�位置部署了一個SD-WAN設備，用于負載共享、溢出和備份。
客戶和服務提供商每周舉行情況會議，以監(jiān)測執(zhí)行進度。每個用戶都參加了有關解決方案功能的現(xiàn)場培訓課程。到了割接的時候，提供商把電話號碼移植到了新的解決方案中。第一天的服務是安靜的，沒有問題，正如預期的。
根據(jù)原始供應商合同的條款，客戶發(fā)送了書面終止通知。這將斷開連接的日期設置為新系統(tǒng)安裝后30天，以提供重疊的服務，以防萬一。
在割接之后，團隊評估了整個項目，以衡量項目的成就和目標是否實現(xiàn)。改進服務性能、供應商關系和部署標準化協(xié)作工具的目標獲得了巨大成功。最終用戶對新的解決方案易于使用，并可從任何地方訪問贊不絕口。一周后，當這個國家經(jīng)歷了冠狀病毒大流行的第一階段時，基于云的解決方案的移動特性變得非常有用。客戶能夠送員工回家工作，而且操作沒有跳過一個節(jié)拍！他們能夠撥打和接聽電話，接收語音郵件信息，無縫地進行視頻通話。9個月后，大部分員工仍在家工作。
最后，所做的改進驗證了改變提供者的決定。通過傾聽最終用戶的意見，包括公司目標，并確定合同細節(jié)，客戶體驗到了巨大的勝利！
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作者：Denise Munro
原文網(wǎng)址：
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