此客戶機在多個城市有多個位置。這家云服務(wù)提供商每月都會為一個捆綁包付費，其中包括臺式電話租賃、DID號碼和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在徹底審查了發(fā)票之后，我們對客戶最初的問題有了明確的答案，即為什么其發(fā)票比預算高出30%。我們確定主要原因是云服務(wù)提供商的報價沒有包括電話解決方案附帶的稅費和附加費。通過驗證庫存和歸還未使用的物品，我們能夠?qū)㈩A算短缺減少20%。
在審查過程中，我們發(fā)現(xiàn)了影響客戶體驗的其他問題：
- 長期服務(wù)中斷；在許多情況下，這些是“與運營商有關(guān)的”
- 沒有直接的運營商關(guān)系，讓客戶任由云提供商擺布服務(wù)解決方案
- 大量用戶投訴語音質(zhì)量差和掉線
- 云服務(wù)提供商未指派活躍的客戶經(jīng)理
- 還有18個月的三年服務(wù)合同。之前的領(lǐng)導簽署了合同，客戶除了簽署了兩頁的采購協(xié)議外，沒有任何交易的歷史數(shù)據(jù)存檔
一旦我們定義了這些問題，我們的目標就是改善客戶與其云服務(wù)提供商之間的關(guān)系。首先，我們確定了客戶經(jīng)理，然后安排每周的狀態(tài)呼叫，以處理未解決的問題。這一努力立即改善了云服務(wù)提供商處理服務(wù)中斷的方式，客戶經(jīng)理能夠讓關(guān)鍵團隊成員集中精力解決問題。
接下來，我們研究了與現(xiàn)有合同相關(guān)的所有條款和條件。在兩頁的購買協(xié)議中，我們找到了一個URL，該URL指向所列的所有條款。我們了解到，該協(xié)議有100%的終止費用，這使得我們望而卻步。
根據(jù)我們在網(wǎng)站中找到的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），我們確定客戶可以申請停機的服務(wù)積分。然而，SLA規(guī)定客戶需要在停機后24小時內(nèi)記錄并提交索賠，而客戶不知道這樣做。
由于SLA的條款現(xiàn)在已經(jīng)為人所知，而且與服務(wù)相關(guān)的問題可以管理，這種關(guān)系得到了很大的改善。盡管如此，客戶還是對云服務(wù)提供商不滿意。因此，下一步是確定客戶如何在合同到期后終止關(guān)系。
結(jié)束云服務(wù)提供商的關(guān)系可能是困難的、破壞性的和昂貴的，在考慮離婚之前，你需要制定一個計劃。所以，我們和客戶一起制定了退出策略。
如何制定退出策略？首先，我們制定了一個為期18個月的計劃來改變云服務(wù)提供商。這個過程花的時間越多越好。
該計劃允許有時間就喜歡/不喜歡/想要的功能、電話使用模式等采訪最終用戶。我們與關(guān)鍵利益相關(guān)者進行了接觸，并在這些會議期間發(fā)現(xiàn)了重要信息。我們不僅了解了更多關(guān)于電話利用率的知識，還發(fā)現(xiàn)了許多用于解決部門協(xié)作需求的Ghost IT。由于沒有標準的協(xié)作工具，不同的團隊使用Slack、Microsoft Teams、Google Hangouts、Cisco Webex、LogMeIn GoToMeeting和Zoom進行內(nèi)部和外部客戶的通信。具有諷刺意味的是，我們發(fā)現(xiàn)云電話服務(wù)提供了一個完整的UC功能集，客戶從未接受過使用的培訓，但每月都要付費。
有了所有這些信息，我們開發(fā)了一個新的電話解決方案的征求建議書。有趣的是，客戶不僅希望看到另一種云選擇，還希望看到一種基于本地的解決方案，看看將電話系統(tǒng)帶回內(nèi)部是否比繼續(xù)使用云服務(wù)更好。作為具有電信行業(yè)經(jīng)驗的獨立顧問，我們能夠根據(jù)要求確定幾個可能的投標候選人。我們收到了七個提案：五個基于云的解決方案和兩個基于本地的解決方案。我們根據(jù)具體的決策標準評估了每一份投標書，并將兩名投標人列入了我們的短名單。每個投標者都向執(zhí)行團隊提交了自己的提案。在幾次會議之后，客戶選擇了一個入圍者，合同談判開始了。
該客戶選擇了基于云計算的UC解決方案，但購買了其電話。解決方案包括與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的直接合同關(guān)系、完整的UC功能集和白手套安裝。作為獎勵，該解決方案的成本比當前解決方案低30%，包括稅費和附加費！
在部署之前，提供商評估了其跨客戶端局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的解決方案，并為VoIP創(chuàng)建了一個單獨的虛擬局域網(wǎng)。然后，提供商開始收集特定用戶的數(shù)據(jù)，并在每個地點訂購新的互聯(lián)網(wǎng)線路，外加一個備用線路�？蛻舳嗽诿總�位置部署了一個SD-WAN設(shè)備，用于負載共享、溢出和備份。
客戶和服務(wù)提供商每周舉行情況會議，以監(jiān)測執(zhí)行進度。每個用戶都參加了有關(guān)解決方案功能的現(xiàn)場培訓課程。到了割接的時候，提供商把電話號碼移植到了新的解決方案中。第一天的服務(wù)是安靜的，沒有問題，正如預期的。
根據(jù)原始供應(yīng)商合同的條款，客戶發(fā)送了書面終止通知。這將斷開連接的日期設(shè)置為新系統(tǒng)安裝后30天，以提供重疊的服務(wù)，以防萬一。
在割接之后，團隊評估了整個項目，以衡量項目的成就和目標是否實現(xiàn)。改進服務(wù)性能、供應(yīng)商關(guān)系和部署標準化協(xié)作工具的目標獲得了巨大成功。最終用戶對新的解決方案易于使用，并可從任何地方訪問贊不絕口。一周后，當這個國家經(jīng)歷了冠狀病毒大流行的第一階段時，基于云的解決方案的移動特性變得非常有用�？蛻裟軌蛩蛦T工回家工作，而且操作沒有跳過一個節(jié)拍！他們能夠撥打和接聽電話，接收語音郵件信息，無縫地進行視頻通話。9個月后，大部分員工仍在家工作。
最后，所做的改進驗證了改變提供者的決定。通過傾聽最終用戶的意見，包括公司目標，并確定合同細節(jié)，客戶體驗到了巨大的勝利！
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作者：Denise Munro
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