全球各地的公司都展示了他們的創(chuàng)造力，他們利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程技術(shù)迅速適應(yīng)這些挑戰(zhàn)，希望生活最終能恢復(fù)正常。但是，遠(yuǎn)程技術(shù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的有效性已經(jīng)讓企業(yè)意識(shí)到這些新技術(shù)可能值得保留。事實(shí)上，大多數(shù)組織已經(jīng)承認(rèn)他們將永久性地實(shí)施某種程度的遠(yuǎn)程工作。

　　客戶(hù)參與解決方案提供商TTEC最近發(fā)布了一份年度報(bào)告，分析了消費(fèi)者和商業(yè)行為，以確定2021年的關(guān)鍵客戶(hù)體驗(yàn)即服務(wù)（CXaaS）趨勢(shì)。盡管2021年社會(huì)似乎正在向正常化邁進(jìn)，但TTEC的報(bào)告顯示，正�？赡軙�(huì)有新的定義，企業(yè)可能暫時(shí)保持遠(yuǎn)程和社交距離的策略，以及其他引領(lǐng)他們度過(guò)艱難時(shí)刻的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略。

　　“雖然COVID-19迫使許多組織進(jìn)入數(shù)字化體驗(yàn)，例如在家工作、在線(xiàn)雜貨店購(gòu)物、在線(xiàn)銀行等，但數(shù)字客戶(hù)正迫使客戶(hù)體驗(yàn)在2021年發(fā)生變化。”click to curb“的體驗(yàn)將繼續(xù)存在，”TTEC首席營(yíng)銷(xiāo)官Nick Cerise說(shuō)。“現(xiàn)在，許多企業(yè)都面臨著生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)，而這也是以人為中心的人工智能將成為當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)槠髽I(yè)將在2021年繼續(xù)利用云和協(xié)作平臺(tái)重塑其工作場(chǎng)所。這些平臺(tái)有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性和靈活性，并為客戶(hù)提供卓越的體驗(yàn)。”

　　以下是TTEC2021年的七大預(yù)測(cè)趨勢(shì)：

　　這份清單顯示，與2020年一樣，消費(fèi)者和企業(yè)將繼續(xù)對(duì)健康風(fēng)險(xiǎn)保持謹(jǐn)慎。即使經(jīng)濟(jì)預(yù)計(jì)將逐漸重開(kāi)，大多數(shù)人仍然不愿意這么快就恢復(fù)成以前的習(xí)慣，而是依賴(lài)于他們新發(fā)展起來(lái)的數(shù)字習(xí)慣。根據(jù)Prosper Insights and Analytics的數(shù)據(jù)，95%的消費(fèi)者希望公司實(shí)施實(shí)物保護(hù)和疏遠(yuǎn)措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著正確的方向前進(jìn)，但消費(fèi)者仍然期待企業(yè)采取一切可能的預(yù)防措施。

　　偏遠(yuǎn)地區(qū)的活動(dòng)可能仍然是明年的一個(gè)主要因素。事實(shí)上，Willis Tower Watson報(bào)告說(shuō)，三倍多的員工將在家里長(zhǎng)期工作。由于強(qiáng)調(diào)對(duì)在線(xiàn)活動(dòng)的依賴(lài)，企業(yè)將不得不認(rèn)真升級(jí)其網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)設(shè)施，以應(yīng)對(duì)新涌入的網(wǎng)絡(luò)流量。除此之外，消費(fèi)者還需要確保他們的數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)信息是安全的，因?yàn)樵诰�(xiàn)商務(wù)正處于鼎盛時(shí)期。但擁有這種安全性是要付出代價(jià)的，企業(yè)可能不得不調(diào)整預(yù)算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線(xiàn)客戶(hù)安心。

　　企業(yè)也可能會(huì)推動(dòng)更多的自動(dòng)化，因?yàn)榭赡軙?huì)發(fā)生封鎖或限制，這將使企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，而人類(lèi)可以專(zhuān)注于自己的健康。這一趨勢(shì)當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)好處，據(jù)Gartner報(bào)告，到2024年，通過(guò)自動(dòng)化和重新設(shè)計(jì)的操作流程的結(jié)合，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本將降低30%。

　　過(guò)去的一年也提出了解決工作場(chǎng)所內(nèi)多樣性這一重大社會(huì)問(wèn)題的重要性，各公司已開(kāi)始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，實(shí)施了早該實(shí)施的公平和平等工作場(chǎng)所新政策。不過(guò)，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問(wèn)題還需要時(shí)間，但研究表明，這對(duì)企業(yè)的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層更加多元化的公司，由于創(chuàng)新，收入增加了19%。

　　對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，2020年都是一段忙碌而不可預(yù)測(cè)的經(jīng)歷。但多虧了創(chuàng)新和堅(jiān)持，企業(yè)可以把今年當(dāng)作一次學(xué)習(xí)體驗(yàn)，并利用這些知識(shí)重塑經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造更美好的未來(lái)。

　　作者：LukeBellos　
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