CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)COVID-19大流行開始時(shí)，世界各地的公司和行業(yè)迅速開始求助于聯(lián)絡(luò)中心，以跟上總呼叫量的急劇增長(zhǎng)。醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)也不例外，因?yàn)樗{(lán)盾藍(lán)十字（Blue Shield Blue Cross）、安泰（Aetna）和醫(yī)療保險(xiǎn)等公司發(fā)現(xiàn)自己利用聯(lián)絡(luò)中心來(lái)滿足相關(guān)公眾的需求。

 

　　由于大流行迫使大多數(shù)人遠(yuǎn)程工作，這就擴(kuò)大了醫(yī)療保險(xiǎn)組織向成員提供及時(shí)、高質(zhì)量通信的需求，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　由于流感大流行和停業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，醫(yī)療保險(xiǎn)供應(yīng)商被迫迅速做出必要的調(diào)整以跟上形勢(shì)。

　　Ironsphere是一家提供軟件自動(dòng)化管理特權(quán)訪問(wèn)管理的公司，“這需要醫(yī)療保險(xiǎn)公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)變化、新興技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶的實(shí)時(shí)需求進(jìn)行調(diào)整。”該公司的執(zhí)行主席MichaelFritzlo說(shuō)：“運(yùn)營(yíng)商正在與健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程外包聯(lián)絡(luò)中心合作，以獲得靈活性，并為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的數(shù)字功能，同時(shí)快速接觸到有愛(ài)心、有能力和知識(shí)淵博的座席。我們需要通過(guò)確保聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)得到充分保護(hù)，確保每一次參與都能保護(hù)與這些消費(fèi)者相關(guān)的信息。”

　　諸如藍(lán)十字藍(lán)盾（Blue Cross Blue Shield）這樣的健康保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，他們可以從使用聯(lián)絡(luò)中心中獲得極大的好處。同時(shí)，通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)座席，協(xié)助他們的保險(xiǎn)公司處理保險(xiǎn)單的質(zhì)量問(wèn)題，最大限度地提高他們的保險(xiǎn)單的效率。

　　聯(lián)絡(luò)中心也允許醫(yī)療保險(xiǎn)公司在旅途中跟上客戶服務(wù)的需要。由于大流行導(dǎo)致一些人無(wú)法親自前往保險(xiǎn)公司，或無(wú)法通過(guò)特定的技術(shù)方法與保險(xiǎn)公司溝通，因此，聯(lián)絡(luò)中心為醫(yī)療保險(xiǎn)等公司提供了在多個(gè)平臺(tái)上與客戶聯(lián)系的靈活性。

　　Fritzlo說(shuō)：“在當(dāng)今世界，擁有多種交流渠道至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心座席可以提供電子郵件和實(shí)時(shí)聊天支持，以回答客戶有關(guān)回報(bào)、資格或權(quán)利的任何查詢。提供與現(xiàn)場(chǎng)座席的各種通信方式為患者增加了便利，但我們需要確保聯(lián)絡(luò)中心不會(huì)泄露隱私和敏感信息。”

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心在醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域越來(lái)越普遍，但也存在一些缺點(diǎn)。與任何使用聯(lián)絡(luò)中心的醫(yī)療保健公司一樣，任何健康保險(xiǎn)公司都必須確保其聯(lián)絡(luò)中心完全符合HIPAA。在適用時(shí)，HIPAA的隱私規(guī)則對(duì)可識(shí)別健康信息的使用和披露進(jìn)行了限制，其安全規(guī)則規(guī)定了為保護(hù)電子可識(shí)別健康信息而采取的技術(shù)、物理和管理保障措施。

　　隨著當(dāng)今世界對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的需求不斷增加，各種規(guī)模的醫(yī)療保險(xiǎn)公司都轉(zhuǎn)向了聯(lián)絡(luò)中心，就像其他業(yè)務(wù)一樣，以跟上需求。

　　“除了目前的健康危機(jī)，遠(yuǎn)程醫(yī)療在許多層面上都有意義，”Michael Fritzlo說(shuō)。“但要使其發(fā)揮作用，我們需要使網(wǎng)絡(luò)安全成為一種預(yù)先考慮，而不是事后考慮。”

　　作者：Matthew Vulpis

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/447357-telehealth-grows-health-insurance-companies-turn-contact-centers.htm#