本周在AWS-re:Invent大會上，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（Amazon Web Services，Inc.）在其廣受歡迎的Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中宣布了一系列機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能（AI）功能。AWS計算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用市場部總經(jīng)理Eron Kelly在接受UCToday采訪時說：“我們希望將機(jī)器學(xué)習(xí)融入到每個過程中，以增強(qiáng)人類體驗。”
Amazon Connect是一個解決方案，它似乎是為流行病而設(shè)計的，能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的遠(yuǎn)程工作。它易于使用、快速部署和可擴(kuò)展（從最小的聯(lián)絡(luò)中心到成千上萬的座席）。根據(jù)Kelly的說法，該平臺最近的所有新增功能都能讓座席在正確的時間訪問正確的信息，提供更加個性化的服務(wù)，并旨在幫助管理人員實時影響客戶互動。
用于座席的智能體知識庫
現(xiàn)在，Wisdom可以讓座席實時訪問解決問題所需的信息。它的目標(biāo)是減少數(shù)據(jù)孤島，這樣聯(lián)絡(luò)中心的座席可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)找到一系列產(chǎn)品以及常見問題的解答，從而使座席的流程更加高效。這樣做的目的是讓顧客在瞬間得到答案。訪問一個既廣泛又直觀的知識庫可以提高座席的生產(chǎn)率。
這里是一些實時魔術(shù)發(fā)生的地方。該功能利用自然語言處理（NLP）來識別客戶在呼叫過程中的問題，然后向座席顯示存儲在知識庫中的相關(guān)內(nèi)容。我還了解到Salesforce和ServiceNow有幾個預(yù)先構(gòu)建的連接器，這樣座席就可以訪問相關(guān)的CRM信息。
Amazon Connect Customer Profiles
如果你想減少通話時間，統(tǒng)一客戶檔案是必不可少的。Amazon Connect客戶檔案希望為座席描繪出更準(zhǔn)確的客戶照片。在那里，座席可以找到有關(guān)客戶活動和體驗的內(nèi)容，包括產(chǎn)品和服務(wù)信息。不再有第三方服務(wù)，也不再有具有此功能的完全不同的數(shù)據(jù)庫，這意味著座席不再需要在系統(tǒng)之間切換來定位應(yīng)該在一個平臺中的內(nèi)容。
一旦有客戶打電話，Amazon Connect Customer就會掃描并匹配許多應(yīng)用程序中的客戶記錄，比如電話號碼和帳戶ID。它搜索成績單、過去的客戶情緒、CRM軟件、電子商務(wù)和訂單管理應(yīng)用程序來提供體驗。公司發(fā)言人在一份聲明中說：
“AWS客戶可以使用Amazon connect的軟件開發(fā)工具包（SDK）和應(yīng)用程序編程接口（APIs）連接到其他應(yīng)用程序，也可以使用預(yù)構(gòu)建的連接器從Amazon connect控制臺連接到第三方應(yīng)用程序，如Marketo、Salesforce、ServiceNow和Zendesk”
Amazon ContactLens的實時分析
為了展示亞馬遜技術(shù)的廣度和深度，Amazon Connect添加了一個名為Amazon ConnectLens的實時分析功能。去年，在re:Invent上，AWS為Amazon Connect推出了ContactLens，然后專注于分析與客戶互動后的通話記錄。它會給電話打個正分或負(fù)分，檢測關(guān)鍵字、短語等，所有這些都是為了提高客戶和座席的體驗。
Kelly說，如今，座席還希望能夠在直播通話中影響客戶互動，以避免不良體驗。通過計算機(jī)實時分析，讓你更容易進(jìn)行實時分析。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以創(chuàng)建規(guī)則，使用他們識別的詞來標(biāo)記客戶問題，如不高興、產(chǎn)品質(zhì)量差和取消。他們可以利用情緒分析來識別負(fù)面情緒、發(fā)出的聲音等等。當(dāng)事件發(fā)生時，管理者如何繼續(xù)介入。
使用Amazon Connect自動化任務(wù)
現(xiàn)在，Amazon ConnectTasks可以自動、跟蹤和管理聯(lián)絡(luò)中心座席的任務(wù)。根據(jù)AWS的估計，他們說這個特性可以將座席的生產(chǎn)力提高30%。
“跟進(jìn)是座席花費最多時間為客戶完成任務(wù)的領(lǐng)域之一。他們常常把時間花在手寫筆記上，試圖記住他們需要做什么。”
Kelly說，這可以發(fā)送簽名提醒、保險索賠跟進(jìn)等。通過Amazon Connect Tasks，公司可以訪問CRM應(yīng)用程序的預(yù)建連接器以及APIs，以便與應(yīng)用程序集成。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以將任務(wù)分配給座席并對其排序，甚至可以根據(jù)座席的可用性或技能集進(jìn)行分配和排序。沒有墻板了？Kelly說，沒問題，任務(wù)是在所有交互使用的同一個Amazon Connect接口中為座席顯示的。座席可以創(chuàng)建自己的任務(wù)，甚至可以自動執(zhí)行任務(wù)，比如告訴客戶他們的航班何時被預(yù)訂。
現(xiàn)在可以預(yù)覽的是Amazon Connect Voice ID，它使用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析和識別客戶的聲音。問他們的出生日期，母親最喜歡的顏色，一件過去的事，以及其他只有他們知道答案的問題。當(dāng)他們撥通電話時，中心知道他們是誰。
在整個采訪過程中，Kelly向我強(qiáng)調(diào)了ML和AI在聯(lián)絡(luò)中心的重要性，并說這將推動云巨人進(jìn)入2021年。AWS在這場大流行中度過了一個堅實的一年，明年對公司來說應(yīng)該會更富有成效，因為它希望在不斷增長的客戶群中增加更多的用戶。至于Chime，我們可以期待這個平臺能在那些希望通過視頻和音頻通話增強(qiáng)應(yīng)用程序的用戶中繼續(xù)獲得吸引力。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/aws-reinvent-2020-machine-learning-is-the-future-of-contact-center/
