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Revation Systems 創(chuàng)始人談未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心

2020-12-03 09:34:48   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)12月3日消息(編譯/老秦):時(shí)代在變,數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心也在變。即使在COVID之前,過(guò)去幾年,客戶對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注也在不斷提高,客戶希望通過(guò)自己選擇的渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系的期望值也大大提高。
 
  憑借20多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),Revation Systems的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Perry Price見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò)中心的大部分重大變革。
  “現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更為重要的是,確保您的聯(lián)絡(luò)中心能夠讓客戶基于他們希望使用的技術(shù)與您進(jìn)行通信。同樣重要的是要確保你的聯(lián)絡(luò)中心能夠安全地處理這些信息。”
  “在我們服務(wù)的受監(jiān)管垂直市場(chǎng)中,文本就是一個(gè)很好的例子。作為消費(fèi)者,我們都喜歡發(fā)短信。這是我們的第一種操作方式。我們很樂(lè)意給我們的銀行發(fā)短信,但今天有太多的短信是未加密的,”Price解釋道。“銀行、醫(yī)院、大型保險(xiǎn)公司--他們不想允許以人為基礎(chǔ)的自由形式發(fā)短信。因此,我們?cè)卺t(yī)療保健領(lǐng)域做了一些事情,允許文本參與,但會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換,以幫助自動(dòng)化工作流的前端。”
  簡(jiǎn)單地說(shuō),這意味著如果病人想,比如說(shuō),在診所預(yù)約,他們可以通過(guò)短信來(lái)完成。
  “這項(xiàng)技術(shù)允許用戶與機(jī)器人在文本上進(jìn)行一點(diǎn)接觸,從而通過(guò)更安全的渠道推動(dòng)人類(lèi)參與,無(wú)論是面對(duì)面、電子郵件還是視頻。”
  以消費(fèi)者為中心的視頻
  聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正在逐漸改變它的方式,不僅是文本,而且是視頻。
  Price說(shuō):“我們已經(jīng)關(guān)注了一段時(shí)間的事情,就是在常規(guī)的聯(lián)絡(luò)中心交易中加入視頻參與。”
  “當(dāng)COVID來(lái)臨時(shí),我們開(kāi)始接到許多沒(méi)有實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電話。我們沒(méi)有立即提供他們需要的東西,但我們決定在90天內(nèi)把東西組裝起來(lái)。”
  這聽(tīng)起來(lái)像是一項(xiàng)重大任務(wù),但加速系統(tǒng)卻成功了。
  “在這個(gè)后COVID領(lǐng)域,我們都在使用最初用于進(jìn)行企業(yè)對(duì)企業(yè)通信事務(wù)的工具。因此,我們沒(méi)有采用B2B方式,而是開(kāi)發(fā)了一種名為CmyDoctor的服務(wù),它具有以消費(fèi)者為中心的視頻參與功能。”
  這種填補(bǔ)市場(chǎng)空白的嘗試結(jié)果是成功的。
  “我們現(xiàn)在已經(jīng)將這項(xiàng)技術(shù)擴(kuò)展到不同的垂直領(lǐng)域,我們稱之為L(zhǎng)inkLive,CmyServices。我們最近簽訂了幾千個(gè)座位的合同,以取代公司使用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具的做法,轉(zhuǎn)而使用CmyServices。它使我們能夠?qū)⑷魏魏?jiǎn)化的視頻交易發(fā)送到任何聯(lián)絡(luò)中心座席。”
  這項(xiàng)技術(shù)的獨(dú)特之處在于它不需要任何人安排任何事情。
  “現(xiàn)在一個(gè)電話需要一個(gè)特定的URL,它有一個(gè)特定的密碼。使用CmyServices,座席只有一個(gè)URL,他們會(huì)將其用于遇到的每一個(gè)人。”
  根據(jù)Price的說(shuō)法,這種以消費(fèi)者為中心的、排期的免費(fèi)視頻是我們未來(lái)將看到的更多的東西。
  “這項(xiàng)技術(shù),從COVID加速而來(lái),將成為日常聯(lián)絡(luò)中心交易的一部分,”Price說(shuō):“座席將需要即時(shí)制作視頻的能力,而且它必須在所有設(shè)備、服務(wù)和系統(tǒng)中普遍工作,并無(wú)需下載。”
  自助服務(wù)是關(guān)鍵
  客戶--品牌互動(dòng)的一個(gè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)是自助服務(wù),而Price預(yù)期這種趨勢(shì)只會(huì)變得更強(qiáng)。
  “今天,我們?cè)诳蛻裘媲巴瞥鲈絹?lái)越多的自助服務(wù)技術(shù),”Price說(shuō)。“你將來(lái)可能會(huì)找到一個(gè)點(diǎn),在那里你5年或10年內(nèi)不必接觸聯(lián)絡(luò)中心。”
  隨著客戶逐漸失去耐心等待或轉(zhuǎn)移,自助服務(wù)能力變得越來(lái)越重要。
  Price解釋道:“對(duì)你所需要的東西做出一個(gè)基本的陳述的能力是非常重要的,無(wú)論是安排約會(huì)還是把你的位置放在隊(duì)列里。”
  根據(jù)Price的說(shuō)法,這標(biāo)志著從按需入站事務(wù)到預(yù)定義的客戶服務(wù)事務(wù)的過(guò)渡。
  “我們認(rèn)為這是一個(gè)重塑您如何為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。所以你需要所有這些技術(shù):視頻、ACD功能、虛擬隊(duì)列功能、在線日歷功能。除此之外,還需要對(duì)消費(fèi)者和座席進(jìn)行簡(jiǎn)化。這就是我們現(xiàn)在正在做的,我真的很興奮。”
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  https://www.uctoday.com/contact-centre/the-contact-centre-of-the-future/
 
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