CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心位于客戶服務(wù)的第一線。但很多事情都會阻礙世界一流的客戶服務(wù)。
那么，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大問題是什么？最關(guān)鍵的是，這些問題的解決方案是什么？
最大的問題是什么？
在過去的幾年里，我們問過數(shù)百位讀者：“是什么阻礙了你經(jīng)營你夢想中的聯(lián)絡(luò)中心？”
2018年，我們發(fā)現(xiàn)了以下結(jié)果。
這張圖表來源于我們即將發(fā)表的報告：聯(lián)絡(luò)中心正在做什么？如何比較？（2018年版）
雖然這張圖表揭示了一些真正的挑戰(zhàn)，但也存在其他挑戰(zhàn)，如缺勤、結(jié)構(gòu)扁平和首次聯(lián)系解決率（FCR）差，這些都可能給聯(lián)絡(luò)中心帶來很大的問題。
下面我們將討論這個列表中的前四個問題以及其他一些問題可能對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的負(fù)面影響，并為每個問題介紹解決方案，希望能讓你離夢想中的聯(lián)絡(luò)中心更近一點(diǎn)。
1、預(yù)算不足（76%的聯(lián)絡(luò)中心有此問題）
預(yù)算緊張一直是聯(lián)絡(luò)中心的一個長期問題，這要?dú)w因于與人員配置相關(guān)的高成本。
在許多情況下，高級管理人員并不把提高聯(lián)絡(luò)中心效率視為“好東西”。相反，他們要求將其作為標(biāo)準(zhǔn)。這種將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”的觀點(diǎn)限制了聯(lián)絡(luò)中心提供盡可能最好的服務(wù)。
解決方案
mcx董事保羅·韋爾德（Paul Weald）表示，預(yù)算受限的企業(yè)需要重新審視其聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略。
Paul說：“如果你的資源受到擠壓，你將不可避免地需要裁員。如果你要這樣做，你就需要減少（通話）需求來抵消它。”
他認(rèn)為，關(guān)鍵在于建立一種機(jī)制，找出人們撥打聯(lián)絡(luò)中心電話的原因。通過這樣做，你可以從源頭上解決一些問題，并以此方式減少需求。
他還說：“此外，試著改進(jìn)或創(chuàng)造新的方式，讓人們自己找到信息，而不是聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心--例如，通過改進(jìn)自助服務(wù)和網(wǎng)站上的常見問題解答部分。”
2、IT問題和需要新技術(shù)
今天的聯(lián)絡(luò)中心充斥著各種軟件，從預(yù)測撥號器、CRM數(shù)據(jù)庫和員工管理（WFM）工具，到銷售訂單處理平臺、信用卡安全應(yīng)用程序和自動語音響應(yīng)系統(tǒng)。
當(dāng)然，問題是聯(lián)絡(luò)中心難以跟上。他們很難確定他們應(yīng)該關(guān)注哪些渠道，以及哪些技術(shù)最適合實(shí)施。當(dāng)安裝新技術(shù)時，它通常不會與其他系統(tǒng)完美連接。
正如聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營經(jīng)理BenDaleGough所說：“由于有各種不同的供應(yīng)商和產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)中心座席可以與十多個不同的軟件系統(tǒng)接觸。”
“每個應(yīng)用程序都是為執(zhí)行特定的任務(wù)而設(shè)計的，如數(shù)據(jù)捕獲或外呼撥號，而且許多應(yīng)用程序同時使用，工作就變得復(fù)雜得多。”
“座席們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，要解決錯綜復(fù)雜的不同系統(tǒng)，這會對他們的工作產(chǎn)生不利影響。”
解決方案
雖然這個問題的解決方案很可能在于找到獲得更大預(yù)算的方法，例如編寫一個好的商業(yè)案例，但也存在為您的聯(lián)絡(luò)中心選擇合適技術(shù)的問題。
在實(shí)施新技術(shù)以支持新渠道方面，建議的第一步是確定短期和長期需要什么。區(qū)分“必須擁有”和“最好擁有”功能是必要的。
一旦完成了初步分析，Ben建議您“檢查新系統(tǒng)是否與舊系統(tǒng)集成，或者--更好的是--選擇一家整合了其技術(shù)的供應(yīng)商。”
“在一個系統(tǒng)中集成多種應(yīng)用程序更易于使用、節(jié)省時間并改善客戶服務(wù)。”
為了實(shí)現(xiàn)最佳的集成，聯(lián)絡(luò)中心最好轉(zhuǎn)移到云端，而不是擁有完全不同的系統(tǒng)。這是因?yàn)橹灰銏猿质褂猛粋�提供商，云應(yīng)用程序之間的集成會更快、更容易。
3、業(yè)務(wù)優(yōu)先級沖突
高級管理人員的工作是管理聯(lián)絡(luò)中心在業(yè)務(wù)優(yōu)先事項方面的表現(xiàn)，但這些優(yōu)先事項往往相互矛盾，使工作非常困難。
例如，一個優(yōu)先事項可能是提高客戶滿意度，而另一個優(yōu)先事項是削減成本。然而，在幾乎沒有資金支持的情況下，提高滿意度可能會很困難。
解決方案
要做的第一件事就是按重要性順序列出你的優(yōu)先事項。向組織的其他部門詢問他們的主要關(guān)注點(diǎn)，并努力使你的服務(wù)與其他部門中最受尊重的價值觀保持一致。這將帶來一致的體驗(yàn)。
一旦你做到了這一點(diǎn)，就要消除那些定義不清，與那些最重要的事項相抵觸，并違背組織文化的優(yōu)先事項。
為你的企業(yè)創(chuàng)造最重要的資源，并將其投入到你的企業(yè)中最重要的任務(wù)中。
4、缺勤
根據(jù)NICE的一份報告，全球聯(lián)絡(luò)中心的年平均缺勤率可能高達(dá)10%。
雖然這似乎不是特別高，但嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，一個100個座位的聯(lián)絡(luò)中心，如果有10%的缺勤率，在任何時候平均只能有90個座位被利用。
毫不奇怪，如此嚴(yán)重的短缺會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響。這是因?yàn)榭商幚砜蛻艋拥膯T工較少，排隊等候的人數(shù)會增加，而且座席面臨壓力，要求他們在每次通話中花費(fèi)更少的時間。
長期缺勤會影響人員的士氣，甚至?xí)L類似行為。
解決方案
第一步是跟蹤缺勤情況，尋找每周、季節(jié)和基于事件的趨勢--例如，周末、夏季或世界杯等活動期間缺勤人數(shù)的增加。
一旦你掌握了這些信息，作為一個團(tuán)隊與你的員工進(jìn)行交流，并向他們解釋曠工對企業(yè)的影響。
實(shí)施和傳達(dá)一個健全的缺勤管理政策也很重要。要清楚的是，在員工缺勤期間會與他們聯(lián)系，并需要進(jìn)行復(fù)工面談，以幫助他們的經(jīng)理了解他們?yōu)槭裁慈毕�，以及如何避免重�?fù)發(fā)生這種情況。
為確保產(chǎn)生真正的影響，應(yīng)讓員工意識到，反復(fù)無事實(shí)根據(jù)的缺席將導(dǎo)致正式行動，如口頭或書面警告。
5、座席減員
員工流失率高會對聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)槊恳淮我幻?xùn)練有素的座席離開，手頭的人手就會減少，無法確保達(dá)到最佳服務(wù)水平。
更不用說新員工的招聘成本，這是不可避免的。
解決方案
任何想要解決員工流失率高問題的人都應(yīng)該考慮預(yù)防而不是治療。對于一些聯(lián)絡(luò)中心來說，這意味著在招聘時要小心--尋找那些把聯(lián)絡(luò)中心視為職業(yè)選擇而非權(quán)宜之計的人。
對其他人來說，這都是關(guān)于授權(quán)的。正如聯(lián)絡(luò)中心主任JamesLeRoth所說：“培養(yǎng)人才并賦予他們技能是件好事，但如果你不讓他們充分利用這些技能，他們很可能會沮喪地離開。”
“關(guān)鍵是賦予座席權(quán)力，即使是通過一些小活動，比如給他們授權(quán)小額退款的自由。給予員工這種所有權(quán)有助于防止他們覺得自己只是個數(shù)字，讓他們覺得自己受到企業(yè)的重視，這是留下來的動力。”
6、缺乏時間/人力資源
這實(shí)際上是一個勞動力管理（WFM）問題，如果您的聯(lián)絡(luò)中心在資源方面遇到問題，您可能會在以下三個方面中的一個方面遇到困難：
i、 預(yù)測您的需求--您是否在努力預(yù)測您的聯(lián)系人數(shù)量？你的預(yù)測準(zhǔn)確度差得遠(yuǎn)嗎？這可能導(dǎo)致人員嚴(yán)重不足，并使調(diào)度成為一個很大的挑戰(zhàn)。
ii、 計劃你的工作時間表--你能成功地安排適當(dāng)數(shù)量的員工來滿足你的需求，同時確保你有合適的技能可用？
iii、 管理員工的時間--您是否在優(yōu)先安排任務(wù)以充分利用您和座席的時間？
解決方案
對于前兩個問題，解決方案是培訓(xùn)WFM團(tuán)隊，使其自信地使用三次指數(shù)平滑預(yù)測技術(shù)和Erlang計算器等工具進(jìn)行調(diào)度。當(dāng)然，就歷史聯(lián)系量而言，WFM團(tuán)隊獲得的數(shù)據(jù)越多，這對他們來說就越容易。
就管理座席的時間而言，這并不意味著針對可能導(dǎo)致消極行為的基于時間的指標(biāo)，如平均處理時間（AHT）。相反，指導(dǎo)座席使用能夠改善客戶體驗(yàn)的技巧，同時自然降低AHT。
很好的例子是，例如，在一個經(jīng)典的場景中，一個座席說：“我將要給你一個參考號。你有筆把它寫下來嗎？”人們這時會去尋找一支鋼筆。然而，這一過程本可以不花太多時間的。
如果座席在電話一開始就說：“我將會給你一個參考號碼。有支筆可能會很方便”，客戶可以在您進(jìn)行對話時四處翻找。這是一個很好的例子，說明如何節(jié)省時間
7、技能缺失
在某種程度上，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會努力提高自己的績效水平，但往往會到達(dá)一個停滯期，或者更糟的是，他們發(fā)現(xiàn)自己對目標(biāo)的堅持程度開始下降。
在內(nèi)部環(huán)境中，這可能會導(dǎo)致經(jīng)理和一線員工的挫敗感。而在外包領(lǐng)域，它可能會導(dǎo)致客戶質(zhì)疑其能力。
聯(lián)絡(luò)中心的一個關(guān)鍵問題是，我們陷入了日常的消防救火工作中，沒有投資于提高座席的技能來滿足現(xiàn)代客戶的需求。
解決方案
據(jù)Sabio的所有者KenHitchen稱，傳統(tǒng)指標(biāo)如“回答速度”和“平均處理時間”可能是我們未能提高座席技能的原因。
Ken說：“這樣的指標(biāo)，一種可以掩蓋差異的平均測量方法，使得改善諸如質(zhì)量和依從性等關(guān)鍵指標(biāo)變得更加困難。”
“企業(yè)需要專注于更相關(guān)的、以客戶為中心的指標(biāo)：如凈推薦人得分（NPS）、社交網(wǎng)絡(luò)評論、實(shí)時客戶反饋和平衡計分卡等指標(biāo)，所有這些指標(biāo)都旨在將數(shù)量與質(zhì)量績效相匹配。”
8、座席參與
由于工作的高度重復(fù)性，聯(lián)絡(luò)中心的工作可能是單調(diào)的。另一方面，由于一些組織對員工設(shè)定了看似不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和嚴(yán)格的限制，這可能會帶來壓力。
在這兩種情況下，聯(lián)絡(luò)中心都面臨著座席失去熱情和士氣低落的風(fēng)險，這反過來又會導(dǎo)致缺勤，最終導(dǎo)致人員流失。
解決方案
聯(lián)絡(luò)中心可以通過多種方式提高座席的參與度，包括：提供清晰的發(fā)展路徑、有利的輪班模式和普遍認(rèn)可，即說聲謝謝。
事實(shí)上，只要看看我們的讀者發(fā)現(xiàn)什么是座席參與度最大的關(guān)鍵。
這項調(diào)查來源于網(wǎng)絡(luò)研討會：推動座席參與度
Dorset聯(lián)絡(luò)中心海外銷售主管Claire Dykes表示，提供激勵是參與的另一個關(guān)鍵。
Claire說：“我們提供傳統(tǒng)的激勵計劃，但我們會定期改變這些計劃，并且總是想出新的方法來表彰員工的辛勤工作和成就。”
“我們在長期激勵機(jī)制方面非常有創(chuàng)意，以支持員工留任，例如，提供'贏取一輛車'這樣的大獎！”
然而，技術(shù)也可以發(fā)揮作用。諸如智能呼叫路由將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)淖蚍⻊?wù)，以及自動化日常任務(wù)，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的查詢。
9、管理層參與
客戶服務(wù)是一個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)差異化因素。然而，在沒有這種心態(tài)的組織中，聯(lián)絡(luò)中心真的很難從更廣泛的業(yè)務(wù)中獲得支持。
如果沒有管理層的支持，這份清單中的其他一些問題就更難解決，包括獲得更多預(yù)算、更換舊技術(shù)和減少人員流失/曠工。
解決方案
提高管理層認(rèn)同的唯一方法是努力展示聯(lián)絡(luò)中心的價值。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶聲音的“樞紐”，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng)意、營銷和生產(chǎn)團(tuán)隊。這取決于你想辦法，你可以推動VoC進(jìn)入這些部門真正的改變，以突出你的聯(lián)絡(luò)中心的價值。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶聲音的“樞紐”，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng)意、營銷和生產(chǎn)團(tuán)隊。
另一種獲得管理層支持以提高績效的方法是向他們提供每年曠工和減員的成本數(shù)字，而不是百分比數(shù)字。
雖然這看起來只是一個小小的改變，但如果管理層看到的是成本效益，而不是單純的百分比效益，那么他們將更有可能投資于改善聯(lián)絡(luò)中心文化。但是，記住在計算中要包括人力資源時間等的隱性成本。
10、結(jié)構(gòu)扁平/上升機(jī)會少
根據(jù)我們的研究，越來越少的聯(lián)絡(luò)中心是多技能座席，這可能有利于保持座席的專注，但在為座席提供未來工作發(fā)展機(jī)會所需的技能方面卻不太好。
本質(zhì)上，問題在于，聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上是扁平結(jié)構(gòu)。職業(yè)前景往往是有限的，因?yàn)樽慕巧阮I(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理的職位多得多。
其影響是顯而易見的：如果企業(yè)不能提供足夠的職業(yè)機(jī)會，它們就有可能失去最優(yōu)秀的人才。有才華的員工也可能會失去動力，不再按照以前達(dá)到的高標(biāo)準(zhǔn)工作。
解決方案
客戶服務(wù)主管KeithGait表示，讓你的“未來起點(diǎn)”更早地參與到組織和他們自身的發(fā)展中來，并向他們清楚地展示將存在的機(jī)會和涉及的時間范圍。
Keith說：“現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。如果你看不到短期內(nèi)出現(xiàn)的機(jī)會，你必須管理好員工的期望。”
“但是，一定要看看你還能在哪里讓他們參與到業(yè)務(wù)中來--例如，讓他們負(fù)責(zé)監(jiān)督一個新項目，在這個項目中，他們將獲得的技能將對未來的管理職位有用。”
其他問題
除了我們的調(diào)查中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)的那些問題，還有一些其他的挑戰(zhàn)，一些聯(lián)絡(luò)中心正在努力應(yīng)對。
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）低
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）被許多人視為在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最重要方面。然而，由于今天的客戶往往會提出越來越復(fù)雜的查詢，因此不可能總是立即提供答案。
如果來電者最終不得不就一個問題與幾個座席交談，那么客戶體驗(yàn)就會被稀釋，滿意度也會急劇下降。
解決方案
呼叫中心經(jīng)理Michelle Black認(rèn)為，克服低FCR率的一個好方法是進(jìn)行根本原因分析，即調(diào)查客戶撥打聯(lián)絡(luò)中心電話的原因，并利用這些信息從源頭上解決具體問題。
她說，另一個步驟是在問題出現(xiàn)時建立一個知識庫，用適當(dāng)?shù)拇鸢柑畛洹?/div>
Michelle補(bǔ)充道：“我們的團(tuán)隊知道，不必知道每個問題的答案，但關(guān)鍵是如何找出答案，并將其反饋給客戶，并將這些知識添加到未來使用中，這才是最重要的。”
客戶流失
客戶流失是聯(lián)絡(luò)中心面臨的一個巨大問題，NewVoiceMedia研究顯示，糟糕的客戶服務(wù)每年給企業(yè)造成750億美元以上的損失。
這種糟糕的客戶服務(wù)很可能包括客戶感覺被低估、客戶查詢得不到解決、客戶等待時間過長等許多可能的原因。
解決方案
與座席流失一樣，最好在客戶流失成為問題之前解決它。
為此，請確保您有一個健全的客戶挽留政策。例如，如果您在所有交互開始時為客戶提供一個自動化菜單，為他們提供一個“關(guān)閉帳戶”選項，并確保將所有此類性質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接給專門的挽留團(tuán)隊，由接受過異議處理和投訴處理的座席負(fù)責(zé)。
理想情況下，客戶挽留團(tuán)隊也將有授權(quán)“甜味劑”，以防止來電者投奔競爭對手。這可能包括批準(zhǔn)退款、更好的付款計劃或免費(fèi)商品或服務(wù)的能力。
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