CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Jabra敦促聯(lián)絡(luò)中心提出他們的云轉(zhuǎn)型計劃，以幫助創(chuàng)造真正靈活的客戶體驗。
聯(lián)絡(luò)中心在2020年經(jīng)歷了重大的中斷，突出了靈活性和適應(yīng)性的急迫需要。
因此，加快數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心云轉(zhuǎn)型以在未來提供彈性客戶服務(wù)是許多組織的一個關(guān)鍵目標。
加速云革命
在過去的十年里，客戶體驗迅速發(fā)展，成為最重要的品牌差異化因素。
盡管數(shù)字渠道、IVR和聊天機器人以及其他人工智能解決方案的增長，聯(lián)絡(luò)中心在這一發(fā)展過程中也處于類似的發(fā)展軌道，成為客戶體驗渠道的佼佼者。
隨著這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案。在2020年，當COVID-19大流行擾亂了整個行業(yè)時，云解決方案在這個高需求期變得更加重要。
因此，讓我們來討論基于云的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心在通過遠程座席團隊提供客戶極大滿意度方面的一些優(yōu)勢。
改善聯(lián)絡(luò)中心的運營
在一項研究中，那些將本地聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心的公司看到了立竿見影的效果。72%的客戶服務(wù)得到改善，70%的座席效率得到提高，71%的可擴展性得到加強。
云全渠道功能進一步實現(xiàn)了客戶聯(lián)系在渠道之間的轉(zhuǎn)移，為最重要和最復(fù)雜的客戶呼叫騰出了座席。
在轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心的公司中，72%的公司改善了客戶服務(wù)，70%提高了座席效率，71%加強了可擴展性。
遠程座席啟用
COVID-19大流行迫使傳統(tǒng)的本地聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向遠程工作和家庭座席。大流行過后，估計有70%的座席會留在家里，這被證明可以提高座席的保留率、工作滿意度和參與度。
重要的是，基于云的工具仍然允許您監(jiān)視座席和團隊的績效。
有了正確的音頻硬件，聯(lián)絡(luò)中心可以保持質(zhì)量控制，實現(xiàn)分析，并監(jiān)控績效指標。
通過使用耳機中的數(shù)據(jù)，管理者可以測量和跟蹤座席的背景家庭環(huán)境是否太吵，以及是否可以聽到座席的聲音。他們還可以看到誰在說話，通話的時長和次數(shù)。
可擴展性
除了為座席帶來諸多好處外，基于云的解決方案還允許聯(lián)絡(luò)中心通過有效地擴大和縮小規(guī)模來節(jié)省成本，以滿足當前動蕩時期的需求。
在滿足這些需求變化時，您也不需要物理資源。這些可擴展的解決方案使企業(yè)能夠以靈活的可伸縮性和適應(yīng)性提供客戶服務(wù)。
在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)計劃長期恢復(fù)階段時，他們必須重新評估數(shù)字和云轉(zhuǎn)型。
正確的云和音頻技術(shù)可以提高座席的保留率和幸福感，同時進一步提供關(guān)于客戶滿意度的見解和分析。
同時，聯(lián)絡(luò)中心可以保持敏捷，節(jié)省成本，同時采用最新的渠道和技術(shù)來處理無縫的客戶體驗。
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