隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶(hù)行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【數(shù)據(jù)可用】
數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和用戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：
以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。
二、 對(duì)內(nèi)：價(jià)值傳導(dǎo)
價(jià)值傳導(dǎo)是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從“海量”用戶(hù)“聲音”中（尤其是用戶(hù)投訴）提煉價(jià)值信息，并傳遞至公司相關(guān)部門(mén)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)完善、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、服務(wù)提升等提供價(jià)值信息。
在本書(shū)第一章《呼叫中心行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)》中對(duì)“呼叫中心”做出的定義為：呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶(hù)之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
從此定義中不難看出-從職能視角剖析，呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中扮演著雙重角色：
- 面向外部用戶(hù)：呼叫中心代表的就是企業(yè)，為用戶(hù)提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支撐。
- 面向企業(yè)內(nèi)部：呼叫中心代表的則是用戶(hù)，需要將用戶(hù)的“心聲”、包括不滿(mǎn)及投訴傳遞至企業(yè)內(nèi)部。
因而，在日常運(yùn)營(yíng)中呼叫中心須根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立起業(yè)務(wù)分析機(jī)制，鎖定用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)及意見(jiàn)點(diǎn)。并通過(guò)業(yè)務(wù)分析報(bào)告、可視化平臺(tái)工具，定期/不定期傳遞價(jià)值信息至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，從而推動(dòng)呼叫中心由成本型服務(wù)中心向價(jià)值型傳導(dǎo)中心轉(zhuǎn)型。
如本章第一節(jié)所述：在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（錄音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)）的占比高達(dá)80%。而真正能夠反映用戶(hù)真實(shí)“心聲”的價(jià)值信息，恰恰就在這些依靠傳統(tǒng)人工分析模式、難以被挖掘利用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中。
因此，呼叫中心需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)及自然語(yǔ)言處理技術(shù)(NLP，NaturalLanguageProcessing)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本語(yǔ)句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘分析出價(jià)值信息，從而為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)完善、服務(wù)優(yōu)化等提供現(xiàn)實(shí)、客觀、全面、且有價(jià)值含金量的信息。價(jià)值傳導(dǎo)的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。
1. 語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)
概述
使用NLP（自然語(yǔ)言處理）工具，將用戶(hù)通話(huà)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯成可視、可檢索、可分析的文字，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)通話(huà)錄音“由聽(tīng)轉(zhuǎn)看”，并可進(jìn)行后續(xù)一系列的挖掘分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用。
轉(zhuǎn)寫(xiě)過(guò)程
轉(zhuǎn)寫(xiě)結(jié)果
�、� 后臺(tái)顯示結(jié)果
轉(zhuǎn)寫(xiě)結(jié)果在后臺(tái)直接輸出為T(mén)XT文本文檔，示例見(jiàn)下。共包括二部分內(nèi)容：
A. 話(huà)者分離：全文轉(zhuǎn)寫(xiě)為一問(wèn)一答的文本結(jié)構(gòu)。
B. 關(guān)鍵字詞：自動(dòng)提取并顯示該條通話(huà)錄音的關(guān)鍵字詞，將用于后續(xù)的歸類(lèi)及熱詞分析。
附注：“||”表示并列關(guān)系。
② 前臺(tái)應(yīng)用結(jié)果
續(xù)前例中的語(yǔ)音識(shí)別工具，轉(zhuǎn)寫(xiě)結(jié)果在前臺(tái)將跟隨錄音播放進(jìn)度、同步顯示話(huà)者分離的文本內(nèi)容，并可將關(guān)鍵字詞在文本內(nèi)容中突出顯示，從而實(shí)現(xiàn)通話(huà)錄音“邊聽(tīng)邊看”（主要應(yīng)用于可視化質(zhì)檢，操作界面示例見(jiàn)下）。
2. 文本分析
概述
文本分析工具通過(guò)文本搜索、文本分詞、詞性分析、關(guān)鍵詞挖掘、語(yǔ)義聚類(lèi)、文本分類(lèi)等流程實(shí)現(xiàn)對(duì)文本的解析，最終形成熱詞分析和歸類(lèi)分析兩大價(jià)值傳導(dǎo)應(yīng)用場(chǎng)景。各企業(yè)/呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇不同廠(chǎng)商的文本分析工具。
分析過(guò)程
分析結(jié)果
�、� 熱詞分析
通過(guò)文本分詞過(guò)濾一些常用關(guān)鍵詞，將分詞結(jié)果以頻率方式呈現(xiàn)出來(lái)，從而直觀了解熱點(diǎn)詞匯信息。
② 歸類(lèi)分析
從歸類(lèi)分析的分析過(guò)程可以看出，其核心點(diǎn)就在于關(guān)鍵詞庫(kù)的建立和優(yōu)化。
A. 初次建立的關(guān)鍵詞庫(kù)
由業(yè)務(wù)專(zhuān)家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類(lèi)分詞體系，不同的分類(lèi)層次對(duì)應(yīng)不同的關(guān)鍵詞組合，形成領(lǐng)域的關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)。
B. 優(yōu)化完善的關(guān)鍵詞庫(kù)
由大數(shù)據(jù)專(zhuān)家借助自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)，形成最終版的關(guān)鍵詞庫(kù)。
3. 價(jià)值傳遞
概述
應(yīng)用語(yǔ)音與語(yǔ)言解析核心技術(shù)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本語(yǔ)句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘并傳遞價(jià)值信息，從而為企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)提供有效支撐。
傳遞內(nèi)容
傳遞的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，不同企業(yè)、呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)情況，選擇所需的傳遞內(nèi)容。
�、� 用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：
A.流量類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
B. 套餐類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
C. 終端類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
D. 寬帶類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
E. 國(guó)漫類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
F. 積分類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
G. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
H. XX促銷(xiāo)活動(dòng)用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析
I. ......
�、� 用戶(hù)投訴熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：
A. 網(wǎng)絡(luò)類(lèi)用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
B. 計(jì)費(fèi)類(lèi)用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
C. 服務(wù)類(lèi)用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
D. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
E. 重大/升級(jí)用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
F.高星（VIP）用戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析
G. ......
傳遞方法
�、� 可視化工具
使用可視化平臺(tái)工具，將專(zhuān)項(xiàng)分析結(jié)果“形象化”展現(xiàn)。
�、� 分析報(bào)告
將語(yǔ)音及文本分析結(jié)果以?xún)r(jià)值分析報(bào)告的形式，定期或不定期傳遞至企業(yè)相關(guān)部門(mén)（網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)等）進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和優(yōu)化。價(jià)值分析報(bào)告的呈現(xiàn)格式以不同企業(yè)的具體要求為準(zhǔn)，word、Excel、PPT均可。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年11月
13910330350
Dece1118@126.com
