通過強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，公司可以將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的回頭客和品牌倡導(dǎo)者。不幸的是，傳統(tǒng)工具不能總是提供客戶所期望的結(jié)果。大約90%的客戶表示，他們希望對(duì)他們的問題立即作出答復(fù)，而使用一些舊的工具很難做到這一點(diǎn)。
隨著客戶需求的不斷發(fā)展，以及品牌和客戶互動(dòng)方式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)絡(luò)中心正在以天文數(shù)字的速度變化。隨著COVID-19的流行，這一點(diǎn)尤為明顯，它迫使更多的聯(lián)絡(luò)中心考慮遠(yuǎn)程和分布式團(tuán)隊(duì)。今天，我們將與來自UJET、8×8和Twilio的專家進(jìn)行交流，了解他們對(duì)2021年聯(lián)絡(luò)中心的看法。
2020年最重要的客戶趨勢(shì)是什么？
對(duì)靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求正在上升。Grandview的研究表明，到2027年，聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場(chǎng)價(jià)值將達(dá)到723億美元。
作為服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心和云上的解決方案正在為企業(yè)及其客戶打開無盡的新機(jī)會(huì)之門。根據(jù)一些報(bào)告，云聯(lián)絡(luò)中心的停機(jī)時(shí)間甚至比本地系統(tǒng)少35%。
今年，我們看到了聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的各種趨勢(shì)，從遠(yuǎn)程座席的興起到對(duì)即時(shí)消息和視頻的需求不斷增加。以下是我們的專家對(duì)2020年主要趨勢(shì)的看法。
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Anand Janefalkar告訴我們，2020年最顯著的趨勢(shì)是遠(yuǎn)程工作和生活的快速發(fā)展。這一轉(zhuǎn)變正在加速向云的遷移，以及新技術(shù)的采用。與此同時(shí)，這也加速了對(duì)更多移動(dòng)和數(shù)字渠道的需求。
“從2020年開始，另一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)是規(guī)模和可靠性的重要性，更重要的是，兩者兼而有之。對(duì)一些人來說，2020年帶來了快速擴(kuò)張的需求，在不影響服務(wù)的前提下增加了團(tuán)隊(duì)規(guī)模。對(duì)其他公司來說，縮減規(guī)模是精簡業(yè)務(wù)的必要組成部分。”
Anand說，2020年已經(jīng)向我們展示了企業(yè)需要能夠迅速擴(kuò)大規(guī)模和縮小規(guī)模，同時(shí)仍能提供可靠的客戶互動(dòng)和體驗(yàn)。
Chris Marron，8×8競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)：
8×8的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)ChrisMarron說，我們看到的最大變化是家庭對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的需求不斷上升。通常會(huì)走進(jìn)商店或使用電話的人正在使用數(shù)字媒體與公司互動(dòng)。這種轉(zhuǎn)變?cè)诶弦惠吶酥杏葹橹匾?/div>
“無論是聯(lián)絡(luò)中心的容量減少，還是座席在家里完全工作，偉大的家庭工作實(shí)驗(yàn)迫使客戶第一次使用數(shù)字渠道，或者作為獲得比以前更多服務(wù)的方式。”
在這個(gè)新時(shí)代，隨著品牌轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)世界，客戶表現(xiàn)出極大的意愿，愿意為企業(yè)提供耐心。然而，據(jù)Chris說，他們的耐心開始變?nèi)酢?ldquo;人們很快就會(huì)將他們的互動(dòng)與轉(zhuǎn)向那些已經(jīng)遠(yuǎn)程工作良好的企業(yè)，以及那些尚未完全轉(zhuǎn)型的企業(yè)，或者最壞的情況下，即使在數(shù)字渠道上也與反應(yīng)遲鈍的企業(yè)進(jìn)行比較。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio歐洲、中東和非洲地區(qū)的副總裁DavidParryJones表示，今年，公司看到COVID-19推動(dòng)了大規(guī)模的數(shù)字加速，對(duì)靈活的客戶參與平臺(tái)的需求也在增加。對(duì)于能夠快速擴(kuò)展、快速部署并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整的通信解決方案，一直是一個(gè)真正的需求。
“我們的最新研究發(fā)現(xiàn)，在流感大流行期間，大約53%的企業(yè)在其網(wǎng)絡(luò)中增加了新的渠道。大約三分之一的人因?yàn)榱鞲写罅餍虚_始使用實(shí)時(shí)聊天。”今年比以往任何時(shí)候都更為重要的是，確保你能通過他們習(xí)慣使用的渠道與人們?nèi)〉寐?lián)系，因?yàn)槊總�(gè)人都在努力應(yīng)對(duì)快速變化的一系列服務(wù)。“
平均而言，由于流感大流行，各公司的數(shù)字通信戰(zhàn)略已加快了6年。這不是只會(huì)影響短期的事情。客戶期望保持不變，但公司意識(shí)到，他們需要靈活的溝通方式，使用適當(dāng)?shù)那酪詽M足他們的需求。
終端客戶面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
處于新的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的公司面臨著巨大的壓力，要求他們?cè)诓粨p害性能、經(jīng)濟(jì)性或安全性的前提下提供其受眾想要的體驗(yàn)。盡管許多企業(yè)正在朝著更智能、更多樣化的體驗(yàn)等方面取得進(jìn)展，但仍有許多工作要做。
各公司仍在努力調(diào)整每個(gè)可用渠道的客戶服務(wù)，同時(shí)快速響應(yīng)查詢。Liveops說，在他們的研究中，大約三分之二的受訪者認(rèn)為他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心技術(shù)方面”落后“。我們?cè)儐柫宋覀兊纳虡I(yè)領(lǐng)袖，隨著我們進(jìn)入2021年，終端客戶面臨的最實(shí)質(zhì)性變化是什么。他們要說的是：
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官告訴我們，雖然公司在全面和流暢的全渠道體驗(yàn)方面取得了重大進(jìn)展，但事實(shí)是，最終用戶解決方案仍然各自為政。隨著我們進(jìn)入2021的新一年，各公司將開始應(yīng)對(duì)如何為客戶反映座席體驗(yàn)和流動(dòng)性的挑戰(zhàn)。
“品牌將開始縮短座席和客戶在問題和解決方案之間的認(rèn)知距離”
Anand還指出，消費(fèi)者現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更多地使用智能手機(jī)和移動(dòng)應(yīng)用程序。最大的挑戰(zhàn)將是通過移動(dòng)聊天和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)解決方案，滿足這些客戶的需求，為所有人提供一個(gè)上下文相關(guān)的、豐富的和現(xiàn)代的體驗(yàn)。
Chris Marron，8×8競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)：
據(jù)8×8競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)ChrisMarron表示，許多聯(lián)絡(luò)中心在停工期間以及之后都在為人手不足問題而苦苦掙扎。對(duì)許多人來說，這個(gè)問題來自于預(yù)算削減和休假員工的增加。客戶現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，一些聯(lián)絡(luò)中心讓問題的答案變得更加困難。
減少連接選項(xiàng)意味著聯(lián)絡(luò)中心可以避免被壓垮。然而，當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向常見問題解答和自助聊天機(jī)器人時(shí)，往往會(huì)遭受損失。目前大多數(shù)公司提供的聊天機(jī)器人解決方案還不夠成熟，無法處理復(fù)雜的交互。
“所有這些都會(huì)真正影響消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，因此，確保客戶轉(zhuǎn)向的渠道盡可能有效是非常重要的”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁davidparry Jones表示，在當(dāng)前的環(huán)境下，siloes將繼續(xù)是客戶的一個(gè)重要問題，直到公司能夠?qū)⑺鼈儚捏w驗(yàn)中完全消除�？蛻粝Ｍ軌蛟趯�(duì)話開始一周后，使用多個(gè)渠道，甚至從不同的部門開始。
這些客戶不想再解釋一遍他們的查詢。隨著企業(yè)希望采用新的渠道來應(yīng)對(duì)快速的數(shù)字轉(zhuǎn)變，對(duì)他們來說，找到能夠消除摩擦原因的解決方案是至關(guān)重要的。
“企業(yè)需要確�？蛻絷P(guān)系不會(huì)因笨拙、脫節(jié)的體驗(yàn)而受損”
“基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心具有靈活性，可以吸收并無縫連接從電子郵件到聊天的大量客戶聯(lián)系點(diǎn)，因此沒有理由不這樣做。”
在2021年，哪種技術(shù)將為客戶帶來最大價(jià)值？
面對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)和探索的機(jī)會(huì)，最具創(chuàng)新性的公司將轉(zhuǎn)向技術(shù)來尋找解決他們所關(guān)心的問題的方法。以機(jī)器學(xué)習(xí)、自動(dòng)化和人工智能為特色的身臨其境的工具已經(jīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的前景產(chǎn)生了巨大的影響。
客戶也準(zhǔn)備好接受在聯(lián)絡(luò)中心使用顛覆性技術(shù)。Salesforce發(fā)現(xiàn)，大約57%的客戶認(rèn)為改變對(duì)確保最佳客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。我們?cè)儐柫宋覀兊膶＜�，他們認(rèn)為哪些技術(shù)在2021年會(huì)帶來最大的價(jià)值。下面是他們要說的。
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人AnandJanefalkar表示，數(shù)據(jù)是新的數(shù)字和移動(dòng)世界的王者�，F(xiàn)在對(duì)公司來說，更重要的是能夠捕獲數(shù)據(jù)并從中創(chuàng)建可操作的步驟和策略。對(duì)于客戶服務(wù)環(huán)境，這意味著結(jié)合來自CRM和CCaaS環(huán)境的數(shù)據(jù)。
“數(shù)據(jù)需要統(tǒng)一和上下文化，這樣座席就可以在一個(gè)單一的界面中獲得所需的一切，以便與客戶進(jìn)行更自然、智能和個(gè)性化的交互。”
Chris Marron，8×8競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)：
Chriss Marron告訴我們，遠(yuǎn)程工作的需求還在繼續(xù)。這意味著，在2021年，統(tǒng)一通信平臺(tái)將成為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)為大流行后的工作人員提供遠(yuǎn)程工作機(jī)會(huì)。
“投資于內(nèi)部溝通與客戶溝通渠道同樣重要。我們生活在一個(gè)大變革的時(shí)代，隨著政策的快速發(fā)展，有時(shí)每天都在變化，企業(yè)需要在相關(guān)利益相關(guān)者、客戶和座席之間快速傳播信息。”
當(dāng)客戶打電話詢問常規(guī)流程無法處理的邊緣問題時(shí)，公司需要將整個(gè)組織聯(lián)系起來。這種能力對(duì)品牌的價(jià)值將超過人工智能領(lǐng)域的任何新解決方案。“同樣，它有一個(gè)單一的統(tǒng)一通信平臺(tái)，允許與同事進(jìn)行視頻、語音通話和聊天，以及與客戶的直接聯(lián)系，這將是至關(guān)重要的。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的David Parry Jones告訴我們，在過去的幾個(gè)月里，我們已經(jīng)看到了視頻需求的大幅增長。隨著企業(yè)和客戶轉(zhuǎn)向數(shù)字第一世界，這一趨勢(shì)有望持續(xù)下去。無論是公司想要一對(duì)一的互動(dòng)還是團(tuán)體通話，這種環(huán)境是靈活的，可以適應(yīng)不同的需求。另外，還有定制空間。
“自從流感大流行以來，我們已經(jīng)看到每天Twilio視頻使用量增加了500%，視頻分鐘數(shù)幾乎是今年以來的三倍。”
你對(duì)2021年最大的變革趨勢(shì)有什么預(yù)測(cè)？
不可能知道新的一年會(huì)帶來什么。2019年，沒有人能預(yù)測(cè)到我們?cè)?020年會(huì)有這樣的經(jīng)歷。隨著我們現(xiàn)在開始展望2021年的地平線，很難確切地知道未來會(huì)帶來什么。現(xiàn)在看來，聯(lián)絡(luò)中心似乎有很多機(jī)會(huì)。
視頻的興起是一個(gè)有趣的趨勢(shì)，隨著客戶尋找替代面對(duì)面的互動(dòng)方式，這種趨勢(shì)可能會(huì)增加。對(duì)人工智能和分析的需求將使公司能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造更多個(gè)性化的體驗(yàn)。同時(shí)，我們將有更多的座席在家中使用基于云的工具，提供全渠道支持。
以下是我們的專家預(yù)測(cè)的2021年最大的改變游戲規(guī)則的趨勢(shì)。
Chris Marron，8×8競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)總監(jiān)：
Chris Marron表示，從危機(jī)時(shí)期的遠(yuǎn)程工作環(huán)境轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的戰(zhàn)略，對(duì)很多企業(yè)來說是一個(gè)巨大的進(jìn)步。遠(yuǎn)程工作正成為許多員工生活方式的核心，它將迫使企業(yè)實(shí)施更有效的長期解決方案。
“除了實(shí)現(xiàn)為遠(yuǎn)程勞動(dòng)力提供動(dòng)力所需的技術(shù)外，我們還將看到商業(yè)模式自身適應(yīng)這種新生活方式的方式。例如，如果座席能夠在家工作，那么他們?cè)趪鴥?nèi)的哪個(gè)地方都無關(guān)緊要，這就打開了企業(yè)能夠從中招聘人才的人才庫。同樣，我們也可以看到在線經(jīng)濟(jì)的增長。”
如果公司只需要幾個(gè)座席來滿足短期的需求高峰，他們可能只會(huì)雇傭自由職業(yè)者來支持這些情況。遠(yuǎn)程工作有可能永遠(yuǎn)改變我們做生意的方式。能夠在這種情況下支持無縫通信的公司將會(huì)蓬勃發(fā)展。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁說，數(shù)字通信革命帶來了一個(gè)全新的工作場(chǎng)所的到來，以及辦公室對(duì)于現(xiàn)代勞動(dòng)力的作用。對(duì)遠(yuǎn)程和混合工作的日益增長和持續(xù)的需求，導(dǎo)致必須采用高度靈活的客戶交互平臺(tái)。
“無論是客戶還是客戶服務(wù)專業(yè)人員，他們的工作要求都會(huì)從家里、辦公室，到需要的地方移動(dòng)。”
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
“2021年將看到嵌入式、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和個(gè)性化體驗(yàn)的廣泛采用，融合了溝通渠道和模式，統(tǒng)一了客戶旅程”
我們可以通過分享照片和視頻來提高視頻的分辨率。智能手機(jī)生物識(shí)別和用戶身份驗(yàn)證（如人臉識(shí)別、指紋驗(yàn)證或模式識(shí)別）將成為消費(fèi)者更常用的身份驗(yàn)證方式，而不是像母親的娘家姓、一年級(jí)老師的姓名等過時(shí)的問題。這些不僅提供更現(xiàn)代的客戶體驗(yàn)，而且更安全。
您對(duì)2020年聯(lián)絡(luò)中心的作用有何看法？你認(rèn)為這種環(huán)境會(huì)如何演變？
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