甚至在新冠疫情襲擊之前，消費者花在與企業(yè)面對面的交談上的時間更少，而更多的時間在網(wǎng)上。
隨著年輕消費者占據(jù)了更多的社交媒體平臺，對數(shù)字的理解也越來越強，人們的期望也在不斷變化。
市場上廣泛的人口分布意味著企業(yè)需要做好應對各種需求的準備。
現(xiàn)在，新冠全球大流行正在加強對電子商務機會的呼吁，客戶服務戰(zhàn)略必須發(fā)展。
不幸的是，座席通常受到雇主在聯(lián)絡(luò)中心實施工具的限制。我們開始看到，更加智能化、互聯(lián)互通的工具對未來的成功至關(guān)重要。
聯(lián)絡(luò)中心2.0是當今企業(yè)的解決方案嗎？現(xiàn)代公司如何應對保持客戶參與度的壓力，并通過多種渠道解決問題？
擁抱在家工作的模式
推動新的呼叫中心的第一步是利用在家辦公模式的好處。在新冠大流行期間，公司很快發(fā)現(xiàn)遠程座席比他們想象的更有價值。
6月，英國聯(lián)絡(luò)中心論壇的一項調(diào)查顯示，在家工作的聯(lián)絡(luò)中心座席能更好地平衡工作和生活，這意味著他們更有可能在自己的崗位上工作更久。
與此同時，適當配備的遠程座席能夠以更大的靈活性交付同樣或更好的工作質(zhì)量。企業(yè)領(lǐng)導可以為“follow-the-sun”全天候式服務制定策略，并享受敬業(yè)員工的影響。
請記住，您的員工需要正確的工具和正確的指導來正確地設(shè)置和使用他們在家工作的環(huán)境。
團隊進入一個混合工作環(huán)境變得越來越普遍，需要有相同的經(jīng)驗，無論他們在家里還是在辦公室。正確的支持對持續(xù)的生產(chǎn)力和效率至關(guān)重要。
投資人工智能和技術(shù)
為呼叫中心的新時代做好準備，不僅僅是要賦予人類員工更多的權(quán)力。為了充分發(fā)揮團隊的作用，您還需要認識到補充解決方案(如AI增強)的價值。
呼叫中心的機器人、為座席提供額外支持的虛擬助理以及自動化系統(tǒng)越來越受歡迎。
技術(shù)永遠不會完全取代人力，但它確實幫助我們目前的座席在工作中更有效。通過對人工智能技術(shù)和情緒分析的投資，企業(yè)可以提供更有回報的客戶體驗，并從長期來看節(jié)省現(xiàn)金。
人工智能為溝通問題提供了更好的見解，并指導潛在的解決方案。正確的人工智能投資還可以釋放資源，以便在其他環(huán)境中分配。
自動化和機器人程序允許代理專注于建立人類連接來驅(qū)動用戶滿意度(CSAT)。在MyCustomer的電子書《如何為你的呼叫中心提供未來保障》(HowtoFuture-ProofYourContactCentre)中說，先進的分析機會可以減少平均呼叫處理時間。這節(jié)省了客戶的時間，減少了業(yè)務開支。
創(chuàng)造一致的全渠道體驗
全渠道客戶服務戰(zhàn)略已不再是當今企業(yè)的選擇。如果你沒有在客戶喜歡的渠道上提供他們想要的服務，你就錯過了重要的機會。
96%的客戶表示，他們希望通過自己喜歡的渠道迅速解決問題。
89%的消費者表示，他們的購買決定取決于他們是否能夠使用自己喜歡的品牌溝通方式。還有72%的人表示，如果不能使用他們最喜歡的頻道，他們會直接轉(zhuǎn)到另一家公司。
如今，大多數(shù)公司都知道，年輕的消費者更喜歡數(shù)字交互。
當然，有多種數(shù)字平臺可供選擇。公司需要在所有平臺上展示，這對他們的觀眾很重要。
更重要的是，他們還需要能夠在每個渠道上提供一致的體驗，而不需要客戶付出任何努力。
加強內(nèi)部協(xié)作與溝通
員工之間相關(guān)而準確的信息不斷流動，企業(yè)才能興旺發(fā)達。您的團隊成員不僅需要能夠與消費者溝通，還需要能夠與彼此溝通。
隨著客戶服務領(lǐng)域變得越來越復雜，有合適的協(xié)作工具是至關(guān)重要的。
一個好的協(xié)作系統(tǒng)允許座席共享信息和策略，為客戶解決關(guān)鍵問題。
現(xiàn)代化的客戶服務座席需要一個在任何環(huán)境下都能快速共享信息的系統(tǒng)。
座席需要能夠在特定環(huán)境中快速找到專家，以便他們能夠快速解決查詢。這意味著內(nèi)部溝通工具需要比標準的電子郵件收件箱更有效率。
一個全面的協(xié)作平臺將為您的員工提供他們需要的工具，以保持聯(lián)系，而不會被多個應用程序和進程壓垮。
將員工每天使用的工具整合到一個平臺中可以簡化他們的工作流程。
升級聯(lián)絡(luò)中心
隨著客戶溝通和品牌與客戶互動方式的演變，呼叫中心也在發(fā)生變化。
呼叫中心一直處于公司與客戶聯(lián)系的第一線。
當面對面的對話和傳統(tǒng)的溝通方式失敗時，企業(yè)需要準備好繼續(xù)提供正確質(zhì)量的服務和支持。
2020年的頭幾個月向所有行業(yè)和規(guī)模的公司表明，為新的前景做好準備是多么重要。
如今，呼叫中心技術(shù)的數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略已不再是一種選擇。
如果想要確保持續(xù)的連續(xù)性和客戶滿意度，所有的企業(yè)都需要關(guān)注云。
新的呼叫中心時代已經(jīng)到來，任何組織都不能忽視它。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
