1、產(chǎn)品競爭以外的競爭可以幫助企業(yè)贏得客戶
很多時候，國內(nèi)的很多廠家為了爭取到客戶，這些廠家都會自然想到低價競爭或者價格戰(zhàn)。但是，最終大家都必須承擔價格戰(zhàn)帶來的惡果，其影響力也沒有長久性。一個相對比較成熟的，并且具有非常好的競爭力的公司很少使用價格戰(zhàn)來進行市場競爭。這些公司更多的是使用非價格戰(zhàn)的市場策略來獲得市場。
此圖片以及以下圖片均來自于互聯(lián)網(wǎng)資源
如果通過非價格戰(zhàn)獲得市場的話，我們都會想到通過產(chǎn)品銷售模式和產(chǎn)品的差異化來實現(xiàn)非價格競爭。在企業(yè)融合通信市場同樣需要面對非常殘酷的價值，企業(yè)通信產(chǎn)品，特別是當前的基于云或其他部署方式出現(xiàn)以后，以及越來越國際化的市場環(huán)境，需要廠家提供差異化的，符合文化特征，安全的價格合理的產(chǎn)品和服務。
企業(yè)融合通信市場的變化差異很大，涉及到用戶范圍比較廣，同時涉及了很多用戶文化相關的產(chǎn)品理念以及各種用戶流程和企業(yè)以及國家安全層面的問題。如果企業(yè)融合通信提供商能夠通過非價格戰(zhàn)，通過自己的軟實力獲得客戶端話，那也是非常好的市場策略。這里，我們針對幾個比較突出的方面和讀者做一個簡單分享。
產(chǎn)品就是符號。當我們設計產(chǎn)品或者融合通信產(chǎn)品時，我們一定要通過非常簡單的設計理念讓不同年齡段不同種族文化政治不同教育背景的用戶在眾多的產(chǎn)品選擇中通過視頻，圖像，文字一下子吸引到用戶。這些設計理念包括的對象例如，logo，產(chǎn)品手冊，在線圖片視頻，產(chǎn)品界面或者終端。蘋果就是一個非常典型的例子，任何年齡段，任何種族的用戶都一下子可以記住識別蘋果的logo，這首先從產(chǎn)品設計已經(jīng)贏得了用戶。我們很多企業(yè)通信的產(chǎn)品設計和界面設計也非常需要進行很多的優(yōu)化和更新。因為更多的服務或者配置是用戶自己操作，技術人員和用戶基本上或者根本不可能進行面對面或者在線支持，因此在設計層面一定要盡量做到一鍵式部署方式，盡量避免讓用戶提交問題。一旦通過公司的技術支持系統(tǒng)的話，那么馬上就產(chǎn)生了二次支持費用和溝通問題。因此，特別是在云企業(yè)通信解決方案中，服務提供商一定要避免迷惑和不確定的配置選項。
根據(jù)終端所處時代不同，設計不同
員工就是符號。我們常說員工是公司的財富或資產(chǎn)。員工的著裝，語言和舉手投足都代表一個公司的形象。一個表現(xiàn)優(yōu)異的員工是公司的正資產(chǎn)，必須不得體的員工可能是公司的副資產(chǎn)。他們的言行舉止都體現(xiàn)出公司的實力。在當前社會環(huán)境中，很多服務提供商的公司通過社交軟件平臺進行市場宣傳。在社交平臺上的產(chǎn)品設計一定要非常注意用戶群體，文字和圖片或者圖像的一致性，可視性和閱讀性。產(chǎn)品內(nèi)容和背景顏色搭配是否匹配，文字是否規(guī)范專業(yè)，工作以外的語言是否得體。這些細節(jié)內(nèi)容其實都體現(xiàn)出來公司的實力。如果銷售人員表現(xiàn)的非常專業(yè)的話，客戶可能覺得銷售人員所服務的公司也非常專業(yè)。同時，如果用戶部署范圍非常廣泛的話，銷售人員還要注意文化和其他方面的影響，語言表達和語境一定要得體。一個典型的例子就是服務口碑非常好的日本航空公司（JAL）最近的一次改變。JAL把對乘客廣播的用語從“Hello，ladies and gentlemen” 修改為“all passengers“等比較中性的語言，這樣避免了某些乘客的尷尬。所以，員工的行為也是一種競爭力。
當然，我們僅從所謂的理論上簡單介紹了一些文化的內(nèi)容，但是，因為很多技術原因，一個標準的產(chǎn)品確實很難滿足所有用戶的需求。這對產(chǎn)品設計本身都是一個很大的挑戰(zhàn)。某些功能在國內(nèi)用戶很受歡迎，但是在國外客戶那里可能是完全不同的結果。語音郵箱就是一個很好的例子。在國內(nèi)用戶中，如果打對方座機沒有人接聽的話，呼叫方可能直接打對方手機。但是，在某些國家和地區(qū)，直接打呼叫方手機的話，這可能是一個不禮貌的行為，除非此人和對方非常熟悉或者留下了聯(lián)系號碼，否則在上班時間最好使用座機聯(lián)系對方，對方也會通過留言來聯(lián)系。
除了產(chǎn)品涉及員工隱私以外，在企業(yè)通信的應用場景中也涉及了比較多的法律方面的考慮，例如數(shù)據(jù)安全問題，個人隱私問題。為什么需要討論這些問題呢？因為在當前的市場環(huán)境和越來越多基于云平臺部署的業(yè)務模式中，企業(yè)安全問題或者企業(yè)本身的數(shù)據(jù)問題是企業(yè)目前非�？粗氐墓矩敻弧Ａ硗�，大部分員工也越來越注重自己的隱私保護，企業(yè)通信產(chǎn)品必須針對這些要求有一套完善的部署方式。如果融合通信服務提供商需要針對多個地區(qū)進行部署的話，必須首先考慮數(shù)據(jù)遷移和安全的問題。
2、企業(yè)融合通信產(chǎn)品和其他法律的相關性考慮
企業(yè)融合通信非常重要的就是數(shù)據(jù)的存儲，具體表現(xiàn)形式為呼叫錄音，文件，視頻和郵箱記錄，客戶信息，產(chǎn)品信息等。很多時候，我們需要使用通信服務器的呼叫記錄和CRM系統(tǒng)對接來支持更好的用戶體驗。很多發(fā)達國家都有非常嚴格的法律條文來保護企業(yè)數(shù)據(jù)的權利。因此，如何支持這些數(shù)據(jù)的訪問和存儲涉及到了特定功能的產(chǎn)品設計。如果一些客戶要求一些獨立功能模塊來支持數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)保護的話，融合通信服務器必須支持這些必要的功能。作為一個融合通信產(chǎn)品差異化設計目標，產(chǎn)品設計時可以作為一個產(chǎn)品賣點推廣給客戶。例如，在美國的HIPAA對數(shù)據(jù)訪問有明確的要求，如果服務提供商的產(chǎn)品能夠滿足了HIPAA的要求，那么，產(chǎn)品的競爭力就會有增加。
HIPAA是美國醫(yī)療健康方面對病人數(shù)據(jù)保護的法案，融合通信服務商必須遵守這一法律規(guī)定。如果融合通信服務提供商對健康醫(yī)療行業(yè)提供技術服務的話，其產(chǎn)品必須能夠符合HIPAA的要求，并且一定要簽訂相關的協(xié)議（BAA）。否則，服務提供商可能會面臨非常巨額的處罰。和病人溝通的相關功能需要符合HIPAA的法律要求，比如電話錄音，SMS短信，語音留言箱，病例傳真文件等。這些安全級別都非常高，服務提供商需要比較專業(yè)的服務來保護這些數(shù)據(jù)。當然，類似HIPAA的法律在其他國家和地區(qū)也有，服務提供商需要靈活的產(chǎn)品設計來保護這些數(shù)據(jù)，因此，如果在云部署的解決方案時，如果服務提供商有類似的功能的話，銷售人員可以作為一個賣點對客戶進行推廣，其服務價格也可以適當提高。除了HIPAA以外，如果提供金融服務的話，企業(yè)融合通信服務商可能還要考慮其他的金融法律，例如，PCI DSS，NCUA等。
除了美國的HIPAA以外，歐洲一些地區(qū)也有類似的法律規(guī)定（General Data Protection Regulation-GDPR），中文稱之為通用數(shù)據(jù)保護條例。這些國家的GDPR規(guī)定可能有所不同，但是核心內(nèi)容是基本一致的，那就是保護用戶數(shù)據(jù)和隱私。
筆者大概羅列出和融合通信數(shù)據(jù)處理相關的GDPR內(nèi)容，具體包括以下內(nèi)容：
- 在GDPR中規(guī)定了個人隱私信息的具體內(nèi)容和需要存儲的時間。
- 對數(shù)據(jù)的處理流程做了非常詳細的規(guī)定。數(shù)據(jù)庫或者其他API語音識別的語音語料支持都可能引起用戶隱私暴露。
- 還有GDPR對個人數(shù)據(jù)的訪問權限做了規(guī)定，用戶可以任意遷移其個人數(shù)據(jù)到其他第三方平臺。
- GDPR規(guī)定如果用戶數(shù)據(jù)有變動的話，服務提供商必須對用戶提供提醒功能。
- 任何公司如果不違反歐盟基本法律的情況下刪除數(shù)據(jù)。
- 個人可以允許拒絕基于自動化處理的個人資料采集。
- 個人敏感信息處理的規(guī)定包括個人性別，宗教信仰，健康信息，種族和政治觀點等信息。
- 個人信息不能用于市場宣傳使用。
- 歐盟用戶個人隱私信息只有在安全得以保證的前提下，個人信息才能允許遷移出歐盟以外地區(qū)。
通過以上內(nèi)容我們可以看到，如果是融合通信服務提供商計劃在歐盟地區(qū)提供企業(yè)融合通信的話，如果提供商具有類似這樣滿足GDPR要求的功能和安全服務，銷售人員可以以類似的功能作為賣點或增值服務來和其他競爭對手競爭。如果融合通信服務提供商針對的行業(yè)對個人隱私數(shù)據(jù)非常敏感需要比較高的安全保護的話，這一功能可能是一個非常有競爭力的市場產(chǎn)品，用戶群體可以是律師行，醫(yī)院，健康咨詢中心，保險公司，奢侈品專賣等。一些非常國際知名公司，例如微軟，亞馬遜，蘋果等公司開始通過產(chǎn)品的設置來慢慢滿足了GDPR的需求，通信行業(yè)的還有很多服務提供商沒有真正支持GDPR，因此對服務提供商來說是一個非常好的機會。用戶在GDPR的反映方面更加滯后，用戶也開始接受個人隱私保護的法律。截止到2020年，16歲以上的歐盟人口有69%聽說了GDPR的個人隱私保護，因此，對融合通信銷售是一個非常大的機遇。
為了杜絕騷擾電話，美國FCC通過了一個法律，運營商的服務必須部署STIR/SHAKEN實現(xiàn)呼叫發(fā)起方和目的地跟蹤。這一規(guī)定從今年開始實施，所以，如果融合通信服務提供商需要提供服務的話，它們必須支持STIR/SHAKEN的加密技術。具體技術細節(jié)讀者可參考筆者的歷史文章-STIR/SHAKEN技術介紹，和RFC規(guī)范。
除了STIR/SHAKEN以外，美國FCC同時對E911有非常嚴格的規(guī)定（包括Kari's Law和Ray Baum's Act（Section 506））。企業(yè)融合通信服務提供商或者軟件提供商必須提供對E911的支持。此規(guī)定會影響融合通信產(chǎn)品呼叫處理的管理，同時也會一些SIP trunk的定位管理。因為，如果基于傳統(tǒng)的PSTN呼叫的話，本地呼叫的號碼可以輕松實現(xiàn)號碼的地位，911服務中心也可以馬上獲悉其報警公司的具體地理位置。如果是基于SIP trunk的分布式的部署環(huán)境中，如何讓運營商能夠正確獲悉其報警呼叫的定位是一個非常迫切的需求。因此，如果是基于云平臺部署企業(yè)融合通信服務的話，此功能也是一個必要的功能要求。
3、SD-WAN在企業(yè)融合通信服務中的應用
在上一個文章中筆者已經(jīng)提到，因為目前我們參與本地部署和云部署混合的時代，很多用戶的應用業(yè)務可能仍然在本地，另外一部分應用可能部署在云端，還有點應用例如視頻會議等還需要足夠的帶寬支持。因此，越來越多的企業(yè)通信解決方案需要同時連接本地，而且還要連接云平臺，有的分支機構還要通過IP對接。這些繁雜的服務給企業(yè)網(wǎng)管帶來了很多的管理困難。如果使用MPLS對接部署的話，網(wǎng)絡成本和穩(wěn)定性也是需要企業(yè)網(wǎng)關考慮的問題。通常情況下，網(wǎng)關只能通過手動調(diào)整特定的網(wǎng)絡流量或者帶寬來保證其網(wǎng)絡的速度和穩(wěn)定性。企業(yè)用戶在部署企業(yè)融合通信服務時可能經(jīng)常會遇到SIP的語音編碼占用問題（G.711/G.729）和視頻會議的帶寬問題，而且很多設備或者用戶終端部署在不同的網(wǎng)絡環(huán)境中，因此WAN優(yōu)化網(wǎng)絡是一個非常頭疼的問題。
根據(jù)market reports的報告，SD-WAN的增長非�？捎^：
The global SD-WAN market is valued at 980 million USD in 2017 and is expected to reach 18400 million USD by the end of 2023, growing at a CAGR of 63.2% between 2017 and 2023.
通過以上觀點我們可以看出，SD-WAN是近年來比較熱門的網(wǎng)絡服務，它可以智能靈活調(diào)整其服務，連接不同區(qū)域的服務需求。SD-WAN的應用場景可歸納為三類：企業(yè)互聯(lián)，數(shù)據(jù)中心互聯(lián)及云互聯(lián)場景。SD-WAN具有提高穩(wěn)定性，保證安全性，低復雜度，支持云平臺，低成本的特點。
因為SD-WAN具有穩(wěn)定性高，逃生設置方便，QoS保障的優(yōu)勢，因此，SD-WAN對于部署企業(yè)融合通信特別是語音方面有著非常大的優(yōu)勢。如果企業(yè)融合通信服務提供商（ITSP或者ISP）計劃提供SD-WAN服務的話，或者和合作伙伴共同提高類似的服務，銷售人員需要找到服務的銷售賣點來提供差異化的服務，例如提供SIP trunk服務，還是提供完整解決方案服務，或者是否提供uPCE終端等業(yè)務。
4、融合通信向云遷移的背景
自從云計算大行其道以后，很多服務也逐漸往云上遷移。“Anyting as service（XaaS）”也從一句口號變成了事實。這里的X代表任何需求，而且它可以是改變的。目前的云計算平臺有各種不同的類型，和傳統(tǒng)本地部署的IT基礎架構相比有很多不同。目前的云計算服務類型包括Laas，Paas，SaaS等，這些類型支持不同的基礎設施和應用場景，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務需求來部署。當然，因為行業(yè)和應用場景的不同，還有很多的細分領域命名為不同的aaS服務，包括我們前面討論的UCaaS。
因為這些服務類型和用戶需求都有很大不同，因此，一些用戶對這些概念的區(qū)分也比較模糊。比薩餅的示例就是一個非常好的舉例。比薩餅可以根據(jù)自己的喜好，消費者可以自己做家做，也可以根據(jù)其他需求分配的不同，自己出去吃。簡單來說，利用自己家的廚房，電和煤氣自己在家做就是laas, 消費者點外賣就是Pass，消費者出去到比薩餅店吃就是Saas。當然，Saas也最省事，所有比薩餅制作的成本都是比薩餅店買單，但是消費者花費最多。
因為最終的需求是服務，消費者最終選擇需要購買多少服務取決于消費者自己預算和業(yè)務需求。根據(jù)以上示例我們可以看出，以上這幾種服務模式都各有利弊，網(wǎng)絡上這些討論也很多，這里不再做過多解讀。在企業(yè)融合通信服務類型中，大部分的企業(yè)用戶可能需要UCaaS和CPaaS這兩種服務。關于UCaaS筆者已經(jīng)在上一篇文章中有非常多的介紹。接下來，筆者再簡單介紹如何為企業(yè)客戶提供CPaaS和APIs的服務。
5、CPaaS和APIs帶來的機會
在最初的云計算服務中，基本的幾種服務模式包括laaS，PaaS和SaaS。
因為企業(yè)網(wǎng)絡往云平臺遷移的應用越來越多，服務類別也很多。一些公司專門針對PaaS開發(fā)了終端通信方面的平臺，例如CPaaS（Communications-Platform-as-a-Service），為其他企業(yè)用戶提供各種業(yè)務APIs接口來實現(xiàn)商業(yè)服務。根據(jù)Juniper Research的最新研究表明， 2022年的CPaaS市場的總價值將達到67億美元。
CPaaS實際上和其他UCaaS有一定的競爭關系，但是，CPaaS為其他第三方集成商用戶或者當前通信架構中增加了其他用戶需要的功能，接入方式是通過API接口來實現(xiàn)，第三方集成商無需再搭建自己的通信服務平臺。因此，它具有過多的靈活性，可以支持其他平臺其他APP等業(yè)務場景所需要的通信功能。目前，大部分的CPaaS服務提供商提供的是SMS短信功能，SIP 語音功能和DID服務。如果是一個混合型的UPaaS的話，這樣的平臺提供的不僅僅是通信API接口服務的支持，而且還提供其他的應用接口，例如天氣預報消息，人工智能接口，視頻會議接口，智能客服接口，定位查詢，其他公共服務接口等服務。
在CPaaS方面表現(xiàn)比較突出的是twillio, 這家公司一直在早期階段就提供CPaaS服務，通過收購和自己持有的方式擴充了非常多的業(yè)務。到2020年，twillio已經(jīng)成為了這個領域的領導者。
twillio銷售業(yè)績也不斷攀升，并且它的API接口的處理更加人性化和去開發(fā)流程化工具，這樣會讓很多第三方開發(fā)人員能夠非常快速和API對接，加速了產(chǎn)品開發(fā)流程和降低了產(chǎn)品部署時間。
作為企業(yè)融合通信服務提供商，CPaas服務絕對也是一個非常大的機會和市場，服務提供商如果能夠運營自己的CPaaS平臺，通過銷售渠道強有力的推廣，企業(yè)融合通信服務提供商也可以豐富自己的產(chǎn)品服務，并且獲得用戶。
6、其他第三方支持的增值服務
除了通過XaaS的方式提高企業(yè)融合通信業(yè)務的競爭力以外，很多公司通過其他方式的差異化服務模塊來吸引用戶。比較典型的例子就是最近非�；鸨囊曨l服務提供商Zoom，它也開始染指語音通信電話市場，不過zoom的電話系統(tǒng)增加了獲得企業(yè)通信環(huán)境中一些實用的辦公工具集，通過這些模塊擴展企業(yè)應用的空間。目前，類似zoom的商業(yè)應用模塊的推廣方式比較多，但是，真正能夠打動用戶吸引企業(yè)用戶購買還要有待觀察。
因為5G網(wǎng)絡的興起，包括最近的WIFI的普及和功能不斷增強，越來越多的終端設備，物聯(lián)網(wǎng)終端需要wifi的支持。根據(jù)貝爾實驗室研究數(shù)據(jù)表明，未來企業(yè)網(wǎng)絡中WIFI的流量將會大幅增加。但是，和有線網(wǎng)絡相比，wifi還有一些不足，例如接入吞吐量還有差距，提前出現(xiàn)的無線設備數(shù)量爆發(fā)式增長。
但是，因為在移動端需求的驅動下，無線網(wǎng)絡的支持能力也大幅提升，現(xiàn)在可以支持802.11n, 還有通過蜂窩技術實現(xiàn)的基地臺的解決方案，這些都提升了網(wǎng)絡覆蓋服務，提升了應用級產(chǎn)品的數(shù)據(jù)訪問的穩(wěn)定性。
樓棟運營商（IBO）或者科技園運營商的發(fā)展模式也可能慢慢出現(xiàn)。
具備用戶資源的公司可能會從IBO的方向發(fā)展來獲取用戶服務，園區(qū)的用戶購買網(wǎng)絡服務，語音服務或者其他的應用服務。IBO通過提供服務來獲得一定的利潤。融合通信企業(yè)服務商可以和IBO合作共同開發(fā)客戶，讓自己的市場份額增加。未來可能虛擬化加集中無線技術會完全替代單一的有限技術架構，企業(yè)服務會升級到一個新的高度。
7、總結
在本章節(jié)的介紹中，筆者重點針對如何為企業(yè)用戶提供企業(yè)融合通信解決方案做了一些商業(yè)服務模式方面的探討。具體討論的方面包括如何通過企業(yè)融合通信所支持的法律法規(guī)來贏得用戶，特別是當這些服務在一些個人隱私和數(shù)據(jù)保護相對比較敏感的地區(qū)。這些功能也是企業(yè)融合通信服務拓展市場時的有力工具。另外，筆者還介紹了通過SD-WAN的增值服務來贏得用戶的可能性，另外強調(diào)了在5G環(huán)境中和WIFI中IBO樓棟虛擬運營商的業(yè)務模式等。企業(yè)融合通信服務提供商都可以通過ITSP或者ISP的方式為企業(yè)提供服務來獲取市場機會。
再次強調(diào)，筆者這里僅是針對企業(yè)融合通信服務提供商對業(yè)務模式的討論，沒有涉及到市場規(guī)范和相關行業(yè)政策等要素，可能某些場景在國內(nèi)部署仍然存在一定的困難或者壁壘。所以，需要讀者注意。
參考資料：
http://economics.school.nz/year11eco/1.2/interactionoffirms/interactionoffirms.htm
https://gdpr-info.eu/
https://www.algoodbody.com/media/TheGDPR-AGuideforBusinesses1.pdf
https://www.marketreportsworld.com/global-sd-wan-market-12355152
https://m.oursky.com/saas-paas-and-iaas-explained-in-one-graphic-d56c3e6f4606
融合通信/IPPBX/FreePBX商業(yè)解決方案：www.hiastar.com
最新Asterisk完整中文用戶手冊詳解：www.asterisk.org.cn
Freepbx/FreeSBC技術文檔： www.freepbx.org.cn
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