面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

　　以下，將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和用戶標(biāo)簽庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。

　　(一) 對(duì)外：精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升呼入/外呼營(yíng)銷成功率，推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案整體視圖見(jiàn)下：

　　“精準(zhǔn)營(yíng)銷”大數(shù)據(jù)挖掘分析閉環(huán)實(shí)施“八步曲”如下：

　　以下，將通過(guò)：流量包營(yíng)銷、手機(jī)套餐營(yíng)銷、手機(jī)終端營(yíng)銷三個(gè)明細(xì)應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)“八步曲”進(jìn)行詳細(xì)打開(kāi)說(shuō)明。

　　A. 根據(jù)用戶的語(yǔ)音、流量實(shí)際使用情況，分別計(jì)算用戶使用每個(gè)4G套餐后的語(yǔ)音費(fèi)和流量費(fèi)，取費(fèi)用總和最小的套餐作為最佳匹配的套餐。

　　B. 最終，將通過(guò)調(diào)整“總費(fèi)變化率”和“月租變化率”，選擇同時(shí)能夠兼顧公司營(yíng)收和用戶滿意的用戶群進(jìn)行推薦，其它則不推薦。

　　聚合候選用戶近三個(gè)月的基本信息，單月示例見(jiàn)下（20XX年XX月）：

　　對(duì)候選用戶群進(jìn)行細(xì)分：針對(duì)4G用戶，可采用套餐飽和度進(jìn)行劃分；針對(duì)非4G用戶，可采用使用量分位數(shù)進(jìn)行劃分。

　　構(gòu)建笛卡爾積進(jìn)行套餐適配，分別計(jì)算同一用戶使用不同資費(fèi)套餐時(shí)，所產(chǎn)生的語(yǔ)音費(fèi)和流量費(fèi)。示例見(jiàn)下：

　　對(duì)每個(gè)用戶的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行條件限制：

　　根據(jù)模型分析結(jié)果和用戶屬性確定最佳匹配套餐，輸出結(jié)果如下。并將結(jié)果數(shù)據(jù)對(duì)接呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷話術(shù)、優(yōu)化呼入營(yíng)銷彈窗功能，正式上線應(yīng)用。

　　模型分析出的數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量到底如何？則需要根據(jù)分析結(jié)果數(shù)據(jù)的實(shí)際使用效果來(lái)綜合、客觀判定。對(duì)于模型效果的評(píng)價(jià)維度包括：

　　對(duì)以上評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解說(shuō)明如下：

序號(hào)	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來(lái)源
1	模型覆蓋率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)、同一營(yíng)銷渠道，模型分析結(jié)果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量，占變更套餐用戶總量的比率。	模型分析結(jié)果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量/變更套餐的用戶總量 × 100％	1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表 2、BOSS平臺(tái)（Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）
2	模型準(zhǔn)確率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)、同一營(yíng)銷渠道，變更套餐的用戶資費(fèi)與模型分析結(jié)果一致的數(shù)量，占模型分析結(jié)果覆蓋到的數(shù)量的比率。	變更套餐的用戶資費(fèi)與模型分析結(jié)果一致的數(shù)量/模型分析結(jié)果覆蓋到的數(shù)量 × 100％
3	呼入營(yíng)銷彈窗率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，系統(tǒng)平臺(tái)上呼入精準(zhǔn)營(yíng)銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量，占模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道總量的比率。	彈窗數(shù)量/模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道的數(shù)量× 100％
4	主動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)展率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷的數(shù)量與目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷界面彈窗數(shù)量的比率 。其中：主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷量是指客服代表手動(dòng)點(diǎn)擊精準(zhǔn)營(yíng)銷彈窗（打開(kāi)彈窗窗口）的數(shù)量。	主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量/目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷界面彈窗的數(shù)量 ×100％
5	營(yíng)銷成功率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷數(shù)量的比率。	營(yíng)銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量 × 100％
6	用戶滿意度（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)中，有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查總量中用戶評(píng)價(jià)為滿意的比率。	人工服務(wù)滿意量 / 人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量 × 100%

　　使用A/Btest方法進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，A樣本為使用新模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營(yíng)銷數(shù)據(jù)，B樣本為使用舊模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營(yíng)銷數(shù)據(jù)。同時(shí)，還須滿足以下條件、以保證數(shù)據(jù)具備可比性：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　AB樣本在”模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道的數(shù)量“、”目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷界面彈窗的數(shù)量“和”主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量“數(shù)據(jù)項(xiàng)目上保持一致。也即，平臺(tái)易用性和運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向性保持一致，以確保數(shù)據(jù)具備可比性。

　　呼入營(yíng)銷是呼叫中心人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)中創(chuàng)收的重要方法，也是推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的有效措施。而通過(guò)逐步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型分析質(zhì)量、提升營(yíng)銷成功率，則能夠在現(xiàn)有人力不變的前提下（即投入成本不增加），持續(xù)拉動(dòng)收入數(shù)據(jù)提升。也即，對(duì)于收益性的評(píng)價(jià)聚焦在-呼入營(yíng)銷成功率的提升為企業(yè)所帶來(lái)的收入增加。評(píng)價(jià)指標(biāo)為：

　　對(duì)以上評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解說(shuō)明如下：

序號(hào)	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來(lái)源
1	銷售收入（元）	是指企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品銷售或提供勞務(wù)所獲得的貨幣收入，以及形成的應(yīng)收銷貨款。此處特指企業(yè)通過(guò)呼叫中心電話營(yíng)銷渠道，所獲得的銷售收入。	銷售收入=營(yíng)銷成功數(shù)量X月功能費(fèi)	1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表 2、BOSS平臺(tái)（Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)） 3、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)
2	人均收入（元）	是指一定時(shí)期內(nèi)，收入總額與人員數(shù)量的比值。	人均收入=收入總額/人員總量

　　單月?tīng)I(yíng)收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　單月?tīng)I(yíng)收=營(yíng)銷成功量X月租。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量“和”呼入營(yíng)銷人員數(shù)量“數(shù)據(jù)保持一致。

　　留存3個(gè)月?tīng)I(yíng)收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　3個(gè)月?tīng)I(yíng)收=營(yíng)銷成功量X月租X3X80%，其中80%為假設(shè)的用戶留存率。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量“和”呼入營(yíng)銷人員數(shù)量“數(shù)據(jù)保持一致。

　　留存6個(gè)月?tīng)I(yíng)收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　6個(gè)月?tīng)I(yíng)收=營(yíng)銷成功量X月租X6X60%，其中60%為假設(shè)的用戶留存率。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量“和”呼入營(yíng)銷人員數(shù)量“數(shù)據(jù)保持一致。

　　根據(jù)初次模型的運(yùn)行結(jié)果，通過(guò)數(shù)據(jù)集對(duì)模型的準(zhǔn)確率進(jìn)行驗(yàn)證，以準(zhǔn)確率為導(dǎo)向優(yōu)化算法參數(shù)和樣本數(shù)據(jù)。

　　A. 效果優(yōu)化：調(diào)整指標(biāo)的顯示類型（部分指標(biāo)既可用1和0標(biāo)識(shí)，也可以使用連續(xù)性數(shù)值標(biāo)識(shí)），對(duì)比模型輸出的結(jié)論后，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)得到模型輸出的最終結(jié)論。最終，根據(jù)分析結(jié)論采取如下優(yōu)化策略：

　　B.配置靈活：可通過(guò)如下方法提升模型配置的靈活性。

　　對(duì)于已經(jīng)過(guò)效果評(píng)估及優(yōu)化迭代環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析模型，可正式發(fā)布并固化在大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上。模型發(fā)布流程為：

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年10月

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