CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）最近表示：“我們已經(jīng)在兩個(gè)月內(nèi)看到了兩年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”加速數(shù)字化在所有行業(yè)中都在發(fā)生，它引發(fā)了對(duì)客戶服務(wù)查詢的涌入，無(wú)論是協(xié)助客戶進(jìn)行新的數(shù)字旅程還是處理異常情況。對(duì)于因COVID實(shí)施的遠(yuǎn)程操作而已經(jīng)在處理容量問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)中心，這是一場(chǎng)完美的風(fēng)暴。所有人都轉(zhuǎn)向自動(dòng)化和人工智能（AI）來(lái)減輕座席的負(fù)擔(dān)。
值得慶幸的是，對(duì)話式AI和機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)成熟很多，并提供了許多選擇。壞消息是，有200多家供應(yīng)商處于重疊，松散定義的類別。此外，該行業(yè)普遍認(rèn)為未充分體現(xiàn)部署和擴(kuò)展這些解決方案所需的工作量。在大流行爆發(fā)之前，它使對(duì)話式AI達(dá)到了虛高期望的高峰。對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，探索各種選擇通常感覺(jué)就像在迷宮中導(dǎo)航一樣。下面是三個(gè)透鏡，可幫助您更好地理解空間。
類別？
但是首先，我們所有人都希望通過(guò)進(jìn)行自己的研究來(lái)開(kāi)始探索，而選擇一個(gè)類別是合乎邏輯的第一步。有幾個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，而且有很多重疊之處。市場(chǎng)從虛擬客戶助理（VCA）和虛擬座席（VA）開(kāi)始，面向客戶服務(wù)，但從不解決這些問(wèn)題。聊天機(jī)器人最初用于指代更簡(jiǎn)單的聊天解決方案，后來(lái)也用于VCA和VA�，F(xiàn)在通常簡(jiǎn)稱為“機(jī)器人（bot）”，最初是指腳本自動(dòng)化。
當(dāng)應(yīng)用程序擴(kuò)展到市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售和電子商務(wù)時(shí)，出現(xiàn)了三個(gè)新類別：對(duì)話營(yíng)銷，對(duì)話商務(wù)和對(duì)話銷售。它們之間的差異仍然很小，大多數(shù)供應(yīng)商都針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題。更令人困惑的是，一些參與者采用了對(duì)話商務(wù)作為超級(jí)類別的名稱，而Forrester和Gartner創(chuàng)造了術(shù)語(yǔ)“對(duì)話AI”。你聽(tīng)懂了嗎？
平臺(tái)與應(yīng)用程序
要探索的第一個(gè)維度是作為平臺(tái)或應(yīng)用程序的技術(shù)包裝。許多供應(yīng)商都喜歡“平臺(tái)”一詞，并且不管實(shí)際的軟件功能如何，都不得不使用它。了解一個(gè)產(chǎn)品是平臺(tái)還是應(yīng)用程序，對(duì)您會(huì)有所幫助。
平臺(tái)帶來(lái)了極大的靈活性，并且可能是使投資不過(guò)時(shí)的最安全方法。不過(guò)這不是萬(wàn)能藥。多功能性是以需要投入大量資金為代價(jià)的，尤其是在培訓(xùn)方面。應(yīng)用程序已針對(duì)特定用例進(jìn)行了預(yù)打包，從而可以加快啟動(dòng)速度。選擇平臺(tái)涉及評(píng)估所需的靈活性，例如能夠選擇自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎；或可以訪問(wèn)廣泛的通信渠道。特別重要的是，不僅要評(píng)估應(yīng)用程序編程接口（APIs），而且還要評(píng)估相關(guān)工具，尤其是用于對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行測(cè)試。
水平與垂直
會(huì)話應(yīng)用程序必須針對(duì)特定意圖進(jìn)行配置和培訓(xùn)。但是“意圖”是一個(gè)誤導(dǎo)性的詞。我們從英語(yǔ)定義中解釋其含義，并包含廣泛的意圖。但是，在對(duì)話式AI的世界中，它們非常狹窄，每個(gè)代表一個(gè)特定的問(wèn)題，可以映射到后端的事務(wù)中。為了使應(yīng)用程序有意義，您必須在很多方面進(jìn)行培訓(xùn)。每種方法都需要捕獲人們可以提出問(wèn)題的不同方式，這涉及大量的培訓(xùn)和調(diào)整。這比大多數(shù)人想象的要大得多，而且對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說(shuō)常常是令人不愉快的驚喜。在許多行業(yè)中，它要求向應(yīng)用程序教授特定的術(shù)語(yǔ)。想想抵押或醫(yī)療保健。值得慶幸的是，許多供應(yīng)商一直在包裝通用的“意圖”。我建議尋找涵蓋您的應(yīng)用程序域的提供程序。您必須評(píng)估用例的行業(yè)特定性，并據(jù)此調(diào)整研究方向。
六級(jí)智力
從非常簡(jiǎn)單到非常復(fù)雜的解決方案，這一領(lǐng)域涵蓋了無(wú)數(shù)的解決方案。定位與您要解決的問(wèn)題的復(fù)雜程度相稱的目標(biāo)至關(guān)重要。此外，對(duì)話式AI技術(shù)的部署最好一次一個(gè)腳印。您可能會(huì)想想它在旅途中的采用，在跑步前學(xué)習(xí)走路。為此，我喜歡使用以下框架評(píng)估需求以及校準(zhǔn)要考慮的軟件類型：
- 第一層次沒(méi)有利用AI，而是依靠腳本邏輯。這是“機(jī)器人”一詞的原始含義。
- 第二級(jí)使用無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)來(lái)掃描FAQ和知識(shí)庫(kù)。它無(wú)需人工培訓(xùn)即可顯示對(duì)問(wèn)題的最佳答案，并且需要可靠的答案數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)樗褂脽o(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)，所以工作量很小。它通常提供前三個(gè)答案，讓客戶選擇一個(gè)或轉(zhuǎn)移到座席。此級(jí)別有時(shí)稱為答案機(jī)器人。
- 第三級(jí)是第一個(gè)涉及監(jiān)督學(xué)習(xí)的級(jí)別，重點(diǎn)是標(biāo)記問(wèn)題以進(jìn)行分類，而不是嘗試回答問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題只需要少量變更，即可快速部署。這些功能越來(lái)越多地融入聊天或數(shù)字客戶服務(wù)解決方案中。
- 第四級(jí)處理單一意圖問(wèn)題。它需要更多的學(xué)習(xí)，這是當(dāng)今大多數(shù)行業(yè)所擁有的知識(shí)，具有不同的廣度。
- 第五級(jí)包括意圖切換。AI引擎可以在對(duì)話過(guò)程中檢測(cè)到不同的意圖，并轉(zhuǎn)向新的上下文。最高級(jí)的提供商正在引領(lǐng)這一水平。
- 最后一級(jí)，多目標(biāo)，是行業(yè)的下一個(gè)前沿。
會(huì)話式AI是最適合迭代使用的技術(shù)。在此過(guò)程的每個(gè)步驟中，您都必須評(píng)估已達(dá)到的成熟度水平，以及為達(dá)到下一個(gè)水平而準(zhǔn)備付出的努力。使用這三個(gè)透鏡來(lái)評(píng)估您的選擇，并要求供應(yīng)商具體說(shuō)明它們?cè)谶@些維度上的閃亮之處。
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作者：尼古拉斯·德·庫(kù)什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky）
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